Immerion Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og udbetalingen er forsinket.

Emne: Klage over forsinket udbetaling og kontolukning fra Immerion Casino

Kære Casino Guru-team,

Jeg skriver for formelt at indgive en klage vedrørende et problem med forsinket udbetaling og lukning af en konto hos Immerion Casino.

Jeg registrerede min konto den 4. marts 2025, og siden da har jeg været en aktiv spiller. For nylig anmodede jeg om en udbetaling på cirka 17,80 Ethereum (~50.000 USD på daværende tidspunkt), som casinoet har holdt i over 14 hverdage nu, hvilket er langt ud over deres angivne maksimale behandlingstid.

Udbetalingsprocessen blev forsinket på grund af en "gennemgang af spillesessionen", som angiveligt ville tage op til 14 hverdage. Denne tidsramme er dog blevet overskredet, og jeg har ikke modtaget nogen klar opdatering eller løsning fra casinoets supportteam på trods af mine gentagne forespørgsler.

I løbet af denne venteperiode blev min konto pludselig lukket af casinoet, hvilket forhindrer mig i overhovedet at få adgang til chatsupporten direkte fra min konto. Jeg har været afhængig af eksterne kontakter og affilierede partnere til kommunikation, som selv har begrænset eller ingen adgang til mine kontooplysninger.

Trods min tålmodighed og samarbejde er casinoets supportsvar vage og gentager for det meste, at anmeldelsen tager tid, og at jeg er nødt til at vente, uden at give nogen konkret tidslinje eller løsning.

Jeg har overholdt alle KYC-krav (Know Your Customer) omgående, når jeg blev bedt om det, og jeg har ingen overtrædelser af vilkår eller mistænkelige aktiviteter på min konto. Jeg har mistanke om, at den forlængede forsinkelse og kontolukningen kan være taktik for at undgå at udbetale mine gevinster.

Casinoets udbetalingsgrænser er restriktive: kun $1.000 om dagen, $4.000 om ugen og $10.000 om måneden. Med denne hastighed ville det tage mig mindst 5-6 måneder at modtage mit fulde beløb, forudsat at Ethereum-priserne forbliver stabile.

Jeg har forsøgt at søge hjælp fra casinoets affiliate-partnere og streamere tilknyttet Immerion, men deres engagement har været begrænset til moralsk støtte uden nogen praktisk hjælp til at løse udbetalingsproblemet.

Jeg vil gerne understrege, at jeg ikke forsøger nogen form for misbrug, bonusjagt eller bedragerisk adfærd. Alt mit spil er legitimt, og jeg forventer at blive behandlet retfærdigt og i overensstemmelse med casinoets egne politikker.

På grund af manglende kommunikation og løsning fra Immerion Casino er jeg nu tvunget til at eskalere denne klage til jer, Casino Guru, samt andre relevante regulatorer og platforme såsom AskGamblers og licensmyndigheden på Curaçao.

Jeg beder venligst om din hjælp til at undersøge denne sag og hjælpe mig med at få mine retmæssige midler tilbage. Casinoets afvisning eller forsinkelse af betaling påvirker mig alvorligt økonomisk og forårsager unødvendig stress.

Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har brug for støttende dokumenter, skærmbilleder af min saldo, chathistorik med support eller anden dokumentation relateret til denne sag. Jeg har yderligere skærmbilleder og dokumenter tilgængelige, som jeg kan fremlægge på anmodning for yderligere at understøtte min klage.

Tak for din opmærksomhed og støtte.

Med venlig hilsen,

(brugerens personlige oplysninger slettet af Casino.Guru)

Kære lubakamadafaka76,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med din udbetaling og lukning af din konto hos Immerion Casino.

For at vi kan fortsætte efterforskningen og bedre forstå omstændighederne, vil vi sætte pris på, hvis du kunne præcisere følgende:

• Kan du bekræfte den præcise dato, du indsendte anmodningen om udbetaling?
• Hvilke specifikke spil spillede du i perioden op til udbetalingsanmodningen?
• Var der nogen bonusser eller kampagnetilbud aktive på din konto på tidspunktet for spil eller udbetaling?
• Har du modtaget nogen formel besked eller forklaring fra casinoet vedrørende lukningen af ​​kontoen?
• Har du allerede forsøgt at eskalere denne sag gennem casinoets licensmyndighed eller en anden officiel kanal? Hvis ja, bedes du dele eventuelle detaljer eller sagsnumre.

