Spilleren fra Polen fik sin konto blokeret dagen efter, han havde forsøgt at hæve gevinster, og casinoet henviste til en undersøgelse af forfalskede dokumenter. Han fastholdt, at han havde fremlagt nøjagtig dokumentation og søgte hjælp efter at være blevet underrettet om permanent lukning af kontoen og konfiskation af midler. Klageteamet gennemgik de beviser, som casinoet havde fremlagt, og som indikerede, at et af de indsendte dokumenter var blevet ændret, hvilket førte til den konklusion, at spilleren ikke kunne gennemføre KYC-processen. Sagen blev derfor lukket, selvom spilleren blev rådet til at indgive en klage til casinoets licensmyndighed, hvis han var uenig i dette resultat.
IceCasino - Spillerens konto er blevet lukket med konfiskerede gevinster.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 2.100 €
IceCasino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseGod dag!
registreret på dette casino, uploadet de nødvendige dokumenter til verifikation.
Jeg lavede et par indbetalinger, og jeg var heldig at vinde. Jeg prøvede at hæve. Næste dag blev min konto blokeret, og de skrev til mig om, at en undersøgelse var begyndt!
Den 21/05/2025 blev jeg underrettet om, at min konto var permanent blokeret med konfiskation af midler på grund af forfalskede dokumenter.
Jeg har fremlagt alle de korrekte dokumenter, og jeg forstår ikke, hvad problemet er.
Hjælp venligst!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Kuznets,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med din casinokonto. For at kunne hjælpe dig bedre, vil jeg gerne præcisere et par detaljer vedrørende din situation:
- Kan du venligst angive, hvilke dokumenter du har uploadet til verifikation?
- Modtog du specifikke oplysninger om, hvilke dokumenter der blev betragtet som forfalskede?
- Har du kommunikeret med casinoets supportteam angående dette problem? Hvis ja, hvad var deres svar?
- Kan du oplyse den præcise dato, hvor du foretog dine hævninger?
- Har du modtaget yderligere korrespondance fra casinoet efter den første meddelelse om kontoblokering?
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning. Hvis du har relevant kommunikation vedrørende denne sag, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, du har angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
Oversættelse- Pasfoto og selfie med det og teleregning
- Nej, bare at de anser dem for falske, og min konto er blokeret for altid
- Ja, jeg kommunikerede. Reaktionen var skarpt negativ, de sagde, at det var blokeret, og at der ikke var nogen grund til at skrive til os mere.
18/05/2025 Jeg anmodede om betaling! og uploadede dokumenterne umiddelbart efter registreringen den 14/05/2025 (dvs. de var tilfredse med mine dokumenter, da jeg tabte penge, og da jeg besluttede at hæve, blokerede de mig)
Kun denne besked, efter min appel, hvis jeg ikke selv havde skrevet til dem, ville jeg aldrig have fundet ud af blokeringen: Din konto er midlertidigt blokeret på grund af en verifikationskontrol. Vent venligst et par dage, mens processen er afsluttet. Du er velkommen til at kontakte os senere for en opdatering om resultatet.
Tak for din forståelse. Hav en god dag!
Derefter blokerede de det for altid og underrettede mig heller ikke!
Jeg forstår ikke, hvorfor de har så høj en rating.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Kuznets
Kan du venligst fortælle os, om du bor i Irland eller Polen?
Kære Petronela, vi sender dig beviser på falske dokumenter, lige efter vi har modtaget alle svarene fra spilleren.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseJeg er i øjeblikket i Polen, men jeg rejser ofte til Irland, er det et problem? Kan jeg ikke forlade mit hjem for at modtage en udbetaling på jeres casino?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej,
Tak for afklaringen og for at dele yderligere detaljer om din situation.
På nuværende tidspunkt venter vi på, at IceCasino fremlægger deres officielle kommentarer og dokumentation vedrørende den påståede dokumentforfalskning. Når vi modtager deres svar, vil vi omhyggeligt gennemgå alle tilgængelige oplysninger og vurdere sagen i overensstemmelse hermed.
Vi sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde indtil videre. Hvis du modtager yderligere opdateringer eller kommunikation fra casinoet i mellemtiden, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru .
