Spilleren fra Holland oplyste, at casinoet opererede uden licens, og anmodede om refusion af alle nettotab. Han havde forsøgt at lukke sin konto permanent flere gange, men casinoet havde ikke efterkommet kravene, hvilket han hævdede var ulovligt i henhold til EU-lovgivningen. Spilleren rapporterede også, at casinoet, på trods af at have anmodet om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, gentagne gange opfordrede ham til at fortsætte med at spille ved at tilbyde bonusser og genåbne hans konto. Vi kontaktede spilleren og anmodede om beviser og kommunikationsforsøg med casinoet. Casinoet undlod dog at svare på vores forespørgsler, hvilket forhindrede os i at mægle til en løsning. Derfor blev klagen lukket som uafklaret, og casinoets vurdering blev negativt påvirket på grund af manglende samarbejde.
Holy Luck Casino - Spiller kræver refusion på grund af ulovlig kontopraksis.
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 480
Beløb: 3.000 €
Holy Luck Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelse- Dette casino opererer i Holland uden nogen licens. Kun af den grund burde de allerede refundere alle nettotab.
- Jeg bad om at få lukket min konto flere gange (specifikt for at lukke den permanent), men de gjorde alt for at jeg kunne fortsætte med at spille. Det er også ulovligt i henhold til EU-lovgivningen.
Så bed venligst en repræsentant for casinoet om at refundere alle nettotab, før jeg anlægger en retssag.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Dc62,
Tak for din klage. Jeg beklager at høre om den negative oplevelse, du har haft med KokoBet Casino. Hos Casino.Guru håndterer vi desværre ikke klager relateret til licensregler og -politikker. Selvom jeg forstår dit synspunkt, er vi desværre ikke i stand til at yde hjælp i denne sag. Vores rolle er at være en uafhængig online casinodatabase, der fungerer som mægler i løsningen af spillernes tvister. Vi mangler dog autoritet til at håndhæve lovligheden af reglerne.
Hvis dit mål er at søge refusion af tabte indbetalinger udelukkende på grund af, at casinoet mangler en gyldig licens, kan vi ikke hjælpe dig. I hver anmeldelse giver vi brugerne licensoplysninger, og det er i sidste ende op til hver spiller at træffe en informeret beslutning om deres valg af casino. Hvis du foretrækker udelukkende at spille på licenserede casinoer, anbefaler jeg kraftigt, at du tjekker vores liste over anbefalede casinoer på https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED og bruger tilgængelige filtre til at finde det mest passende casino til dine behov.
Derudover vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gælder selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er katarina.d@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseDe prøvede alt for at holde min konto åben. Jeg gav dem forskellige grunde til at lukke den, men de lyttede aldrig.
OversættelseKære Dc62,
Tak for dit svar.
Har du videresendt din anmodning om kontolukning til min e-mail? Jeg kunne ikke finde den. Kan du sende den igen? Min e-mail er katarina.d@casino.guru .
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseJa, jeg sender den med min e-mail
OversættelseTjek din e-mail ud fra beviset
OversættelseKære Dc62,
tak for dit svar og din e-mail.
Jeg henviste til den e-mail, du personligt sendte til casinoet, hvor du anmodede om selvudelukkelse, ikke casinoets svar. Kunne du venligst dele den besked med os?
Derudover var der andre grunde til at anmode om lukning af kontoen udover at casinoet ikke havde en gyldig hollandsk licens?
Til sidst vil vi gerne – af hensyn til dit velbefindende – spørge dig, om spil er blevet en udfordring for dig, eller om du føler, at du oplever et spilrelateret problem.
Tak for dit samarbejde.
Katarina
OversættelseHvis jeg har ret, har jeg sendt dig en e-mail med skærmbilleder af samtalen. Jeg tilføjer dem også her. 
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Dc62,
Tak for dit svar.
Jeg har gennemgået casinoets vilkår og betingelser og fundet denne regel:
7.1. Du kan til enhver tid lukke din konto og anmode om en udbetaling af kontoens saldo, med fradrag af relevante udbetalingsgebyrer. For at lukke din konto skal du først annullere eventuelle åbne væddemål og kontakte webstedets kundesupport. Kontolukning kan kun anmodes via e-mail på support@holyluck.com Den effektive lukning af kontoen vil svare til opsigelsen af Holyluck. Hvis årsagen til lukningen af kontoen er relateret til bekymringer om mulig ludomani, skal du informere Holyluck.
- Kunne du venligst præcisere, hvad du mente med, at man ikke kan sende en e-mail til casinoet og anmode om selvudelukkelse?
- Kan du venligst angive en dato for, hvornår kommunikationen med den support, du har angivet i dit tidligere svar, fandt sted?
Derudover vil jeg anbefale, at du sender en ny anmodning, men denne gang skal du inkludere mig i din e-mail.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af spilleproblem
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner, Holy Luck Casino Support,"
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en anden e-mail til casinoets e-mailadresse support@holyluck.com (du kan inkludere mig i kopien på katarina.d@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseSom forklaret, har jeg tidligere anmodet om denne selvudelukkelse i livechatten, og på grund af det har jeg ingen beviser. Så jeg har nu også sendt dem en e-mail, og de har stadig ikke lukket min konto. Forhåbentlig tror du nu på, at dette allerede er sket i lang tid, og af den grund kan du hjælpe mig med en refusion af mine nettotab. Jeg har sendt dig en e-mail, og jeg vil tilføje et ekstra skærmbillede her.
