Spilleren fra Japan havde gennemført KYC-verifikationsprocessen, men stod over for løbende problemer, da casinoet gentagne gange afviste hans indsendte fotos, hvilket forhindrede ham i at hæve penge. Kravet om fotos med casinokontoen som baggrund udgjorde en yderligere udfordring for brugere uden en computer. Trods flere indsendelser og forklaringer insisterede casinoet på en selfie med kontoen synlig, hvilket spilleren ikke kunne fremvise på grund af enhedens begrænsninger. Casinoet reagerede ikke tilstrækkeligt på klagen, hvilket førte til, at sagen blev markeret som uløst af klageteamet. Det blev bemærket, at casinoet opererede uden en gyldig licens i Japan, hvilket begrænsede spillerens muligheder for at klage over regulatoriske rettigheder.
JackTop Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af verifikationsproblemer.
Uklar sag
Sorte point: 73
Beløb: 150 €
JackTop Casino
Sikkerhedsindeks 3.2 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg gennemførte KYC-verifikation på dette casino for at hæve penge, men uanset hvor mange gange jeg sender billeder, bliver casinoet ved med at afvise dem, hvilket gør udbetalinger umulige.
Derudover kræver de billeder med casinokontoen som baggrund – et billede som er umuligt for brugere uden en computer at tage i første omgang – hvilket effektivt gør udbetalinger umulige på dette casino.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære andandjonnyx,
Mange tak for din klage. Jeg er virkelig ked af at høre om de problemer, du oplever.
Vær opmærksom på, at KYC (Know Your Customer) verifikation er en vigtig og obligatorisk proces, der er designet til at sikre både spillernes og casinoets sikkerhed. Da online casinoer ikke kan verificere identiteter personligt, er dette den eneste måde at bekræfte, at kontoen og midlerne tilhører den retmæssige ejer. Licenserede og velrenommerede casinoer behandler dette trin med stor omhu, og selvom det nogle gange kan tage et par hverdage at gennemføre, udføres det for at beskytte dig og forhindre misbrug af din konto. Det er også meget almindeligt at bede om yderligere dokumenter, selvom kontoen er blevet verificeret tidligere.
For bedre at forstå din situation og komme videre i processen, bedes du give følgende oplysninger:
- Kan du venligst oplyse, hvilke dokumenter du allerede har indsendt, og hvornår du præcist sendte den sidste?
- Forstår jeg korrekt, at selfien med casinokontoen i baggrunden var det eneste dokument, du ikke kunne fremvise?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag så hurtigt som muligt. Tak på forhånd for dit svar og din samarbejdsvilje.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseAlle nødvendige dokumenter til KYC er indsendt.
Jeg har taget selfies, men på grund af ændrede omstændigheder vil jeg aldrig kunne tage dem igen.
Når man ser på klagerne over dette casino, blev det tydeligt, at de gentagne gange anmoder om de samme dokumenter uden nogen grund.
Casinoet forklarer aldrig, hvorfor de samme billeder skal indsendes flere gange, og det ser ud til, at de mister de indsendte dokumenter hver eneste gang.
OversættelseJeg vedhæfter de billeder, jeg rent faktisk har indsendt.
Jeg har indsendt flere billeder med identisk indhold. Jeg bruger forskellige casinoer og er klar over, at godkendelse er mulig uden problemer med denne billedkvalitet.
Medmindre casinoet tydeligt forklarer formålet med at kræve snesevis af identiske fotos, anser jeg yderligere indsendelser for meningsløse og har indgivet en klage.
OversættelseMange tak for dit svar. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
OversættelseDer er ingen yderligere overførbar kommunikation tilbage.
OversættelseKære andandjonnyx
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej andandjonnyx,
Det er Michal igen. Jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at belyse sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere JackTop Casino til at deltage i samtalen.
Kære JackTop Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor de billeder, som spilleren indsendte, ikke var tilstrækkelige?
Hvis der er detaljer eller faktorer, der påvirker denne sag, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
Oversættelse
OversættelseKære Michal og Casino Guru-teamet,
Tak for at invitere os til at deltage i denne diskussion og for din indsats med at mægle i spillernes klager.
Vi tager alle verifikationsproblemer alvorligt, da KYC-procedurer er et obligatorisk krav i henhold til vores licensforpligtelser og er designet til at beskytte både spilleren og platformen mod svindel, identitetstyveri og uautoriseret kontobrug.
