Spilleren fra Holland fik en saldo på €616.000 konfiskeret, efter at han havde bekræftet sin konto og gennemført flere udbetalinger. Efter en anmodning om udbetaling af den resterende saldo blev adgangen til hans konto begrænset uden en gyldig grund fra casinoet, hvilket i sidste ende førte til, at kontoen blev lukket. Trods fuldt samarbejde ved at fremlægge dokumentation, mente han, at håndhævelsen af reglerne ændrede sig, da han forsøgte at hæve et betydeligt beløb. Klagen blev behandlet af klageteamet, som fandt, at casinoet ikke reagerede tilstrækkeligt eller gav en retfærdig løsning. Derfor blev klagen lukket som uafklaret i strid med fair gambling på grund af casinoets manglende samarbejde.
Instant Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uløst
Vores afgørelse
I strid med fair gambling
Sorte point: 355.618
Beløb: 616.000 €
Instant Casino
Sikkerhedsindeks 0.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseSaldo på €616.000 konfiskeret efter verifikation og vellykkede udbetalinger
Hej,
Jeg indsender denne klage vedrørende Instant Casino.
Min konto blev fuldt verificeret, inklusive godkendelse fra Source of Funds (SOF). Jeg fik lov til at indbetale, spille og optjene gevinster uden nogen begrænsninger.
På et tidspunkt nåede min saldo €616.000, hvilket også blev bekræftet af casinoet.
Flere udbetalinger blev behandlet til min bankkonto via deres betalingsudbyder (Igloo Ventures SRL). Dette viser tydeligt, at min konto, aktivitet og gevinster blev betragtet som gyldige.
Men da jeg forsøgte at hæve den resterende saldo, ændrede situationen sig fuldstændigt:
- Min adgang til kontoen blev begrænset
- Jeg kunne ikke logge ind fra mit land uden at bruge en VPN, selvom brugen af en VPN er udtrykkeligt forbudt i henhold til deres egne vilkår og betingelser.
- Jeg blev gentagne gange bedt om at fremlægge dokumenter, som jeg fremlagde fuldt ud
- Trods fuldt samarbejde blev min konto i sidste ende lukket
- Hele den resterende saldo på €616.000 blev annulleret
- Casinoet henviser nu kun til generelle vilkår og betingelser uden at give nogen specifik, verificerbar forklaring på, hvilken regel jeg angiveligt har overtrådt.
Fra mit perspektiv virker dette som et tilfælde af selektiv håndhævelse:
- Al aktivitet accepteres under spil og gevinster, men når der anmodes om en betydelig udbetaling, anvendes reglerne anderledes.
- Jeg har fuld dokumentation til at understøtte min sag, herunder:
- Bekræftelse af fuld kontoverifikation (SOF-godkendt)
- Bekræftelse af saldoen på €616.000
- Bevis for tidligere vellykkede hævninger
- Fuld korrespondance med casinoet
Jeg anmoder Casino Guru venligst om at gennemgå denne sag og hjælpe med at fremme en retfærdig og gennemsigtig løsning.
Denne sag bliver i øjeblikket eskaleret gennem juridiske kanaler og er også blevet rapporteret til den relevante licensmyndighed.
PS Jeg har flere filer og beviser.
Med venlig hilsen,
Virgill *****
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Instant Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Forstår jeg korrekt, at hovedproblemet tilsyneladende er din aktivitet fra en begrænset jurisdiktion?
- Har du nogensinde haft adgang til kontoen uden at bruge en VPN-tjeneste?
- Har du udfyldt din spillerprofil med nøjagtige personlige oplysninger, før du indbetaler og spiller?
- Hvis der er anden dokumentation, du ønsker, at vi skal gennemgå, bedes du sende den til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar.
Jeg har været spiller på casinoet siden december 2025.
Indtil den 13. marts 2026 kunne jeg få adgang til hjemmesiden, indbetale, spille og hæve penge uden problemer. Fra den dato blev adgangen begrænset.
Så ja, jeg kunne få normal adgang til min konto uden en VPN indtil 13. marts 2026. Derefter var adgang ikke længere mulig fra min placering.
Alle personlige oplysninger, jeg har givet, var korrekte. Min konto blev fuldt verificeret, inklusive KYC og Source of Funds (SOF), og jeg har bevis for dette.
Jeg har også fuld dokumentation, herunder bekræftelse af saldo (616.000 €), vellykkede udbetalinger og al korrespondance.
Jeg sender mit komplette dossier, inklusive alle bilag og vedhæftede filer, til din e-mail til gennemgang.