Vi kontakter dig, så snart vi har mere information.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseIceCasino har 0 dage 0 timer 0 minutter 0 sekunder til at svare
Synes du virkelig, at dette casino fortjener en vurdering på 9,8?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej Kuznets,
Tak for din besked og for at du fortsætter med at følge op på din sag.
Vi vil gerne informere dig om, at vi netop har modtaget et svar fra IceCasino, inklusive deres officielle kommentarer og dokumentation vedrørende situationen. Vores team vil nu omhyggeligt gennemgå de oplysninger, de har givet.
Vi sætter pris på din tålmodighed og vender tilbage til dig, så snart vi har afsluttet vores vurdering.
I mellemtiden, hvis du modtager ny kommunikation fra casinoet, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru .
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Kuznets,
Mange tak for din fortsatte tålmodighed, mens vi gennemgik oplysningerne fra IceCasino.
Vi har nu modtaget og undersøgt de dokumenter og den støttende dokumentation, som casinoet har sendt. Baseret på vores gennemgang har casinoet fremlagt solide beviser, der indikerer, at de dokumenter, der blev indsendt til verifikation, blev ændret, hvilket er i direkte strid med deres vilkår og betingelser, og var den angivne årsag til den permanente lukning af kontoen og konfiskationen af midlerne.
For at sikre fuld gennemsigtighed vil vi gerne give dig mulighed for at svare. Hvis du mener, at der er sket en fejl, bedes du sende os præcis de samme dokumenter, som du oprindeligt indsendte til casinoet? Dette inkluderer dit pas, selfie og den telekommunikationsregning, du nævnte. Du kan sende dem til petronela.k@casino.guru .
Vi vil omhyggeligt sammenligne dokumenterne og overveje eventuelle forklaringer, du måtte ønske at give, før vi træffer en endelig afgørelse i denne klage.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
10 måneder siden
OversættelseJeg har omdøbt filen, måske var der en fejl. Jeg kører også alle de filer, jeg downloader til min computer, via antivirus, og denne proces kan også føre til ændringer i filen. Det forekommer mig, at casinoet bare leder efter noget at finde fejl i. Det leder efter en hage, så det af en eller anden subjektiv grund ikke udbetaler mig gevinster. Selv hvis casinoet af en eller anden grund ikke accepterer det tidligere adressebekræftelsesdokument, kan jeg give et nyt. Om nødvendigt kan jeg tage nye billeder til bekræftelse, det er der ikke noget problem med.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
10 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for dit svar og for at du forklarede din situation.
Efter vores gennemgang har vi konstateret, at det dokument med adressebevis (POA), du delte her i klagetråden, er fuldstændig forskelligt fra det dokument, som casinoet fremlagde, da de modtog fra dig under bekræftelsesprocessen.
For at præcisere dette, bedes du sende os præcis det samme dokument med ordrebekræftelse, som du oprindeligt uploadede eller sendte til casinoet til verifikation? Det er meget vigtigt, at vi gennemgår den originale fil præcis som den blev indsendt til casinoet.
Du kan sende den direkte til petronela.k@casino.guru .
Når vi har dette, vil vi omhyggeligt sammenligne begge versioner og overveje enhver forklaring, du ønsker at give, før vi træffer en endelig afgørelse i din klage.
Mange tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseGod dag!
Jeg har sendt den til din e-mail. Bekræft venligst at du har modtaget den. Jeg kan ikke vedhæfte en PDF på hjemmesiden.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej Kuznets,
Mange tak for dit svar og for at du forklarede din situation.
Efter vores gennemgang har vi konstateret, at det dokument med adressebevis (POA), du delte her i klagetråden, er fuldstændig forskelligt fra det dokument, som casinoet fremlagde, da de modtog fra dig under bekræftelsesprocessen.
- For at præcisere dette, vil du venligst fortælle os, hvor du fik den regning, du sendte til os, fra?
- Derudover, kunne du ikke optage en kort video, der viser, hvordan du downloader den originale PDF-fil direkte fra den app eller det websted, du brugte til at modtage denne regning? Der er nogle detaljer, som jeg gerne vil verificere omhyggeligt for at sikre, at vi har en klar forståelse af, hvad der blev indsendt til casinoet.