Selvom vi forstår, hvor frustrerende denne situation må være, er det værd at bemærke, at kontolukninger og udvidede gennemgange ikke er ualmindelige efter betydelige gevinster, især når der er tale om store beløb eller kryptovalutaer. Casinoer udfører ofte detaljerede revisioner for at sikre overholdelse af deres vilkår og for at udelukke enhver uregelmæssig aktivitet. Når det er sagt, bør disse procedurer være gennemsigtige, rettidige og respektfulde over for spilleren.

Hvis du ikke allerede har gjort det, bedes du videresende alle skærmbilleder, e-mails, chatlogs eller dokumenter relateret til din udbetaling, kontoaktivitet eller kommunikation med Immerion Casino til petronela.k@casino.guru Disse vil i høj grad hjælpe os med at vurdere din sag.

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, du har angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Kære Petronela,

Tak for dit hurtige svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min klage.

Her er svarene på dine spørgsmål:

Dato for udbetalingsanmodning: Jeg indsendte min udbetalingsanmodning den 11. maj 2025.

Spillede spil: Jeg spillede primært spilleautomater, inklusive titler fra Pragmatic Play, Nolimit City og Hacksaw Gaming.

Bonusser: Der var ingen aktive bonusser eller kampagnetilbud på min konto, mens jeg spillede, eller på tidspunktet for udbetalingsanmodningen.

Meddelelse om lukning af konto: Jeg modtog ingen formel forklaring vedrørende lukningen af ​​kontoen. Jeg blev kun informeret om, at jeg skal vente på en "endelig gennemgang", og at der ikke er nogen specificeret tidsramme.

Eskalering til officiel kanal: Indtil videre har jeg ikke eskaleret sagen til licensmyndigheden. Jeg forsøger i øjeblikket at løse den med hjælp fra Casino Guru og andre velrenommerede klageplatforme.

Derudover har jeg lige sendt en detaljeret e-mail til petronela.k@casino.guru fra min registrerede e-mailadresse (e-mailadresse slettet af Casino.Guru) , inklusive 10 relevante skærmbilleder, der viser min kontosaldo, udbetalingsanmodning og samtaler med Immerion Casino support.

Hvis der er behov for yderligere dokumenter eller skærmbilleder, vil jeg også gerne fremsende dem.

Jeg håber virkelig, at denne situation kan løses på en retfærdig måde. Tak igen for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Lyubomir M******

Hej,

Mange tak for dit detaljerede svar og for at du sendte de understøttende skærmbilleder via e-mail. Jeg beklager forsinkelsen med at kontakte dig.

Før vi går videre med de næste trin, vil du venligst fortælle os, om der har været nogen opdateringer fra Immerion Casino siden din sidste besked - enten vedrørende status for din udbetaling eller lukning af din konto?

Derudover, for at sikre at vi fuldt ud forstår situationen, vil jeg gerne præcisere et par punkter mere:

• Har du nogensinde foretaget en succesfuld udbetaling fra dette casino før?
• Hvornår var sidste gang du kunne få adgang til din konto eller kommunikere direkte med casinoets support?

Ser frem til dit svar.

Hej Petronela,

Tak fordi du vendte tilbage til mig og for din fortsatte hjælp.

Ja, jeg har et par opdateringer at dele vedrørende min situation med Immerion Casino:

Jeg kan i øjeblikket logge ind på min konto på immerion1.com uden problemer. Min udbetalingsfunktion er dog stadig blokeret. Status for udbetalingsanmodningen viser stadig "Udbyderens check" og har været i den tilstand siden 11. maj 2025.

Som en test foretog jeg en lille udbetaling på 0,1 ETH, som blev behandlet og sendt til min wallet meget hurtigt. Opmuntret af det forsøgte jeg at hæve et større beløb, men det blev tilbageført til min casinosaldo efter 24 timer. Siden da er udbetalingen blevet fuldstændig blokeret, og min konto er blevet låst for udbetalinger.

Selvom jeg stadig kan få adgang til og endda spille på platformen, har min konto reelt været begrænset for udbetalinger siden 11. maj.

Angående kommunikation, kontaktede jeg sidst casinoets supportteam lige før jeg indsendte min klage til Casino Guru. Siden da har alle svar fra dem været gentagne og generiske – de bliver ved med at bede mig om at vente tålmodigt, da "udbyderens kontrol" er i gang, men giver ingen meningsfulde opdateringer, tidsrammer eller eskaleringsmuligheder.