OversættelseKære Dc62,
Tak for din besked og e-mail.
Desværre nævnte du ikke en ludomani i din anmodning om selvudelukkelse. Som jeg tidligere har nævnt, er disse oplysninger afgørende, når du anmoder om at få din konto lukket omgående.
Se venligst min tidligere besked, hvor jeg gav et eksempel på, hvordan man skriver en selvudelukkelses-e-mail, hvis man oplever problemer med at spille. Jeg anbefaler kraftigt, at du sender en ny e-mail til casinoet, hvor du tydeligt angiver årsagen til din selvudelukkelse.
Giv mig venligst besked, når du har sendt e-mailen som foreslået.
Ser frem til din e-mail.
Katarina
OversættelseJeg har nævnt det i chatten, som du kan se på skærmbilledet. Jeg bad dem om en selvudelukkelse. Det burde være nok, ikke? Jeg håber, de lukker min konto snart. Men jeg håber også, at du vil kontakte casinoet og bede om en refusion.
OversættelseKære Dc62,
Tak for din besked.
Bemærk venligst, at selvudelukkelse på ethvert casino er en kompleks proces, der kræver specifikke trin. Holy Luck Casino accepterer kun anmodninger om selvudelukkelse via e-mail, og derfor skal deres etablerede procedure følges for at anmodningen kan behandles.
Hvis du vælger ikke at samarbejde i denne proces, bedes du informere mig herom, og jeg vil derefter afslutte denne klage.
Tak for din forståelse. Jeg er stadig tilgængelig, hvis du ønsker at gå videre.
Katarina
OversættelseJeg har allerede bedt dem om en selvudelukkelse via e-mail flere gange. Jeg forklarede ikke den præcise årsag. Men hvis jeg beder om en selvudelukkelse, skal de hjælpe mig, ikke? Uanset årsagen. Indtil videre har jeg endnu engang sendt e-mailen med dig i CC'en.
OversættelseJeg modtog en reaktion fra casinoet: forhåbentlig er dette bevis nok. Selv efter at have bedt om selvudelukkelse på grund af problemer med spil, forsøger de at få mig til at blive (se skærmbillede). De har gjort dette mod mig så mange gange, og derfor vil jeg have fuld refusion.
OversættelseKære Dc62,
Tak for opdateringen.
Har du svaret på denne besked om, at du ønsker at lukke din konto?
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseJa, det gjorde jeg, og de lukkede den endelig, fordi jeg begyndte at true dem. Men nu har du beviset på, hvad de har gjort mod mig i så lang tid. Jeg bad om en lukning på grund af et spilleproblem, og de svarede igen med bonusser for at holde min konto åben og holde mig i gang med at spille. Er det ikke grund nok til at konfrontere casinoet og bede om en refusion, fordi de burde have beskyttet mig i stedet for at få mig til at spille igen og igen.
OversættelseDerudover har de genåbnet og ladet mig indbetale igen med en 100% indbetalingsbonus. Jeg ved, at jeg ikke burde gøre dette, men på grund af spilleproblemet kan jeg ikke kontrollere det. Tag øjeblikkelig handling og anmod om en refusion.
OversættelseKære Dc62,
Tak for opdateringen.
Hvad var det beløb, du har indbetalt?
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseMine samlede indbetalinger er omkring €5.000, tror jeg. I går var de omkring €500. Problemet med, at jeg beder om en lukning, og at de gør alt for at få mig til at fortsætte med at spille, har stået på i flere måneder nu. Jeg kan gå til en advokat, men måske kan du hjælpe, så jeg kan finde en løsning med casinoet, hvor de refunderer 75% af mine nettotab.
OversættelseKære Dc62,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej Dc62,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen
Martin
OversættelseTak for hjælpen. Forhåbentlig er de åbne for at finde en løsning, og at jeg ikke behøver at sætte en advokat på sagen.
OversættelseNogen svar? De tilbyder mig stadig bonusser og holder min konto åben...
OversættelseKære Dc62,
Desværre har vi stadig ikke modtaget et svar. Alt, hvad jeg kan råde dig til, er at fortsætte med at skrive til supporten og forsøge at blive udelukket.
OversættelseJeg vil lukke min konto, men jeg vil også have mine tabte penge tilbage, da de vidste om mine spilleproblemer og stadig prøver at få mig til at fortsætte med at spille.
OversættelseKære Dc62,
Jeg forstår fuldt ud og er enig i din holdning. Vi kan desværre kun hjælpe dig, hvis vi modtager et svar fra casinoet.
OversættelseOg hvad hvis de ikke reagerer? Så kan de bare fortsætte med at gøre den slags ting?
OversættelseHej Dc62,
Hvis vi ikke modtager nogen form for svar, vil klagen blive lukket som uafklaret, hvilket vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering.
Da casinoet opererer uden en gyldig licens, er der desværre ingen andre muligheder at forfølge i forbindelse med denne klage.
OversættelseOversættelseKære Dc62,
Jeg har forsøgt endnu en gang at komme i kontakt med casinoets repræsentant, men jeg må desværre bekræfte, at da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med klagebehandlingsprocessen og er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, casino og mægler) kommunikere tæt for at nå til enighed. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev alene om at forsøge at løse problemet.
Desværre kunne jeg ikke være til mere hjælp, men husk at det at lukke denne klage som uafklaret vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.