- Kan du også bekræfte, i hvilket land du registrerede din konto på casinoets hjemmeside, og hvad dit faktiske bopælsland er?
Du kan sende videoen og alle relaterede oplysninger direkte til petronela.k@casino.guru .
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
Oversættelse
Hej Kuznets
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg er ukrainsk af nationalitet, men på grund af en fuldskala invasion af onde kræfter i mit land, måtte jeg rejse.
Faktisk bor jeg i to lande, men i mit hjerte er jeg altid sammen med Ukraine!!
Jeg oprettede en konto, mens jeg var i Polen, og jeg bor der.
Regningen sendes af tjenesteudbyderen, og fakturaen sendes til e-mailen efter betaling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg beklager virkelig forsinkelsen i din sag. Petronela, din tildelte problemløser, er i øjeblikket på en kort ferie, og da hun har det klareste overblik over din situation og er i direkte kontakt med casinoet, har vi besluttet at forlænge tidslinjen med yderligere 3 dage for at sikre, at hun kan håndtere dette personligt.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse, og jeg vil forsikre dig om, at Petronela vender tilbage til dig inden udgangen af denne uge.
Tak igen for din overbærenhed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Kuznets,
Tak for din besked.
Angående den faktura, du nævnte, vil jeg venligst bede dig om at videresende den originale e-mail fra tjenesteudbyderen (den, der indeholder regningen eller fakturaen) som en vedhæftet fil til petronela.k@casino.guru ?
Dette er vigtigt fordi:
- Den originale e-mail indeholder autentiske metadata (såsom afsenderadresse, tidsstempel og e-mailoverskrifter), som hjælper os med at bekræfte dokumentets ægthed.
- Et skærmbillede eller en PDF-version alene er ikke altid tilstrækkeligt bevis – nogle casinoer kræver den fulde e-mailkontekst for at bekræfte kilden.
Sådan gør du det:
- Åbn e-mailen fra din udbyder i din indbakke.
- Kig efter muligheden "Videresend" eller "Del".
- I feltet "Til" skal du indtaste petronela.k@casino.guru .
- Før du sender den, skal du sørge for, at fakturaen eller den vedhæftede fil fra udbyderen er inkluderet i den videresendte besked.
Hvis du har problemer med at gøre dette, er du velkommen til at give mig besked, så vil jeg med glæde guide dig trin for trin.
Tak igen for dit samarbejde – vi er her for at støtte dig og vil gøre vores bedste for at hjælpe.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseJeg ved ikke med dig, men jeg gemmer ikke al min mail, jeg rydder automatisk alt en gang om måneden!
Jeg vidste ikke, at brevet ville være nødvendigt om seks måneder.
Jeg mener, at jeg har fremlagt al den nødvendige dokumentation for at bekræfte min bopælsadresse.
Jeg forstår godt, at casinoet ikke ønsker at udbetale spillernes gevinster.
Men hvorfor tog du deres holdning, det er meget mærkeligt for mig!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseMange tak, Kuznets, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega, Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
OversættelseKære Kuznets,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu kontakte casinoet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Jozef
E-mailen med forklaringer blev sendt.
Giv mig venligst besked, hvis der er behov for andet
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære Kuznets,
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget stærk dokumentation fra casinoteamet, der bakker op om deres holdning. Det ser ud til, at et af de indsendte dokumenter faktisk er blevet ændret.
Jeg sætter ikke spørgsmålstegn ved dine intentioner, og det er muligt, at der ikke var nogen svigagtig hensigt. Indsendelse af et sådant dokument udelukker dig dog desværre fra at gennemføre KYC-processen. Jeg beklager meget, men baseret på disse oplysninger er jeg forpligtet til at afslutte denne sag.
Du har al ret til at være uenig i min konklusion. Hvis du ønsker det, kan du indgive en officiel klage til casinoets licensmyndighed, som kan foretage en uafhængig gennemgang af din sag.
Med venlig hilsen, Jozef
Automatisk oversættelse:
