JustCasino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Jeg indgiver denne klage mod JustCasino på grund af en saldo på 30.000 NOK, der er blevet fjernet fra min konto uden behørig varsel eller gennemsigtig håndhævelse af bonusvilkårene.

Jeg brugte bonussen og fortsatte med at spille med det, der blev vist som en saldo med rigtige penge.

Der var ingen lås, ingen advarsel og ingen synlig indikation af, at en maksimal gevinstgrænse stadig blev håndhævet.

Saldoen blev senere reduceret med 30.000 NOK uden forudgående varsel.

Chatsupporten (agent Elisabeth) ignorerede disse punkter og gav kun standardsvar.

Jeg tilbød et rimeligt kompromis (forlig på 20.000 NOK), hvilket også blev ignoreret.

Det føles som tilbagevirkende håndhævelse af vilkår, der ikke var tydeligt kommunikeret på spilletidspunktet. Jeg anmoder om en retfærdig løsning.

Jeg har alle skærmbilleder og dokumentation til rådighed efter anmodning.

Kære avisx,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den reducerede saldo og den frustration, du har oplevet med casinoets supportteam.

For at vi bedre kan forstå din situation og fortsætte med din sag, bedes du venligst præcisere følgende:

• Blev din saldo begrænset til den maksimale gevinstgrænse umiddelbart efter, at du gennemførte bonusomsætningen, og derefter reduceret igen – eller blev den kun begrænset én gang på et senere tidspunkt uden forudgående justering, da du først indløste bonussen?
• Hvis det er muligt, bedes du sende alle skærmbilleder og chattransskriptioner, du har, til [email protected] , da de vil være meget nyttige til vores gennemgang.

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, du har angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.

Hej Petronela,

Tak for dit hurtige svar.

For at præcisere:

• Min saldo blev ikke begrænset eller reduceret umiddelbart efter, at jeg gennemførte bonusomsætningen.

• Efter bonussen var blevet frigivet, fortsatte jeg med at spille med det, der blev vist som en reel, ubegrænset saldo.

• Der var ingen advarsel, softwarelås eller systemmeddelelse, der indikerede, at en gevinstgrænse stadig var gældende, eller at jeg havde overskredet en grænse.

• Først efter at have anmodet om en udbetaling annullerede casinoet 30.000 NOK fra min saldo uden forudgående varsel.

• Reduktionen skete i én handling, meget senere – ikke umiddelbart efter at bonussen blev frigivet.

Jeg har sendt skærmbilleder til din mail af:

1. Chatsamtale med support (agent Elisabeth)

2. Bekræftelse af udbetaling

3. Kontosaldo før og efter reduktionen

Giv mig endelig besked, hvis der er andet, du har brug for. Jeg sætter stor pris på din hjælp til at løse dette.

Sendte chattransskriptet i den anden mail

Kære avisx,

Tak endnu engang for dine hurtige svar og for at du har sendt skærmbillederne og chattransskriptet – det er meget nyttigt.

For bedre at forstå din situation og præsentere din sag klart for casinoet, bedes du venligst også:

• Videresend din fulde spilhistorik for den relevante periode, der viser, hvordan din saldo blev overført til rigtige penge efter du har indløst bonussen, og hvordan du fortsatte med at spille bagefter.
• Bekræft om den bonus du brugte var en indbetalingsbonus eller en bonus uden indbetaling?

Du kan sende yderligere filer eller oplysninger direkte til [email protected] .

Tak på forhånd for dit svar.

Hej avisx

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Petronela,

Tak igen for opfølgningen.

For at besvare dine spørgsmål:

Pengene var bonus i starten, under grænsen på 50.000. Pengene blev omsat til rigtige penge. Så fik jeg dem op på 80.000. Se e-mailen med bevis.

Desværre tillader JustCasino mig kun at se de sidste 50 spil i min kontohistorik. Der er ingen mulighed for at få adgang til eller eksportere hele historikken ud over det.

Indtil videre har jeg vedhæftet skærmbilleder af de 50 tilgængelige afspilninger, i tilfælde af at de er nyttige.

