Spilleren fra Finland havde foretaget en indbetaling på €25 og vundet €975, men hendes udbetalingsanmodning blev gennemgået, og hendes gevinster blev annulleret af casinoet uden en klar forklaring. Trods flere forespørgsler følte hun, at hendes bekymringer blev ignoreret, og bad om hjælp til at bekræfte legitimiteten af casinoets handlinger. Klagen blev løst ved at bekræfte, at casinoet havde annulleret hendes gevinster og lukket hendes konto på grund af en påstået overtrædelse af deres vilkår, der forbyder flere konti fra samme husstand. Casinoet afviste at fremlægge beviser med henvisning til GDPR-privatlivsreglerne og anbefalede, at spilleren eskalerede tvisten til deres udpegede ADR-tjeneste, eCOGRA. Da spilleren ikke kunne bekræfte, at en klage var blevet indsendt til eCOGRA, var vi forpligtet til at lukke sagen som afvist for nuværende. Da alle tilgængelige muligheder for bistand fra vores side er udtømt, og vejledning om yderligere eskalering allerede er givet, har vi ikke længere tilstrækkeligt grundlag for at holde klagen åben.
Karhubet Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 975 €
Karhubet Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har spillet på dette casino med mine egne penge uden bonusser. Jeg foretog en indbetaling (€25) og vandt i alt €975, mens jeg spillede. Da jeg anmodede om udbetaling, satte casinoet udbetalingen på "gennemgang", og betalingen er ikke blevet foretaget inden for den lovede tid.
Senere annullerede casinoet mine gevinster/nægtede at udbetale dem, med vag henvisning til en revision eller regler, der ikke var tydeligt identificeret. Jeg har ikke brudt casinoets regler, jeg har ikke brugt nogen bonusser, og jeg har ikke modtaget en rimelig forklaring på annulleringen af mine gevinster.
Jeg har kontaktet kundeservice flere gange, men jeg får kun generelle svar som "betalingsafdelingen undersøger dette", uden en tidslinje eller konkret grund. Jeg føler, at jeg bliver unødvendigt forsinket, og at mine gevinster er blevet annulleret uden en legitim grund.
Jeg beder om hjælp til at afgøre, om casinoets drift er i overensstemmelse med reglerne og fair play, og om jeg er berettiget til de €975, jeg vandt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Jenspali,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen?
Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej,
Jeg gennemførte ikke Kyc-processen, fordi casinoet aldrig anmodede om den.
Det er muligt, men jeg tvivler stærkt på, at andre ville have brugt den samme IP-adresse.
og jeg brugte slet ikke bonussen.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKan du forklare mere detaljeret, hvordan det er muligt, at en person fra din husstand også har oprettet en konto her? Hvor mange personer fra din husstand har en konto på dette casino?
OversættelseDet er ikke muligt. De vil ikke bevise det for mig, og jeg ved, at påstanden om, at nogen i samme husstand også skulle have en konto, er falsk. Det er deres svindelnummer.
OversættelseHvilke typer spil spillede du på dette casino? Var det spilleautomater, live casinospil, eller placerede du væddemål på sport?
OversættelseSpilleautomater. Vil jeg nogensinde se mine gevinster?
OversættelseKære Jenspali
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseJeg har skærmbilleder af situationerne, hvis du vil se dem. Jeg sender dem gerne til din e-mail. Jeg vil virkelig gerne have, at situationen bliver løst.
OversættelseHej Jenspali,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
I mellemtiden, hvis du har nye beviser eller kommunikation med casinoteamet, der kan være nyttig, bedes du sende dem til mig på michal.k@casino.guru
Jeg vil gerne invitere Karhubet Casino til at deltage i samtalen.
Kære Karhubet Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseOversættelseKære Jenspali,
Jeg har kontaktet Karhubet Casino og modtaget deres svar; det var dog ikke helt det svar, jeg havde forventet eller ønsket mig.
Selvom vi altid stræber efter at finde en løsning på vores forum, kan der være specifikke begrænsninger for, hvad vi kan opnå i visse situationer.
Jeg har modtaget følgende svar:
Hej Michal,
Vi håber, du har det godt.
Efter en grundig gennemgang af kontoen vil vi gerne meddele, at spillerens gevinster er fortabt, den oprindelige indbetaling er blevet refunderet, og kontoen er blevet lukket på grund af registrering i samme husstand, i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser (afsnit 4.3).
Som beskrevet i vores vilkår og betingelser: karhubet.com - casino- og spilleautomater på farten.
"Det er strengt forbudt at have flere konti, der er registreret eller brugt af dig eller af nogen fra samme familie eller bor i samme husstand og/eller på tværs af flere enheder. Virksomheden er ikke ansvarlig på nogen måde for at forhindre registrering af flere konti, men kan træffe foranstaltninger, herunder tilbageholdelse af alle penge på sådanne konti samt eventuelle relaterede gevinster, mod enhver person, der åbner flere konti, herunder, men ikke begrænset til, situationer, hvor konti er registreret fra samme husstand, uanset de registreringsoplysninger, der blev givet på tidspunktet for åbningen af sådanne konti. Alle bonusser og gratis væddemål, der er optjent ved hjælp af sådanne flere konti, vil blive ugyldiggjort og fjernet."
Denne handling er taget i overensstemmelse med vores compliance- og sikkerhedspolitikker for at sikre fair brug af platformen og overholdelse af vores vilkår og betingelser.
Vi beklager oprigtigt eventuelle gener, dette måtte forårsage, og sætter pris på din forståelse. Hvis du har spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Marisol
Karhubet
Jeg har bedt om de nødvendige oplysninger og beviser vedrørende deres påstande, og jeg har modtaget dette svar.
Kære Michal,
Tak for din besked.
Vi vil gerne præcisere, at den pågældende konfiskation var relateret til registreringen af flere konti fra den samme husstand, hvilket er en direkte overtrædelse af vores vilkår og betingelser.
På grund af databeskyttelsesforordningerne (GDPR) kan vi dog ikke fremlægge dokumentation, der indeholder personlige oplysninger om andre spillere. Denne foranstaltning er indført for at beskytte alle kontohaveres privatliv og fortrolighed.
Vi sætter pris på din forståelse i denne sag og står til rådighed, hvis du har brug for yderligere afklaring i disse retningslinjer.
Med venlig hilsen,
Olga
Karhubet
Selvom dette bestemt ikke er den reaktion, jeg havde forventet, kan vi ikke kritisere casinoet for at følge deres privatlivspolitik og overholde GDPR-reglerne.
Ikke desto mindre har Karhubet Casino en dedikeret alternativ tvistbilæggelsestjeneste ("ADR") - eCOGRA Limited.
eCOGRA er en tredjepartsorganisation, der tilbyder uafhængig afgørelse i forbindelse med tvister vedrørende væddemål og spil. Derfor anbefaler jeg, at du indsender en klageformular på ADR For Online Gambling | eCOGRA Complaints . Alternativt kan du sende en e-mail til eCOGRA med detaljer om din klage på complaints@ecogra.org .
Når jeg har modtaget din bekræftelse vedrørende indsendelse af klagen, vil jeg midlertidigt lukke sagen, mens vi afventer tilsynsmyndighedens afgørelse.
Dette er måske ikke den ideelle fremgangsmåde, men det afspejler de nuværende muligheder.
Fortæl mig venligst, hvordan du vil komme videre.
OversættelseOkay, så skal jeg kontakte eCOGRA?
Kan de hjælpe mig? Kan du også deltage i diskussionen/give dem dine meninger?
OversættelseKære Jenspali,
Du, som den person, der har en tvist med Karhubet Casino, skal selv indsende en klage til eCOGRA. Vi kan ikke gøre dette for dig; vi kan kun yde hjælp i vores eget klageforum.
Da eCOGRA er en uafhængig ADR-tjeneste, kan vi ikke blive involveret. De har deres egne procedurer for behandling af spillertvister som uafhængig tvistmægler. Vi har absolut ingen midler eller ret til at blive involveret i deres proces.
