Spilleren fra Australien havde problemer med at få adgang til sin konto efter at have indbetalt omkring $500 AUD og nået $600 AUD, men kunne ikke hæve. Trods flere forsøg med forskellige betalingsmetoder og indsendelse af nødvendige bekræftelsesdokumenter over to uger forinden, blev hendes konto rapporteret som blokeret på grund af duplikering uden en klar forklaring. Klageteamet greb ind, og efter omfattende kommunikation med casinoet blev det fastslået, at hendes konto var blevet blokeret på grund af brugen af en fælles konto til indbetalinger. I sidste ende omgjorde casinoet sin beslutning, ophævede blokeringen af hendes konto og krediterede hendes penge, hvilket gjorde det muligt for hende at hæve efter næsten fem måneders frem og tilbage.
Immerion Casino - Spillerens konto er lukket, hvilket blokerer hendes adgang til penge.
Sag lukket
Beløb: A$600
Immerion Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseOprettede en konto og indsatte omkring $500 AUS. Legede med det i en dag eller to og forsøgte derefter at hæve, da jeg nåede $600 AUD. Fra starten lykkedes det ikke, hver gang jeg forsøgte at trække et kort tilbage, blev det afvist på grund af "problem med udbyder". Jeg kontaktede min bank, da immerion fortalte mig, at det var banken, der blokerede det. Banken sagde dog nej, de havde ikke gjort noget. Jeg prøvede flere gange med flere forskellige kort, prøvede også e-punge og havde stadig ikke held med at få mine penge. Jeg kontaktede derefter deres live chat flere gange for at prøve at få hjælp. De fik mig til at sende en e-mail til deres supportteam, og efter så mange frem og tilbage e-mails fortalte de mig, at jeg skulle fuldføre bekræftelsesprocessen. Igen over mange e-mails og trukket ud over uger, bad de mig om forskellige former for ID og bevis for brugte kort. Jeg overholdt og sendte alt, hvad de havde brug for. Det er over 2 uger siden jeg sendte alt og stadig intet. Det er sandsynligvis næsten 2 måneder siden, og jeg har stadig ikke mine penge. Jeg prøvede lige at logge ind på min konto, hvis jeg kunne få pengene ud. Jeg fik derefter at vide, at min adgangskode var forkert, så jeg ændrede den flere gange, men var stadig ude af stand til at logge ind. Så kontaktede jeg live support lige nu for at spørge, hvorfor jeg ikke kunne komme ind. De fortalte mig "din konto er blevet blokeret på grund af duplikering, held og lykke!". Jeg føler mig så modløs og så utrolig forvirret. Hvorfor er min konto blokeret, og hvorfor kan jeg ikke få MINE penge ud? Jeg har en ung familie, og dette beløb er ikke noget, jeg bare vil smide væk. De ser ud til at være et velrenommeret casino, så hvordan kan de slippe afsted med dette. De har ikke været nogen som helst hjælp, så jeg prøver desperat at se, om nogen andre vil prøve at hjælpe mig. På forhånd tak!
OversættelseKære kylatobin14,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
- Kan du fortælle, om dette var den første og eneste konto, du oprettede på dette casino?
- Hvis det var, er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
- Hvilke spil fokuserede du på - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej med dig,
tak for dit hurtige svar.
ja jeg har kun lavet én konto på immerion.
ja, min partner har også en konto, som jeg gætter på nu er grunden til, at min blev blokeret af dobbelte årsager? Dette var noget, jeg ikke var klar over, og efter at have set vilkårene og betingelserne på hjemmesiden, er der intet om dette. Har også set, at ofte er grunden til ikke at tillade to konti i samme husstand/IP-adresse for at undgå at kræve dobbeltbonusser. Vil gerne oplyse, at jeg modtog/ikke gjorde krav på nogen bonusser på min konto.
uanset årsagen til, at min konto er blevet spærret, vil jeg egentlig bare gerne have mine penge tilbage. Jeg lukker gerne min konto, hvis en regel ved en fejl er blevet brudt hos mig, men jeg forstår ikke, hvordan de bare slet ikke kan kommunikere og beholde alle mine penge?
Jeg har lige spillet slots.
håber du kan hjælpe.
tak!
OversættelseVille bare tilføje en lille opdatering. den anden dag sendte jeg en e-mail for at spørge, hvorfor min konto var spærret/for mere information og for at se, om jeg kunne få mine penge tilbage. Jeg har lige modtaget et svar, og de oplyste, at min konto var blokeret af "projektadministrationens beslutning", og at "i henhold til vores politikker og licens har administrationen ret til ikke at afsløre årsagen til at blokere din profil". Det var det. Fortalte mig, at jeg var blokeret, fortalte mig, at de ikke behøvede at fortælle mig årsagen og sagde intet om MINE penge, der bare bliver siddende i deres hænder? Hvordan får de lov til dette. Igen, hvis jeg brød en regel, der er i orden, så bloker min konto, slet den, jeg er ligeglad. Bare giv mig mine penge tilbage. Ville virkelig sætte pris på lidt hjælp, da dette har givet mig så meget stress, og situationen ser ud til at blive ved med at gå baglæns.
OversættelseMange tak for dit svar, kylatobin14. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
OversættelseTak.
Jeg har lige sendt screenshots af al relevant kommunikation til den e-mail, du har angivet.
lad mig det vide, når du modtager det.
tak!
OversættelseMange tak, kylatobin14, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej, kylatobin14! Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet. Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen. I tilfælde af spillerens brud på vilkår og betingelser, bedes du sende det relevante bevis til min e-mail: pavel.k@casino.guru . Det vil ikke blive delt med nogen, inklusive spilleren. Tak!
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
Vi har videregivet alle oplysninger til vores KYC-afdeling.
Du kan være sikker på, at din anmodning er under gennemgang og vil blive behandlet hurtigst muligt.
Vi undskylder oprigtigt for den ulejlighed, denne forsinkelse måtte have forårsaget, og udtrykker vores taknemmelighed for din forståelse og tålmodighed i hele denne periode.
Med respekt,
Immerion Casino repræsentant
OversættelseHej Immerion Casino repræsentant,
Er der noget nyt fra din KYC-afdeling?
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
Under verifikationsprocessen blev det opdaget, at spilleren brugte en tredjeparts betalingsmetode, hvilket er strengt forbudt i henhold til vores regler som beskrevet i afsnit 6.6.
Kontoen er derfor blevet spærret.
Vi er parate til at levere beviser til Gurus e-mail.
Med respekt,
Immerion Casino repræsentant
OversættelseHej med dig,
undskyld jeg er meget forvirret. Uanset årsagen til, at kontoen blev spærret, burde i det mindste mine indskud ikke returneres? Jeg ville forstå, hvis nogen gevinster blev fjernet fra kontoen, men min oprindelige indbetaling skulle returneres ikke?
ville du ikke tro, at du ville få lov til at tage MINE penge, hvis jeg brugte en forkert indbetalingsmetode? Der er vel en vej uden om dette? Og hvad mener du præcist med tredjeparts betalingsmetode?
tak
OversættelseBrug af tredjeparts betalingsmetode betyder, at du for eksempel har brugt en andens kort eller elektronisk pung.
OversættelseHvis du med tredjepart mener at bruge en anden persons kort/bankkonto til at indbetale til min konto, kunne jeg sikkert bekræfte/få en erklæring underskrevet via tredjeparten?
også at bemærke, at jeg antager, at denne tredjepart er min partner. Vi deler en bankkonto og betaler ofte for ting ved hjælp af denne, hvilket resulterer i, at et af vores navne (eller begge) vises. Jeg kan ikke se, hvordan brugen af en fælles konto, og derfor vises min partners navn på indbetalingsmetoden, kan få mig til at miste alle disse penge. Han bekræfter gerne sin identitet og underskriver en erklæring om, at han er klar over, at disse penge blev indsat fra vores konto, hvis det betyder, at vi får dem tilbage.
vi har ventet så utroligt længe, og som jeg har nævnt før, har vi en ung familie, lever af min partners indkomst, og denne mængde penge er ikke noget, vi har råd til bare at smide i kloakken.
venligst løs dette hurtigst muligt
OversættelseOgså afsnit 6.6 siger, at spillere skal bruge deres egne penge. Der står ikke noget om fælles konti, og der står heller ikke, at brug af en fælles konto vil medføre, at kontoen bliver spærret og alle penge spærres. Dette er utroligt frustrerende, giv mig venligst bare mit indskudsbeløb tilbage eller i det mindste noget af det, og dette vil blive gjort
OversættelseOkay, fælles konto er et andet problem, jeg vil helt sikkert diskutere dette med casinoet, efter jeg har gennemgået, hvad de sender til mig. Jeg håber, vi finder en løsning.
OversættelseTak, jeg sætter pris på din hjælp.
ja var bestemt en fælles konto, der har både mit og mine partneres navn på, hvilket jeg antager er grunden til, at det hele er sket. Det ville have været fantastisk, hvis de gav mulighed for at bekræfte min partners identitet/få ham til at underskrive en erklæring. Forstår fuldstændig, at der er regler på plads, men håber, i tilfælde af en fælles konto, at de vil omgå det og i det mindste returnere indbetalingsbeløbet i stedet for at få lov til at beholde det for sig selv.
OversættelseHej igen, jeg vil bare lige tjekke om der har været yderligere kommunikation vedrørende dette problem og/eller en opdatering?
tak
OversættelseHej, vi har endnu ikke modtaget beviserne fra casinoet.
OversættelseKære Pavel,
Vi har sendt dig beviset til din personlige e-mail.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant
OversættelseHej Kylatobin14, kunne du venligst sende noget bevis på, at I har den fælles konto (f.eks. en kontoudtog, hvor begge navne fremgår) og skrive numrene på de debit-/kreditkort, der er knyttet til denne konto, til min e-mail: pavel.k@casino.guru ?
OversættelseHej,
har sendt dem igennem.
tak!
OversættelseImmerion Casino, jeg har sendt dig en e-mail med spillerens kontoudtog, hvor det fremgår, at klageren og den person, der er nævnt på det kort, du har sendt, har begge deres navne på, hvilket betyder, at det er en fælles konto.
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
Vi vil gennemgå dokumentet, og jeg vil give dig en opdatering snarest.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant
OversættelseHej, nogen opdatering??
Håber det ikke tager for lang tid at gennemgå dokumentet.
tak
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
Vi har modtaget dit brev og vil tage det til efterretning.
Du kan dog forvente at modtage et brev fra os snart, hvor vi kan afklare din situation.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant
OversættelseFår du snart et brev fra dig? For over en uge siden modtog du dokumentet og fortalte os, at du ville give en opdatering snarest. Undskyld min antagelse, men jeg er ret sikker på, at det ikke tager så lang tid at se på beviserne og beslutte et resultat.
Jeg har været utrolig tålmodig og givet jer langt mere end rigelig tid til at løse denne sag, men jeg bliver stadig snydt og bedt om at vente. Det er ærligt talt latterligt, og jeg er ikke helt sikker på, hvordan I kan fortsætte med at drive et casino, hvis folk som mig kæmper så meget, når de forsøger at få deres penge tilbage.
Giv mig venligst en opdatering hurtigst muligt, det er ikke for meget at bede om.
tak
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
De dokumenter, du har fremlagt, opfylder ikke vores krav.