I dette specifikke tilfælde er spillerens indsendte fotografier blevet gennemgået flere gange af vores compliance-team. Desværre opfylder de leverede billeder ikke fuldt ud vores verifikationskriterier: Nogle mangler tilstrækkelig klarhed, korrekt belysning eller fuldstændig synlighed af de nødvendige detaljer, og vigtigst af alt kræver vi en selfie med den åbne casinokonto synlig i baggrunden for at bekræfte, at kontoen administreres af den registrerede ejer.
Dette specifikke krav er en standardforanstaltning, vi anvender, når det er nødvendigt for at sikre kontosikkerhed, i overensstemmelse med afsnit 5.3 i vores vilkår og betingelser, som giver os mulighed for at anvende alle yderligere procedurer, vi anser for nødvendige til identitetsbekræftelse.
Vi forstår, at det kan være udfordrende for spillere, der kun bruger mobile enheder, at tage et billede med kontosiden i baggrunden. For at hjælpe anbefaler vi følgende muligheder:
Brug en anden enhed (en anden telefon eller tablet) til at vise siden med den åbne konto, mens du tager selfien med det primære kamera.
Brug frontkameraet i spejl-/selfie-tilstand, hvis skærmen er synlig i spejlbilledet.
Eller få midlertidig adgang til kontoen fra en computer eller lån en til dette ene formål.
Når spilleren fremviser en tydelig selfie, der opfylder disse kriterier (ansigt fuldt synligt, ingen forhindringer, kontooplysninger kan læses i baggrunden), sammen med eventuelle tidligere anmodede dokumenter i acceptabel kvalitet, vil vi straks færdiggøre verifikationen og behandle eventuelle berettigede udbetalinger.
Vi er fortsat forpligtet til at løse denne sag retfærdigt og beder spilleren om at samarbejde med at indsende den nødvendige selfie.
Hvis der er behov for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte mig direkte på den angivne e-mail.
Med venlig hilsen,
JackTop Casino-repræsentant
support@jacktop.com
OversættelseJeg har ikke en anden enhed.
Jeg har heller ikke råd til at købe en ny pc bare til selfies.
Vis os venligst, hvordan man tager en selfie med en casinokonto i baggrunden ved kun at bruge én smartphone.
Derudover er det ikke muligt at tage billeder med højere billedkvalitet end dette.
Hvis det ikke er muligt, er det i sig selv problematisk at kræve KYC-metoder, der er umulige for nogle brugere.
CasinoGuru vil udføre verifikationen som en tredjepartsorganisation. Hvis de vurderer, at der ikke er nogen problemer, vil KYC blive gennemført.
Er det acceptabelt?
OversættelseOversættelseKære andandjonnyx,
Selvom casinoteamet endnu ikke har svaret inden for den sædvanlige tidsramme, er det til en vis grad forståeligt i betragtning af jule- og nytårsperioden, da det ikke altid er alle afdelinger, der fungerer med fuld kapacitet. Derfor vil jeg forlænge fristen med yderligere syv dage.
Når det er sagt, bør denne forlængelse udnyttes på en konstruktiv måde. Du forventes at gøre alt for at indsende de nye billeder som anmodet af casinoteamet. Overholdelse af KYC- og AML-kravene er ikke valgfri; det er en obligatorisk forpligtelse, der forbliver dit ansvar. Manglende opfyldelse af disse kriterier vil resultere i, at verifikationen ikke bestås.
Din påstand om, at du ikke har råd til en anden enhed, er ikke en overbevisende begrundelse, især i betragtning af at du ikke har vist problemer med at indbetale flere hundrede kroner på forskellige casinoer på kort tid. Dette argument styrker ikke din sag og vil ikke blive betragtet som en legitim hindring. Undgå venligst at fremstille dig selv som et offer i denne situation.
Sørg for at bruge den forlængede tidsramme klogt.
Kære JackTop Casino,
Jeg forlænger tidsfristen med 7 dage for at hjælpe med at afklare sagen. Hvis du ikke svarer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på din sikkerhedsindeksvurdering.
OversættelseJeg vil gerne have dig til at forstå, at jeg indsender denne klage netop fordi det er meningsløst at sende billeder gentagne gange – og at jeg er en person, der har udført KYC-procedurer på hundredvis af casinoer.