Jeg har aldrig foretaget en vellykket udbetaling fra Immerion Casino før dette problem.

Hvis du har brug for yderligere dokumentation eller afklaring, vil jeg med glæde give dig den. Tak igen for din støtte – jeg sætter stor pris på din hjælp til at komme videre med dette.

Med venlig hilsen,

Lyubomir

Mange tak, lubakamadafaka76, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega, Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej lubakamadafaka76,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået situationen og vil gerne informere dig om, at verifikationsprocessen for spil udført af spiludbyderen til tider kan tage noget tid. Da denne sag desværre ikke er helt under casinoteamets kontrol, må vi afvente den endelige afgørelse fra spiludbyderen. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om de kan give yderligere oplysninger om dette problem, hvis det er muligt. I mellemtiden anbefaler jeg kraftigt, at du ikke deltager i yderligere spil, da hvis du mister penge, kan disse ikke inddrives. Jeg beder venligst om din tålmodighed, mens vi undersøger din sag.

Vi vil også gerne invitere Immerion Casino til at deltage i denne diskussion.

Kære Immerion Casino,

Kan du venligst give en opdatering vedrørende status for spillernes verifikation? Hvis der er faktorer, der bidrager til situationen, som ikke kan deles offentligt, bedes du dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru

Kære Lyubomir_manchev og Casino Guru,

Vi har videregivet alle oplysningerne til vores KYC-afdeling.

Du kan være sikker på, at din anmodning er under gennemgang og vil blive behandlet hurtigst muligt.

Vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper, som denne forsinkelse måtte have forårsaget, og takker for jeres forståelse og tålmodighed i denne periode.

Med venlig hilsen,

Immerion Casino-repræsentant

Kære Immerion Casino-repræsentant,

Tak for dit svar. For klarhedens skyld vil vi sætte pris på din afklaring af følgende spørgsmål:

I de seneste uger/måneder har vi bemærket en betydelig stigning i klager over unødvendige, forlængede verifikationsprocesser i jeres casinoer. Disse forsinkelser har givet anledning til bekymring om potentielle systemiske problemer i jeres drift. Kan I venligst give indsigt i de grundlæggende årsager til disse forsinkelser? Derudover vil vi gerne forstå, hvilke skridt der tages for at strømline processen og sikre rettidige løsninger fremadrettet.

Gennemsigtighed i denne sag ville være en stor hjælp til at imødekomme disse bekymringer og genoprette tilliden. Vi ser frem til dit hurtige og detaljerede svar.

Kære Zolkaa og Casino Guru,

Spilleren har gennemført verifikationsprocessen og har allerede hævet en del af sine midler.

Med venlig hilsen,

Immerion Casino-repræsentant

Kære Immerion Casino-repræsentant,

Selvom mine tidligere forespørgsler ikke er blevet besvaret, er jeg glad for at se positive fremskridt vedrørende spillersituationen.

Kære lubakamadafaka76,

Ifølge Immerion Casino-repræsentantens svar har du gennemført bekræftelsesprocessen og har allerede hævet en del af dine gevinster. Jeg krydser fingre for, at udbetalingen af ​​de resterende midler vil forløbe gnidningsløst uden unødvendige forsinkelser. Giv mig venligst besked, når du har modtaget alle dine gevinster.

Kære Michal og Casino Guru-teamet,

Tak endnu engang for jeres fortsatte støtte. Jeg vil gerne dele en detaljeret opdatering om situationen, da de nuværende fremskridt langt fra er acceptable.

Det er nu 7 uger – næsten 2 hele måneder – siden jeg startede min udbetalingsproces. Selvom jeg har bestået verifikationen og modtaget en del af mine gevinster, har jeg stadig et betydeligt beløb udestående, og processen er fortsat bevidst forsinket.

Selvom jeg er blevet fortalt, at der ikke er nogen udbetalingsgrænser for kryptotransaktioner, er jeg i virkeligheden begrænset til kun at foretage to transaktioner om dagen, hver under $1.000. Casinoet behandler højst én transaktion hver 35.-40. time, nogle gange langsommere. Derudover annullerer de ofte 5-6 ventende transaktioner på én gang, som de gjorde igen i går, uden at give nogen gyldig begrundelse.

Systemet ser tydeligvis ud til at være designet til at forsinke udbetalingsprocessen så længe som muligt, og jeg er dybt bekymret for, at dette vil strække sig over flere måneder.