Fra mit perspektiv blev al aktivitet under spillet accepteret og valideret, inklusive udbetalinger, men da jeg anmodede om den resterende saldo, ændrede situationen sig, og pengene blev annulleret uden klar begrundelse.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Virgill
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Furry1987
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej Furry1987
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Furry1987,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Furry1987,
Mit navn er Michal, og jeg har overtaget håndteringen af din klage. Jeg har gennemgået sagen og vil forsøge at kontakte casinoteamet for at se, om jeg kan hjælpe dig. Jeg må dog informere dig om, at Instant Casino ikke har været særlig samarbejdsvillige i forbindelse med at løse spillerklager hos os for nylig, og de har i øjeblikket adskillige uløste klager, hvilket desværre mindsker sandsynligheden for et positivt resultat af din klage. Ikke desto mindre vil jeg kontakte dem og forsøge at finde en måde at hjælpe med at løse sagen på, hvis det er muligt.
Vi vil gerne invitere Instant Casino til at deltage i samtalen.
Kære Instant Casino,
Jeg anerkender de regler, der er angivet i jeres vilkår og betingelser, og det er sandt, at spilleren accepterer disse regler ved registrering af sin konto. At tillade spilleren at registrere sig, foretage indbetalinger, deltage i spil og pådrage sig tab, mens man kun henviser til disse regler, efter at spilleren har opnået en gevinst, er dog ikke i overensstemmelse med den fair praksis, vi stræber efter at fremme.
Fra vores perspektiv hos Casino Guru, i vores mission om at fremme et fair og transparent spilmiljø, går vi ind for klare og konsekvent håndhævede regler. De fleste topcasinoer implementerer allerede automatiserede systemer, der begrænser adgang, registrering og indbetalinger fra forbudte områder fra starten. Denne tilgang sikrer, at spillere er beskyttet, og at vilkårene opretholdes transparent og uden tvetydighed.
Efter vores opfattelse er det rimeligt at forvente, at en spiller, hvor de oplyser deres ægte personoplysninger, herunder deres bopælsadresse, kan registrere sig, indbetale og deltage i spil uden at omgå nogen restriktioner – og efterfølgende genererer gevinster gennem normalt standardspil – vil indfri og udbetale sådanne gevinster. I dette tilfælde har spilleren også gennemført KYC-verifikation, herunder en kontrol af pengekilde, og en udbetaling er tidligere blevet behandlet.
Under disse omstændigheder synes den nuværende handling vanskelig at forene med principperne om retfærdig og gennemsigtig behandling. Vi opfordrer dig derfor venligst til at genoverveje din holdning og vende tilbage til retfærdig og gennemsigtig praksis.
Hvis der er yderligere faktorer, der er relevante for denne sag, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
til uafhængig gennemgang.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Michal,
Tak for at du overtog sagen og for dit detaljerede svar, jeg sætter pris på din indsats.
Jeg bekræfter, at alle angivne oplysninger er korrekte.
Som fremhævet, var min konto fuldt verificeret (inklusive kilde til betaling), jeg kunne indbetale og spille uden begrænsninger, og en udbetaling blev behandlet, før min resterende saldo blev bekræftet og efterfølgende annulleret.
Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra min side.
Med venlig hilsen,
Virgill
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Furry1987,
Jeg har gjort flere forsøg på at kontakte casinoet. Men bortset fra et kort svar, hvori det hedder, at sagen ville blive gennemgået igen, har jeg ikke modtaget yderligere kommunikation.
Selvom adgangen til casinoets hjemmeside i øjeblikket er begrænset fra Holland, ser det ud til, at disse restriktioner først blev implementeret, efter du allerede havde modtaget dine gevinster. Som tidligere nævnt fastholder vi hos Casino Guru den holdning, at hvis spillere er i stand til at registrere sig, indbetale og spille uden at skulle omgå nogen restriktioner, og deres gevinster er opnået på lovlig vis, bør disse gevinster udbetales i overensstemmelse hermed. Desuden bør eventuelle regler eller restriktioner ikke håndhæves med tilbagevirkende kraft.
I vores stræben efter at fremme et sikkert spillemiljø for både spillere og casinoer, er det vigtigt, at alle casinoer implementerer funktioner, der forhindrer spillere fra lande med restriktioner i at registrere sig og indbetale penge. Topcasinoer har allerede sådanne funktioner på plads, hvilket hjælper med at minimere situationer som denne.
Desværre ser det ikke ud til, at casinoteamet er villige til at arbejde på en løsning af din sag. Derfor har vi måttet lukke denne klage som uløst - imod fair gambling .
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog tilskynde dem til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg anbefaler altid at tjekke casinoets vilkår og betingelser for at sikre, at dit land ikke er et af de land, der har begrænsninger.
I mellemtiden kan du, hvis du ønsker at gå videre med din klage, indsende en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-mail til complaints@cga.cw Du kan muligvis finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig. Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen vedrørende potentielle lovovertrædelser. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede på michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at prøve denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