Hvis casinoernes servicevilkår og standarder var absolutte, ville sider som Casino Guru slet ikke have nogen grund til at eksistere.
Er voldgift ikke nødvendig netop fordi der sættes spørgsmålstegn ved tvetydige servicevilkår og sager, der afviger fra standardpraksis for casinoer?
Finansielle midler er irrelevante.
Det, jeg sætter spørgsmålstegn ved, er selve legitimiteten af kravet med tilbagevirkende kraft:
"At tvinge brugere til at købe nye enheder eller skærme udelukkende til casino-KYC, når mange brugere udelukkende er afhængige af smartphones."
Mit job involverer at informere japanere om, hvorvidt casinoer kan stoles på, og KYC-standarder er ikke kun en individuel bekymring.
Hvis din teori holder stik, så foretager selv krævende velhavende brugere yderligere indbetalinger til casinoet "for at verificere pengekilden".
ville være berettiget.
OversættelseHvis casinoet håndhævede regler, der ikke er angivet i servicevilkårene, ville du helt sikkert betragte det som problematisk.
Hvis et casino skulle sige: "Du skal foretage en ekstra indbetaling for at hæve penge," ville du sandsynligvis betragte det som svindel.
Hvorfor tror du, at denne sunde fornuft ikke gælder for KYC-standarder? Jeg vil gerne høre din argumentation.
Jeg var i hvert fald ikke blevet informeret på forhånd om, at dette casinos KYC-standarder var usædvanlige.
Naturligvis blev jeg ikke fortalt om den absurde regel om, at "du skal købe en ekstra enhed til KYC", og der var heller ingen sådan advarsel på casinogruppens henvisningsside.
Jeg gentager: om jeg har råd til at købe en ekstra enhed er irrelevant.
Det grundlæggende problem er, at de sætter KYC-standarder, der er umulige for nogle brugere at opfylde, og undlader at offentliggøre dem.
Hvis jeg havde kendt til sådanne regler på forhånd, ville jeg helt sikkert ikke have indbetalt penge på dette casino.
Er det korrekt at forstå, at Casino Guru er fuldstændig magtesløs over for casinoer, der udnytter tvetydige KYC-standarder til at nægte brugerverifikation, hvilket effektivt gør udbetalinger umulige?
OversættelseMen som du med rette påpegede, har jeg fortsat med at indsende de nødvendige dokumenter.
Men casinoets support er helt holdt op med at reagere.
Selv de reklamemails, der plejede at ankomme dagligt, er helt stoppet.
Det er netop derfor, jeg indgav en klage, da jeg havde mistanke om, at de bruger KYC som en undskyldning for at nægte min udbetaling.
Dette casino vil sandsynligvis forblive et zombiecasino i et stykke tid – hvor indbetalinger er mulige, men udbetalinger ikke – før det til sidst går i permanent vedligeholdelse eller bliver helt utilgængeligt.
Jeg kan ikke engang huske, hvor mange gange jeg indsendte de samme dokumenter for at anmode om en udbetaling, men til sidst blev min konto blokeret.
Jeg gætter på, at dette casino aldrig havde nogen intention om at udbetale fra starten.
OversættelseKære andandjonnyx,
Desværre har jeg ikke modtaget svar fra casinoteamet, selv efter at timeren er blevet forlænget.
Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Desværre ser det ud til, at casinoet i din jurisdiktion (Japan) opererer uden en gyldig og velrenommeret spillelicens og nævner kun " Jacktop.com ejes og drives af FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL, et selskab registreret og etableret i henhold til lovgivningen i Costa Rica. FGS SOFTWARE SOLUTIONS SRL er reguleret af Costa Ricas regering. SOFTWARE SOLUTIONS SRL's registreringsnummer er 3-102-871832."
Da der stort set ikke er nogen spillerbeskyttelse i Costa Rica, er der desværre ingen myndighed, du kan henvende dig til, udover retten.
Når det er sagt, opererer Jacktop.com i de fleste jurisdiktioner under en licens fra Curaçao Gaming Authority (CGA) og Anjouan Gaming Authority. Du kan indgive en klage til dem. Spillemyndigheden har muligvis flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede på michal.k@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