For mere information om, hvordan du formulerer din anmodning, kan du finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en tilsynsmyndighed | Casino Guru nyttig.
Jeg håber oprigtigt, at eCOGRA vil være i stand til at vurdere din sag positivt. Som den udpegede alternative tvistbilæggelsestjeneste (ADR) for Karhubet Casino har de ret til at anmode om og modtage alle relevante oplysninger og beviser fra casinoet for at udføre deres gennemgang.
Desværre er der ud over dette punkt ikke meget andet, vi kan gøre for at hjælpe yderligere i denne sag.
Hold mig venligst informeret, og send enhver bekræftelse, du modtager vedrørende indsendelse af din klage, til eCOGRA.
OversættelseOkay, tak fordi du prøvede at gøre grin med Karhubets beslutning om annullering af sejren.
tak,
Jeg vil kontakte eCogra med det samme.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseOkay, tak fordi du prøvede at gøre grin med Karhubets beslutning om annullering af sejren.
tak,
Jeg vil kontakte eCogra med det samme.
OversættelseKære Jenspali,
Giv mig venligst besked, når du har gennemført dette trin, og del dokumentationen for din klageindsendelse til eCOGRA med mig på michal.k@casino.guru Dette vil hjælpe mig med at holde styr på situationen og følge op efter behov.
OversættelseJa, jeg kontaktede ecogra og sendte alle de billedbeviser, jeg har sendt dig, til din e-mail. Nu venter jeg på deres svar.
OversættelseKære Jenspali,
Jeg har kun modtaget én e-mail fra dig dateret 23.2.2026, men udover flere livechat- og e-mail-skærmbilleder med casinoet er der ingen kommunikation med eCOGRA vedhæftet.
Del venligst dokumentationen for din klageindsendelse til eCOGRA med mig på michal.k@casino.guru .
OversættelseKære Jenspali,
Tak for din e-mail dateret 20. marts 2026. Den indeholdt dog ikke den bekræftelse, jeg anmodede om. Jeg svarede dig samme dag og ser frem til dit hurtige svar.
OversættelseKan jeg få en længere svartid? Jeg har slet ikke lyst til at kommentere inden for den givne tid.
OversættelseKære Jenspali,
Da denne sag nu har overskredet vores kompetenceområde, må vi med beklagelse meddele, at vi ikke længere kan holde den åben.
Sagen kan afsluttes på en af to måder: Hvis du ikke kan bekræfte, at du har eskaleret din sag til den angivne alternative tvistbilæggelsesmetode (ADR), bliver jeg nødt til at lukke den som afvist. Alternativt, hvis du kan bekræfte din eskalering, vil jeg lukke sagen som uløst - afventer tilsynsmyndighedens afgørelse.
Vær opmærksom på, at vi håndterer over 1.200 sager hver måned, og det er vigtigt for os at fordele vores ressourcer effektivt. Det er desværre ikke muligt at holde en sag åben uden nogen meningsfuld fremgang.
Jeg beder venligst om din hurtige opmærksomhed på denne sag.
Tak for din forståelse.
OversættelseKære Jenspali,
Vi forlænger tidsfristen med 2 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseKære Jenspali,
Vi beklager at måtte meddele dig, at da vi ikke har modtaget bekræftelse på, at du har indsendt en klage til casinoets officielle ADR, eCOGRA, er vi nødt til at afslutte denne sag som afvist for nu. På nuværende tidspunkt kan vi desværre ikke yde yderligere assistance. Selvom vi ville have foretrukket at håndtere din sag gennem vores klageforum, forhindrer casinoets privatlivspolitik og gældende regler dem i at dele de nødvendige oplysninger og beviser med os.
Da alle tilgængelige muligheder for at hjælpe os har været udtømt, og du allerede er blevet informeret om, hvordan du kan eskalere sagen yderligere, har vi ikke længere tilstrækkeligt grundlag for at fortsætte klagen.
Tak for din forståelse, og vi ønsker dig oprigtigt held og lykke med at løse denne sag via andre kanaler.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
