Spilleren fra Grækenland rapporterede, at HolyLuck Casino havde ignoreret flere anmodninger om selvudelukkelse siden november 2025, hvilket havde tilladt hende at fortsætte med at spille og resulteret i tab på over €10.000. Casinoet lukkede først hendes konto, efter hun havde eskaleret situationen, hvilket indikerede en manglende overholdelse af politikkerne for ansvarligt spil. Hun anmodede om en gennemgang af sin sag, en refusion for de uautoriserede indbetalinger og en undersøgelse af casinoets handlinger. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar på anmodninger om yderligere oplysninger og dokumentation, der var nødvendig for at fortsætte undersøgelsen.
Holy Luck Casino - Spillernes anmodninger om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 10.000 €
Holy Luck Casino
Sikkerhedsindeks 3.3 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseAlvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil – anmodninger om selvudelukkelse ignoreret
Jeg indsender denne klage vedrørende HolyLuck Casino for manglende anvendelse af ansvarligt spil og ignorering af gentagne anmodninger om selvudelukkelse.
Siden november 2025 har jeg kontaktet casinoet flere gange med anmodning om permanent selvudelukkelse og lukning af min konto på grund af bekymringer om ludomani. Mine anmodninger blev sendt via e-mail.
Trods disse gentagne anmodninger undlod casinoet at lukke min konto og fortsatte med at tillade mig at indbetale og spille. Som følge heraf kunne jeg fortsætte med at spille og tabte mere end €10.000 efter min første anmodning om selvudelukkelse.
I henhold til standarder for ansvarligt spil skal operatøren straks blokere kontoen og forhindre yderligere indbetalinger eller spilaktivitet, når en spiller tydeligt anmoder om selvudelukkelse. I mit tilfælde blev denne beskyttelse ikke anvendt .
Min konto blev først lukket, efter jeg eskalerede situationen og indgav klager. Dette bekræfter, at casinoet havde mulighed for at lukke kontoen tidligere, men undlod at gøre det på trods af mine gentagne anmodninger.
Jeg mener, at dette repræsenterer en alvorlig manglende overholdelse af forpligtelser til ansvarligt spil og politikker for spillerbeskyttelse.
Derfor beder jeg venligst om:
En fuld gennemgang af min sag.
En refusion af indbetalinger foretaget efter min første anmodning om selvudelukkelse.
En undersøgelse af casinoets håndtering af anmodninger om ansvarligt spil.
Jeg kan fremlægge dokumentation, herunder:
E-mails med anmodning om lukning af konto og selvudelukkelse
Transaktionshistorik, der viser indbetalinger efter min anmodning
Bekræftelse på, at kontoen først blev lukket efter min klage
Tak for din gennemgang af min klage og din hjælp med denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære GEOR83,
Mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Holy Luck Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kunne du venligst give detaljer om tidslinjen for begivenhederne? Helt specifikt, hvornår anmodede du første gang om selvudelukkelse fra Holy Luck Casino?
- Derudover, har du stadig adgang til din konto i øjeblikket?
- Hvis det er muligt, bedes du venligst videresende din kommunikation med casinoet direkte til min e-mail på attila.g@casino.guru ?
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære GEOR83,
Tak for dit svar. For at præcisere, kan du venligst bekræfte den præcise dato, hvor casinoet lukkede din konto? Derudover, kan du fremvise en kontoudtog, der dækker perioden fra den 5. november til lukningen af din konto?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej GEOR83
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Attila
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Attila
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