Derfor beder jeg venligst om, at denne klage forbliver åben, indtil jeg har hævet det fulde beløb. Jeg vil også gerne spørge, om Casino Guru har planer om at gribe ind vedrørende disse skjulte udbetalingsgrænser, især i betragtning af at casinoet tydeligt har angivet via e-mail, at spillere kan oprette så mange anmodninger, som de vil, så længe de er under $1.000 - uden at nævne nogen anden begrænsning.

Denne situation er langt fra gennemsigtig, og jeg sætter stor pris på din fortsatte opmærksomhed på den. Din involvering er fortsat afgørende for at sikre en retfærdig behandling.

Med venlig hilsen,

lubakamadafaka76

Kære lubakamadafaka76,

Jeg er glad for, at du endelig modtager dine udbetalinger, omend ikke i de beløb eller i det tempo, du ville forvente. Jeg forstår fuldt ud dine frustrationer over de alt for lange verifikationsprocedurer hos Immerion Casino. Vi har allerede meddelt vores bekymringer til casinoteamet, da vi har modtaget adskillige klager fra spillere, der tyder på, at verifikationen, spiludbyderkontroller eller andre kontroller tog betydeligt længere tid end forventet. Vi er blevet forsikret om, at de allerede har forbedret dette, og at de vil forbedre deres processer yderligere fremadrettet; vi vil dog fortsat overvåge situationen nøje. Selvom jeg forstår, at du ideelt set ønsker at modtage dine gevinster på én gang, og så vidt jeg ved, er der ikke en strengt fastsat udbetalingsgrænse i casinoets vilkår og betingelser, men en udbetalingsgrænse på omkring $10.000 om måneden er meget almindelig i forskellige casinoer. Denne grænse varierer naturligvis baseret på adskillige faktorer, som f.eks. kontrakter med banker, betalingsudbydere, licensmyndighedernes regler, antallet af udbetalingsanmodninger modtaget i en bestemt periode eller lignende. Så hvis casinoet betaler dig mindst $10.000 om måneden (ideelt set meget højere), anser vi dette for acceptabelt.

Jeg håber, at du allerede har bemærket, at vi på grund af de mange klager over de alt for lange verifikationsprocedurer og den langsomme udbetalingsproces har ændret Immerion Casinos sikkerhedsindeksvurdering, og vi har fjernet den tidligere betegnelse "Fair Bange" fra casinoet.

Jeg tror, ​​at dette vil motivere casinoteamet til at gøre en større indsats for effektivt at løse deres kundeklager og fremskynde udbetalingen af ​​gevinster til deres spillere.

Kære Immerion Casino-repræsentant,

Kan du venligst præcisere den tidsplan, hvorefter spillernes udbetalinger behandles? Kan du desuden svare på spillerens bekymringer?

Derudover annullerer de ofte 5-6 ventende transaktioner på én gang, som de gjorde igen i går, uden at give nogen gyldig begrundelse.

Casinoet angav tydeligt via e-mail, at spillere kan oprette så mange anmodninger, som de vil, så længe de er under $1.000 – uden at nævne nogen anden begrænsning.

Gennemsigtighed i denne sag ville være en stor hjælp til at imødekomme disse bekymringer og genoprette tilliden. Vi ser frem til dit hurtige og detaljerede svar.

Kære Zolkaa og Casino Guru,

Spilleren har hævet sine penge i overensstemmelse med vores fastsatte grænser.

For yderligere oplysninger henvises til klausul 7.16 i vores regler - https://immerion.com/main-info/terms-using

Derudover oplevede vi forsinkelser fra betalingsudbyderens side; alt fungerer dog normalt i øjeblikket.

Med venlig hilsen,

Immerion Casino-repræsentant

Kære Immerion Casino-repræsentant,

Tak for dit svar og afklaringen.

Kære lubakamadafaka76,

Jeg er nødt til at korrigere mig selv med hensyn til udbetalingsgrænserne. Casinoet har følgende angivet i deres vilkår og betingelser:

7. Udbetalingspolitik

7.9. Behandlingstiden for udbetalinger afhænger af de betalingsudbydere og metoder, som spillerne bruger. Normalt kan det tage op til 72 timer, men det er ikke begrænset til det. Når en udbetaling er blevet behandlet og frigivet, gælder der en periode afhængigt af den anvendte betalingsmetode.