Vores KYC-afdeling har sendt dig et detaljeret brev med de nødvendige instruktioner.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant
OversættelseOversættelseDeres KYC-afdeling sendte mig en e-mail forleden dag, hvor de bad om mit partners ID. Jeg sendte det igennem, og de svarede i dag, at de havde brug for billederne, ikke i PDF-format, så jeg har sendt det igennem igen, som de havde bedt om. Jeg håber, at de svarer hurtigst muligt, og at det vil være nok for dem, da jeg ærligt talt er træt af at blive rodet rundt på nuværende tidspunkt.
Tak til Pavel for din hjælp.
OversættelseSelv tak! Jeg håber, at dette bliver løst hurtigst muligt, det er en kompleks sag, men jeg er sikker på, at alt nok ender godt!
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
KYC-afdelingen har modtaget det dokument, du indsendte i dag.
Vi vil svare dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant
OversættelseHåber det er tilfældet, da jeg allerede har ventet sindssygt længe, omkring 3 måneder for at være præcis. Dokumentet blev sendt af mig for over en uge siden, så jeg forventer svar og et resultat hurtigst muligt.
tak
OversættelseHej Immerion Casino, er der kommet nogen nyheder om spillerverifikation?
OversættelseHej, de har ikke kontaktet mig siden starten af sidste uge. Jeg håber, de kontakter mig igen hurtigst muligt, da jeg ikke helt forstår, hvorfor det tager så lang tid at bekræfte min identitet, når jeg allerede har sendt alle de nødvendige oplysninger!
OversættelseKære Kasino,
Jeg vil gerne informere dig om, at dette er din sidste mulighed for at løse den verserende klage, som spilleren har indsendt. Trods vores tidligere kommunikation er problemet stadig uløst.
Jeg vil også gerne fremhæve, at sager, der involverer jeres casino, har taget usædvanlig lang tid at løse. Dette skaber en frustrerende og negativ oplevelse for spillerne, hvilket i sidste ende afspejler sig negativt på både jeres drift og vores platform.
På grund af det stigende antal igangværende klager blev denne sag drøftet på vores seneste interne møde, hvor det blev besluttet, at den kræver øjeblikkelig opmærksomhed.
Hvis vi ikke når frem til en tilfredsstillende løsning inden for de næste 7 dage, vil vi afslutte klagen som uafklaret.
Vær desuden opmærksom på, at manglende håndtering af dette problem vil have en negativ indvirkning på dit sikkerhedsindeks, hvilket vil påvirke din samlede placering på vores platform.
Vi opfordrer dig til at prioritere håndteringen af denne situation og tage de nødvendige skridt til at løse den uden yderligere forsinkelse.
OversættelseKære Kylatobin14 og Casino Guru,
Vi har nøje overvejet alle fremlagte beviser og har besluttet at omgøre vores tidligere beslutning.
Spilleren er blevet deblokeret, og pengene vil blive krediteret kontoen snarest.
Med venlig hilsen,
Immerion Casino-repræsentant
OversættelseTak, Immerion Casino-repræsentant!
Kylatobin14, bekræft venligst, at du har penge på din konto, og giv os besked, når de er hævet og modtaget!
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Pavel,
Heldigvis modtog jeg pengene på min konto og kunne hæve dem i sidste uge. Det er en stor lettelse, efter at alt dette startede den 19. februar. Næsten 5 måneder med frem og tilbage og ingen svar.
Jeg er meget taknemmelig for, at det hele endte godt til sidst, og jeg er meget taknemmelig for din hjælp.
Jeg håber, at Immerion Casino lærer af situationer som denne og forbedrer deres processer, så det ikke sker igen.
tak,
Kyla
OversættelseKære kylatobin14,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse gennem hele processen. Vi er glade for, at vores intervention hjalp med at løse situationen, og vi er altid her for at støtte dig, hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Tøv ikke med at kontakte vores klagecenter – vi er forpligtet til at hjælpe spillere som dig.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Pavel Kaczynski
Casino.Guru