Bare for at bekræfte igen: bonussen blev gennemført, og jeg fortsatte med at spille med det, der blev vist som en reel, ubegrænset saldo. Der var ingen advarsel, ingen låsning og ingen omtale af et gevinstloft, før efter min udbetalingsanmodning, hvor 30.000 NOK blev fjernet.

Sig til, hvis du har brug for andet.

Med venlig hilsen,

Usman

Hej,

Lige en opdatering vedrørende min sag:

Jeg har forsøgt at løse dette direkte med casinoet, men de samarbejder ikke. Jeg har forklaret mine pointer tydeligt og tilbudt dem en chance for at nå frem til en fair løsning, så jeg kunne lukke klagen. De fortsætter dog med at henvise til deres vilkår uden at adressere det faktum, at loftet på 50.000 NOK ikke blev tydeligt kommunikeret, og at det er betydeligt lavere end deres loft på 5.000 EUR for andre spillere, hvilket viser inkonsekvent behandling.

Jeg har også sendt hele chattransskriptet til din e-mail til dine optegnelser.

Kære avisx,

Mange tak for opdateringen og for dit fortsatte samarbejde ved at dele al relevant dokumentation med os.

For bedre at forstå den sidste fase af dit spil og afklare dit krav foran casinoet, bedes du bekræfte:

• Hvad var din præcise saldo, da du gennemførte bonusomsætningen?

Denne detalje er vigtig for os, så vi kan verificere tidslinjen for begivenhederne og vurdere, hvordan pengene er overgået fra bonus til rigtige penge. Hvis du har et skærmbillede, der viser din saldo på det specifikke tidspunkt, er du velkommen til at sende det til [email protected] .

Tak på forhånd for dit svar.

Hej Petronela,

Tak for hjælpen indtil videre.

Bare for at sætte det klart frem:

• Efter at have afsluttet bonusomsætningen, var min saldo omkring 40.000, så jeg hævede 40.000.

• Jeg blev ved med at spille og vandt mere, og hævede så også 20.000 kr.

• Så på det tidspunkt havde jeg begge udbetalinger i gang (40k + 20k), hvilket betød, at min saldo var nået omkring 60k.

• Jeg annullerede derefter begge udbetalinger, fortsatte med at spille og forvandlede saldoen til omkring 80k i alt.

• Der var ingen fradrag, før jeg anmodede om den endelige udbetaling på de 80.000. Fradraget skete først, efter jeg anmodede om at hæve.

Hovedpointen er, at saldoen altid blev vist som rigtige, udbetalbare penge, og jeg så aldrig nogen advarsel om et maksimumgevinstloft, før de fjernede 30.000 efter min udbetalingsanmodning.

Se venligst skærmbilledet af udbetalingshistorikken, som jeg sendte. Det er det eneste skærmbillede, jeg har. Sig til, hvis der er andet, du har brug for.

Kære avisx,

Tak endnu engang for dit detaljerede svar og for at dele en klar oversigt over, hvad der skete – det er meget nyttigt.

Baseret på de oplysninger, du har givet, forstår vi, at:

• Efter at have gennemført bonusomsætningen var din saldo cirka 40.000 NOK, og du anmodede om en udbetaling af dette beløb.
• Du fortsatte derefter med at spille, øgede din saldo og anmodede senere om en ny udbetaling på 80.000 NOK.
• Først på det tidspunkt anvendte casinoet den maksimale udbetalingsgrænse og fjernede 30.000 NOK fra din saldo.

Vi mener, at casinoets system muligvis først har genkendt behovet for at anvende loftet, da den højere udbetaling blev anmodet om – ikke tidligere, da udbetalingen på 40.000 NOK stadig var under det maksimalt tilladte beløb.

Desværre er den maksimale udbetalingsregel tydeligt angivet i JustCasinos bonusvilkår :

"Medmindre andet er angivet i de individuelle kampagnevilkår, vil eventuelle bonusgevinster fra ethvert indbetalingsbonustilbud være begrænset til et maksimum på [...] 50.000 NOK. Enhver gevinst over dette beløb kan fortabes (inklusive ethvert beløb genereret gennem efterfølgende spil med de indløste bonusgevinster)."

