Spilleren fra Italien rapporterede, at på trods af hans anmodninger om selvudelukkelse fra Vegasino Casino siden 8. februar 2025, forblev hans konto aktiv, hvilket tillod ham at fortsætte med at indbetale penge. Han søgte indgriben for at løse denne situation og anmodede om refusion af alle indbetalinger foretaget efter hans anmodning om selvudelukkelse. Klageteamet kommunikerede med KinBet Casino og understregede vigtigheden af ansvarligt spil og behovet for at refundere enhver saldo, der blev annulleret på grund af spillerens ludomani. I sidste ende genovervejede KinBet Casino og godkendte refusionen af spillerens indbetalinger foretaget efter den oprindelige anmodning om lukning. Spilleren anerkendte løsningen og bekræftede klagen som løst.
KinBet Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er blevet ignoreret.
Sag lukket
Beløb: 500 €
KinBet Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Godmorgen,
Jeg vil gerne rapportere et alvorligt problem, jeg har oplevet med Vegasino Casino.
Pr. 13. maj 2025, efter adskillige forsøg på at udelukke mig selv fra siden og gentagne gange kontakt til support via chat og e-mail, forblev min konto aktiv og tilgængelig, hvilket tillod mig at fortsætte med at indbetale store summer penge, på trods af mine udtrykkelige anmodninger om at blokere den.
Jeg bør påpege, at jeg har et alvorligt spilleproblem og specifikt har anmodet om selvudelukkelse for at beskytte mig selv.
Din manglende blokering af min konto, på trods af gentagne anmodninger, udgør en overtrædelse af dine forpligtelser til at beskytte sårbare brugere.
Jeg beder venligst Casino Guru om at gribe ind for at hjælpe mig med at løse denne situation og støtte mig i at anmode om refusion af alle indbetalinger foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse, som fandt sted den 8. februar 2025.
Jeg er fortsat tilgængelig for at fremvise bevis for kommunikation med support, og takker på forhånd for din opmærksomhed.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med KinBet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Angående din klage, kan du venligst præcisere, om den vedrører Kinbet Casino eller Vegasino Casino, da der i første omgang er en henvisning til problemer med sidstnævnte.
- Kunne du også angive datoen for din selvudelukkelse, da du nævnte to datoer (13. maj og 8. februar).
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på [email protected] .
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Hej godmorgen på begge sider. Jeg havde problemer med KinBet. Jeg prøvede at anmode om selvudelukkelse den 13/05/2025, mens jeg var hos Vegasino den 08/04/2025.
Hej,
Tak for afklaringen.
For at undgå forvirring, sørg venligst for at denne klage kun vedrører Kinbet Casino.
Derudover, vil du venligst også besvare følgende spørgsmål?
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
Har du delt din anmodning om selvudelukkelse med mig? Jeg kunne ikke finde den. Min e-mailadresse er [email protected] .
Ser frem til dit svar.
Katarina
Hej godmorgen, min konto blev ikke blokeret efter min anmodning. Jeg prøvede at kontakte dem, men der skete intet. Ifølge loven skal jeg have refunderet alle de penge, jeg har spillet fra min første anmodnings-e-mail til lukningen af spillekontoen.
Hej,
Tak for dit svar.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
Hej godmorgen, jeg har sendt dig e-mailen. Desværre kan jeg ikke finde de andre skærmbilleder, men jeg tror, disse er mere end nok, tak.
Hej,
Tak for din besked og e-mail.
Jeg har bemærket, at der er blevet delt skærmbilleder af e-mailkorrespondance med et casino. For at sikre nøjagtighed og fuldstændighed, ville det være muligt at videresende den originale e-mail i sin helhed? En videresendt kopi er at foretrække frem for et skærmbillede. Min e-mail er [email protected]
Ser frem til dit svar.
Katarina
Godmorgen, jeg har videresendt en e-mail, som du bad om.
Mange tak for dit samarbejde, Ettore. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Ettore , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra KinBet Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. [email protected] .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Hej alle!
Kære klient,
Tak fordi du henvendte dig og gjorde os opmærksomme på dine bekymringer.
