Spilleren registrerede sig med nøjagtige personlige oplysninger, herunder en slovensk adresse, gennemførte den anmodede verifikation og fik lov til at indbetale og spille uden begrænsninger. Efter at have akkumuleret gevinster fra spilleautomater ved hjælp af indbetalingsbonusser, blev spillerens udbetaling afvist, kontoen blev lukket, og casinoet henviste til en begrænset jurisdiktion. Under undersøgelsen anerkendte casinoet, at jurisdiktionbegrænsningen ikke var blevet håndhævet korrekt og gennemgik sagen, som om begrænsningen aldrig havde eksisteret. Baseret på spille- og bonushistorikken konkluderede de, at saldoen stammede fra den tredje indbetalingsbonus, som havde en maksimal udbetaling på €100. Da spilleren allerede havde modtaget €20, indvilligede casinoet i at betale de resterende €80. Da den suspenderede konto ikke længere kunne tilgås fra Slovenien, blev refusionen i sidste ende arrangeret manuelt via bankoverførsel. Spilleren bekræftede senere modtagelsen af de resterende €80, hvilket løste klagen.
Joo Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Sag lukket
Beløb: 400 €
Joo Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseMin konto blev verificeret, og mine dokumenter blev accepteret, før jeg begyndte at spille. Mine indbetalinger blev også accepteret uden problemer.
Jeg indbetalte cirka 90 EUR og vandt senere omkring 400 EUR. Da jeg anmodede om en udbetaling, informerede casinoet mig dog om, at spillere fra Slovenien er begrænsede, og at mine gevinster ville blive konfiskeret på grund af overtrædelse af vilkår og betingelser.
Jeg forstår ikke, hvorfor min konto blev verificeret og tilladt at indbetale og spille, hvis mit land var begrænset. Dette problem blev først rejst efter min udbetalingsanmodning og efter at gevinsterne var opnået.
Casinoet lukkede min konto og besluttede kun at refundere én indbetaling i stedet for min saldo/gevinster.
Casinoet anmodede om fulde verifikationsdokumenter, inklusive ID og selfie-verifikation, og tillod mig at fortsætte med at bruge kontoen og indbetale penge. Spørgsmålet vedrørende min landebegrænsning blev først rejst, efter jeg anmodede om en udbetaling af mine gevinster.
Jeg mener, at dette er uretfærdigt, og jeg anmoder venligst om en gennemgang af sagen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Joo Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kan du venligst præcisere tidslinjen for begivenhederne omkring din verifikation? Hvornår blev den gennemført? Forstår jeg korrekt, at du først indbetalte og opnåede dine gevinster, efter at din kontoverifikation var gennemført?
- Er din spillerkonto udfyldt med nøjagtige personlige oplysninger, inklusive dit land? Hvornår har du, så vidt du ved, udfyldt dit land i din spillerprofil?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Jeg vil også gerne påpege, at jeg modtog modstridende oplysninger fra casinoet vedrørende refusioner. I én e-mail fik jeg at vide, at indbetalte midler kunne refunderes, mens jeg i senere e-mails blev informeret om, at kun den seneste indbetaling kunne refunderes.
Jeg registrerede min konto med mine rigtige og nøjagtige personlige oplysninger, inklusive mit rigtige land (Slovenien). Jeg har også fremlagt alle dokumenter og oplysninger, som casinoet anmodede om under verifikationsprocessen.
Jeg var kun spiller på casinoet i en kort periode, cirka et par dage.
Jeg kan ærligt talt ikke huske præcis hvornår verifikationen blev fuldført, men jeg ved, at mine rigtige oplysninger og land altid var synlige for casinoet. Mine indbetalinger blev accepteret, og jeg fik lov til at fortsætte med at spille normalt, før problemet med min landebegrænsning blev rejst.
Jeg spillede primært spilleautomater og brugte almindelige casinobonusser/gratis spins i forbindelse med indbetalinger. Mine betydelige gevinster kom efter min sidste indbetaling på 20 EUR, mens jeg spillede Gates of Olympus.
Problemet med restriktioner i mit land blev først rejst, efter jeg anmodede om en udbetaling. Derefter blev min konto permanent lukket, og jeg har ikke længere adgang til casinokontoen, livechathistorikken eller tidligere verifikationsoplysninger.
Tak for din hjælp
OversættelseJeg vil også gerne tilføje en præcisering vedrørende tidslinjen.
Min kontoregistrering/bekræftelse startede den 22.4.
Den 23.4. var jeg allerede i gang med verifikationsprocessen og var ved at indsende verifikationsdokumenter/selfie-anmodninger, som casinoet havde anmodet om.
Min udbetaling blev først annulleret senere, den 26.4., da casinoet informerede mig om, at mit land var underlagt restriktioner.
Det betyder, at casinoet allerede havde mine rigtige personlige oplysninger og bekræftelsesdokumenter, før min udbetaling blev afvist.
Yderligere bevis på mine indbetalinger og tidslinje fra Neteller.
Indbetalinger blev foretaget den 22.4., 23.4. og 25.4., før min udbetaling blev afvist den 26.4.
OversættelseKære Maaaaa,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Maaaaa,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Joo Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Joo Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at kontoen blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseHej,
Tak for din opmærksomhed på denne sag.
Kære Samuel, vi har sendt dig vores afklaring vedrørende sagen via e-mail sammen med relevant støttemateriale fra vores side.
OversættelseHej alle sammen,
Kære Joo Casino,
Jeg bekræfter, at jeg har modtaget og gennemgået din e-mail sammen med det vedlagte bilag. Jeg har nu fulgt op med flere yderligere spørgsmål og præciseringspunkter vedrørende håndhævelsen af politikken om begrænset jurisdiktion, tidslinjen for kontoaktiviteten og den overordnede proportionalitet af de handlinger, der er truffet i denne sag. Indtil videre vil jeg afvente din yderligere præcisering, før jeg fortsætter med vurderingen af klagen.
Kære Maaaaa,
Tak også for din tålmodighed indtil videre. Jeg fortsætter i øjeblikket med at gennemgå oplysningerne fra casinoet og vil opdatere tråden igen, når jeg modtager deres yderligere afklaring.
OversættelseKære Samuel,
Tak for opdateringen.
Vi har besvaret din e-mail og givet os yderligere afklaring vedrørende de rejste punkter. Vi håber, at dette hjælper med at afklare vores holdning, og at vi fortsat er tilgængelige, hvis vi har brug for yderligere oplysninger.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Samuel, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Samuel, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Samuel kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej alle sammen,
Først og fremmest vil jeg gerne undskylde for den lidt forsinkelse i mit svar.
Kære Joo Casino,
Tak for din e-mail og for den yderligere præcisering, du har givet. Jeg har gennemgået oplysningerne og har sendt dig min vurdering og holdning til sagen via e-mail. Indtil videre afventer jeg dit svar og eventuelle yderligere opdateringer fra din side, før jeg fortsætter med den endelige vurdering af klagen.
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og samarbejde. Jeg opdaterer klagetråden igen, så snart der er nye oplysninger.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din opdatering og for at du tog dig tid til at gennemgå sagen.
Vi har besvaret din e-mail med vores kommentarer og yderligere præciseringer. Vi afventer nu din feedback og forbliver tilgængelige, hvis vi har brug for yderligere oplysninger.
OversættelseHej alle sammen,
Tak, Joo Casino, for dit seneste svar, samt for de yderligere oplysninger og den understøttende dokumentation, du har modtaget via e-mail. Jeg sætter pris på dit samarbejde og den indsats, du har gjort for at gennemgå sagen endnu en gang.
Kære Maaaaa,
Jeg vil gerne give jer en opdatering om den seneste udvikling.
Efter vores yderligere kommunikation har casinoet erkendt, at jurisdiktionbegrænsningen ikke blev håndhævet korrekt, da din konto blev oprettet, og har gennemgået sagen ud fra den antagelse, at jurisdiktionspørgsmålet aldrig var opstået.
Ifølge de fremlagte oplysninger og beviser konkluderede casinoet, at den pågældende saldo stammede fra din tredje indbetalingsbonus, hvorunder du modtog en bonus på €10. Casinoet forklarede yderligere, at i henhold til de bonusvilkår, der var gældende på det tidspunkt, var den maksimale udbetaling fra denne bonus begrænset til 10 gange bonusbeløbet, hvilket svarer til €100.
Casinoet har også bekræftet, at du allerede har modtaget €20, og har informeret mig om, at de er parate til at betale de resterende €80, hvilket bringer det samlede modtagne beløb op på €100, hvilket ifølge casinoet repræsenterer den maksimale udbetaling, der er tilladt under de gældende bonusbetingelser.
Casinoet har også givet mig den relevante spillehistorik og bonusregistreringer, der understøtter ovenstående forklaring.
Tak til jer begge for jeres tålmodighed. Jeg giver en opdatering, når jeg har færdiggjort min anmeldelse.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Samuel
Casino.Guru
OversættelseHej alle sammen,
Klagen er blevet genåbnet efter spillerens seneste svar.
Kære Joo Casino,
Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne diskussion igen, så vi kan afslutte denne sag.
Spilleren har informeret os om, at de ikke modtog vores tidligere meddelelse, hvilket er grunden til, at de ikke kunne svare, før klagen blev lukket. Spilleren har også bekræftet, at de gerne vil modtage de resterende €80, som du ifølge din tidligere erklæring var villig til at betale.
Kan du venligst bekræfte, om dette tilbud stadig gælder, og oplyse, hvilke trin der skal tages for at gennemføre betalingen?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Tak for at du genåbnede klagen og for at du henvendte dig.
Vi kan bekræfte, at tilbuddet stadig gælder. Vi har nu krediteret de resterende 80 EUR til spillerens casinosaldo, og kontoen er blevet suspenderet.
Vi beder venligst spilleren om at logge ind og indsende en udbetalingsanmodning for den disponible saldo. Når anmodningen er afgivet, behandler vi den hurtigst muligt.
OversættelseHej Samuel og Joo Casino,
Mange tak for at genåbne min klage og for at refundere de resterende 80 EUR.
Desværre kan jeg ikke få adgang til casinoets hjemmeside eller logge ind på min konto fra Slovenien, så jeg kan ikke indsende en udbetalingsanmodning.
Kunne I venligst behandle refusionen manuelt til min N26-bankkonto i stedet?
Jeg har allerede oplyst mine bankoplysninger sidste gang for de 20 euro.
Mange tak for din hjælp og forståelse.
Med venlig hilsen,
Maja
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for opdateringerne.
Kære Joo Casino,
Tak for din bekræftelse af, at de resterende €80 er blevet krediteret spillerens saldo, og at tilbuddet stadig gælder.
Kære Maaaaa,
Jeg forstår problemet. Da din konto i øjeblikket er suspenderet, og du ikke kan få adgang til casinoets hjemmeside fra Slovenien, ville jeg sætte pris på, hvis casinoet kunne præcisere, om en manuel udbetaling til de tidligere angivne bankoplysninger ville være mulig i denne situation.
Kære Joo Casino,
Kan du venligst bekræfte, om du kan behandle denne udbetaling manuelt i stedet for at kræve, at spilleren sender den via kontoen?
Dette ville hjælpe med at undgå unødvendige vanskeligheder og give mulighed for at returnere den resterende saldo til spilleren.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din besked.
Vi kan helt sikkert arrangere dette. Vi kontakter spilleren via e-mail snarest for at anmode om de nødvendige oplysninger til at behandle den manuelle refusion.
OversættelseHej alle sammen,
Kære Joo Casino,
Tak for din bekræftelse på, at du vil arrangere den manuelle refusion og kontakte spilleren angående de nødvendige oplysninger.
Kan du venligst fortælle os, om den manuelle refusion allerede er blevet behandlet, og om den resterende saldo er blevet returneret til spilleren?
Kære Maaaaa,
Giv os også besked, når du har modtaget pengene.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseHej Samuel,
Jeg har ikke modtaget de resterende 80 euro endnu.
Joo Casino har tidligere sagt her, at de ville kontakte mig via e-mail for at arrangere den manuelle refusion, men jeg har aldrig modtaget den e-mail.
Jeg kontaktede også selv Joo Casino den 25. juli for at spørge om refusionen, men jeg har ikke modtaget et svar.
Jeg har tidligere givet Joo Casino mine N26-bankoplysninger, så de burde allerede have de nødvendige oplysninger til at behandle den manuelle refusion.
Jeg giver dig besked, så snart jeg modtager de 80 euro.
Tak for din hjælp.
Maja
OversættelseKære Maaaaa,
Tak for din opdatering.
Vi har undersøgt sagen og kan bekræfte, at der tidligere er sendt en e-mail vedrørende den manuelle refusion til din registrerede e-mailadresse. Da vi ikke har modtaget svar, beder vi dig venligst om at tjekke din indbakke, inklusive din spam- eller junk-mappe.
For at sikre, at der ikke opstår yderligere forsinkelser, sender vi e-mailen igen snarest.
OversættelseHej,
Ja, jeg modtog e-mailen i går. Jeg svarede lige.
Tak.
Med venlig hilsen
Maja
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for opdateringerne.
Kære Maaaaa,
Tak for din bekræftelse på, at du har modtaget e-mailen og svaret på casinoet. Forhåbentlig kan refusionsprocessen nu gennemføres uden yderligere forsinkelser.
Hold mig venligst opdateret, når de resterende €80 er modtaget.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej.
Tak til jer begge.
Jeg så lige, at jeg modtog 80 euro i går.
Tak, og hav en god dag. 🙂
Maja
OversættelseKære Maaaaa,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