Vi forstår fuldt ud, hvor frustrerende det må være at se sin saldo behandlet som reel og udbetalbar – kun for at blive fratrukket et beløb senere. Men fordi bonusloftet er defineret i vilkårene, har casinoet ret til at håndhæve det, selvom tidspunktet for dets anvendelse kan virke forsinket eller inkonsekvent.

For at sikre at vi forstår din tidslinje korrekt, bedes du bekræfte:

• Fuldførte du bonusomsætningen, inden du foretog den første udbetaling (40.000 NOK)?
• Gav casinoet nogen advarsel om eller omtalte de den maksimale gevinstgrænse, før de fjernede de 30.000 NOK?

Når vi har bekræftet disse oplysninger, kan vi afslutte sagen i overensstemmelse hermed.

Tak igen for din samarbejdsvilje og tålmodighed – vi sætter stor pris på din villighed til at afklare alt.

Hej,

Ja, jeg kan bekræfte:

• Jeg havde gennemført alle bonusomsætninger, før jeg anmodede om den første udbetaling på 40.000 NOK.

• Casinoet gav mig aldrig nogen advarsel om gevinstloftet, før de fjernede de 30.000 NOK.

Det, der føles uretfærdigt her, er, at de lader mig fortsætte med at spille og opbygge min saldo uden nogen softwarelås eller besked om denne grænse. Hvis de virkelig havde håndhævet den, burde jeg ikke have kunnet fortsætte med at spille efter at have nået 50.000 NOK. Desuden er deres grænse på 50.000 NOK lavere end deres grænse på 5.000 EUR, hvilket ikke virker ensartet eller retfærdigt for forskellige valutaer.

Jeg ville virkelig sætte pris på en hurtigere løsning.

Kære avisx,

Tak for din tålmodighed og for at bekræfte de sidste detaljer. Jeg sætter stor pris på den klarhed og åbenhed, du har vist under hele denne sag.

Jeg forstår, hvor nedslående det må føles at se en stor saldo reduceret – især efter du troede, at alt var afviklet og fuldt ud kunne hæves. Desværre må jeg, efter at have gennemgået alle tilgængelige oplysninger, bekræfte, at der ikke er mere, vi kan gøre i denne sag.

Casinoet anvendte ikke den maksimale gevinstgrænse to gange. Baseret på din beskrivelse og den fremlagte dokumentation ser det ud til, at fradraget skete én gang, efter din sidste udbetalingsanmodning. Selvom dette kan have føltes pludseligt eller forsinket, er det vigtigste punkt stadig, at den maksimale udbetalingsgrænse blev korrekt håndhævet baseret på bonusvilkårene .

Som du nævnte, blev bonusomsætningen gennemført, men da gevinsterne stammede fra en indbetalingsbonus, gjaldt loftet stadig. Den relevante betingelse er tydeligt angivet i casinoets bonusvilkår:

"Eventuelle bonusgevinster fra ethvert indbetalingsbonustilbud vil være begrænset til et maksimum på 50.000 NOK. Enhver gevinst over dette beløb kan fortabes (inklusive ethvert beløb genereret gennem efterfølgende spil med de indløste bonusgevinster)."

Jeg forstår din bekymring over forskellen mellem loftet i EUR og NOK, men casinoet har ret til at definere valutaspecifikke grænser – og i dette tilfælde, da du spillede i NOK, gælder loftet på 50.000 NOK, ikke loftet på 5.000 EUR.

Vi er enige i, at casinoer kunne forbedre kommunikationen ved at give bedre advarsler eller låse saldi, når grænser nås. Når det er sagt, ugyldiggør manglen på en systemlås eller synlig advarsel ikke reglerne i vilkårene, og vi kan ikke anfægte håndhævelsen af klart skrevne betingelser.

Med dette i tankerne markerer vi nu din klage som afvist, da fradraget var i overensstemmelse med casinoets erklærede politik.

Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig med at opnå det resultat, du håbede på. Ikke desto mindre tak for at give os muligheden for at undersøge din sag, og jeg ønsker dig alt det bedste fremadrettet.

Med venlig hilsen,

Petronela

Leder af Klageløsningscenter

Casino.Guru