7.16. Hos Immerion er den daglige udbetalingsgrænse $2.000 (to tusinde) for alle spillere. Disse grænser er sat for at sikre en problemfri og fair spiloplevelse for alle spillere.

Selvom jeg anerkender dit ønske om at modtage dine gevinster i større rater eller hurtigere, som tidligere nævnt, ser casinoet nu ud til at håndtere dine udbetalinger i overensstemmelse med deres etablerede vilkår og betingelser, som du accepterede, da du oprettede din konto.

Kan du venligst bekræfte det beløb, du har hævet, og det resterende beløb, du stadig ønsker at hæve?

Hej Michal,

Tak for afklaringen.

Indtil videre har jeg med succes hævet i alt 5,88 ETH på tværs af flere anmodninger. Derefter havde jeg yderligere 4 udbetalingsanmodninger i vente, hver på omkring 0,38-0,4 ETH, i alt cirka 1,56 ETH (~$4000).

På grund af de fortsatte nedetider på platformen, manglen på gennemsigtighed og forsinkelser på over 72 timer, var jeg uden kontrol over min saldo. I løbet af denne tid mistede jeg de resterende midler, mens platformen stadig var ustabil, og mine ventende anmodninger ikke blev behandlet.

Jeg forstår mit personlige ansvar for at bruge platformen, men jeg mener, at kombinationen af ​​deres inkonsekvente drift og håndtering af udbetalinger i høj grad bidrog til det ugunstige resultat.

Lige nu har jeg kun et par cents på min konto, og jeg forventer ikke yderligere udbetalinger. Jeg overlader den endelige beslutning til dig.

Med venlig hilsen,

lubakamadafaka76

Kære lubakamadafaka76,

Tak for dit svar. Selvom jeg er glad for, at du var i stand til at hæve en anstændig del af din gevinst, forstår jeg fuldt ud, at dette resultat ikke er, hvad vi kan beskrive som en lykkelig slutning.

Som jeg har nævnt, deler jeg din frustration over de alt for lange verifikationsprocedurer hos Immerion Casino. Jeg anerkender også, at hvis disse forsinkelser og yderligere problemer ikke havde været opstået, ville du måske ikke have valgt at fortsætte med at spille og efterfølgende have mistet de resterende midler. Men da denne beslutning i sidste ende var din, og da midlerne gik tabt, før vi fuldt ud kunne løse din sag, er der desværre ingen yderligere handling, vi kan foretage os i forbindelse med din klage. Jeg er fuldt ud klar over, at denne oplevelse langt fra var ideel, og dine følelser er fuldt ud berettigede. Tålmodighed er dog afgørende under disse omstændigheder, og når midlerne er væk, er vores muligheder for at tilbyde yderligere hjælp stort set tæt på nul.

Derudover må jeg påpege, at casinoet har ret til at udbetale gevinster i henhold til deres udbetalingspolitik. Selvom vi foretrækker ingen restriktioner i denne henseende, er det en standard branchebegrænsning/regulering, som de fleste online casinoer har på plads.

Når det er sagt, tror jeg, du er enig i, at vores engagement har gjort det muligt at komme videre med din sag og har gjort det muligt for dig at få i det mindste en anstændig del af din gevinst, som du ellers måske ikke ville have modtaget.

Med denne betragtning, må jeg så betragte din sag som rimeligt behandlet/løst?

Kære lubakamadafaka76,

Vi forlænger tidsfristen med 3 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.

Kære lubakamadafaka76,

Jeg forstår, at resultatet af denne sag måske ikke føles som en lykkelig slutning, men jeg er glad for, at du formåede at hæve i det mindste en anstændig del af dine gevinster. Beslutningen om at fortsætte med at spille var i sidste ende din, og da pengene var stort set tabt, før vi kunne behandle din sag fuldt ud, er der desværre ikke yderligere handling, vi kan foretage os vedrørende din klage. Jeg har stor forståelse for dig, da denne oplevelse ikke var ideel, og dine følelser er fuldt ud berettigede. Tålmodighed er dog afgørende i situationer som denne, og når pengene er væk, er vores evne til at yde yderligere assistance næsten ikke-eksisterende. Da vi ikke har modtaget nogen bekræftelse fra dig om, hvorvidt sagen kan betragtes som løst, eller om du har brug for yderligere hjælp, må vi desværre fortsætte med at lukke denne klage som afvist.

Vi sætter stor pris på casinoteamets samarbejde under denne proces.

Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os – vi vil gøre vores yderste for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino.Guru