Vi forstår alvoren af ludomani og tager alle sådanne sager med den største omhu og ansvarlighed.
Den 13. maj 2025 kontaktede du os angående din ludomani og anmodede om at lukke din konto. Som svar svarede vi straks og bad dig bekræfte annulleringsmuligheden, så vi kunne fortsætte med kontolukningen i henhold til vores protokol for ansvarligt spil. Desværre modtog vi ikke svar fra dig på det tidspunkt, og vi kunne derfor ikke foretage os yderligere uden din udtrykkelige bekræftelse.
Du kontaktede os senere igen den 27. juli 2025 og anmodede om en refusion. Din konto blev lukket efter din klage og er fortsat lukket uden mulighed for genåbning. Bemærk venligst, at din konto i perioden mellem maj og juli forblev aktiv og blev brugt til at placere væddemål.
Som beskrevet i vores vilkår og betingelser, specifikt afsnit 6.6.2:
"Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål."
Da pengene på din konto aktivt blev brugt i denne periode, kan vi ikke behandle en refusion i dette tilfælde.
Vi bestræber os altid på at støtte vores brugere på en ansvarlig måde og hjælper dig gerne med permanent selvudelukkelse eller med at tage yderligere beskyttelsesforanstaltninger, hvis du ønsker det. Fortæl os venligst, hvordan du ønsker at fortsætte.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
KinBet casino-teamet
Kære KinBet casino team , tak for de yderligere oplysninger og bekræftelsen af kontolukningen. Problemet er den annullerede saldo, som vi finder imod vores Fair Gambling Codex i tilfælde af anmodninger om selvudelukkelse. Selvom det er i orden at annullere saldoen i tilfælde af almindelig kontolukning - da spilleren har mulighed for at stoppe med at spille, hæve hele saldoen og derefter få kontoen lukket - er det ikke muligt, når man har at gøre med ludomani.
Med dette spørgsmål har du sat spilleren i en umulig situation - enten mister du hele saldoen, eller du kan holde kontoen åben og spille endnu flere penge, når afhængigheden rammer igen. Vi mener, at i tilfælde af ludomani bør spillere ikke sættes i denne situation, og kontoen bør lukkes øjeblikkeligt, mens enhver resterende saldo returneres til deres oprindelige betalingsmetode. Da spillere ikke er i fuld besiddelse af deres evner, har de ikke den luksus at vente på, at den almindelige udbetaling er fuldt behandlet, og at kontoen lukkes "på et senere tidspunkt". Hvis spilleren rent faktisk bekræfter lukningen, vil vi anmode om, at saldoen refunderes.
Kære Ettore , da din konto nu er blevet lukket permanent, og du ikke har angivet noget beløb, der er omstridt, da du oprettede denne klage, bedes du venligst fortælle mig, om den kan lukkes, og om du er tilfreds med resultatet. Tak.
Kære KinBet-team,
Jeg kræver hermed formelt, at I refunderer hele den resterende saldo på min spillekonto på tidspunktet for lukningen, ved direkte kreditering til den oprindelige betalingsmetode.
Jeg har dokumentation, der viser, at jeg gentagne gange har anmodet om lukning af min konto af årsager relateret til ludomani. På trods af dette blev mine anmodninger ikke behandlet rettidigt, hvilket gjorde det muligt for mig at foretage yderligere indbetalinger og væddemål. Denne adfærd overtræder i alvorlig grad principperne for ansvarligt spil:
fra loven om fair gambling,
fra retningslinjerne fra Den Europæiske Spillemyndighed (EGBA),
og, hvad Italien angår, af de forpligtelser, der er pålagt af ADM (Told- og Monopolagenturet) vedrørende beskyttelse af sårbare aktører.
En sådan adfærd kan udgøre kontraktbrud, urimelig handelspraksis (i henhold til forbrugerloven, lovdekret 206/2005) og erstatningsansvar for økonomisk og ikke-økonomisk skade.
Hvis jeg ikke modtager skriftlig bekræftelse og kredit for refusionen inden for 7 (syv) dage efter modtagelsen af dette brev, vil jeg uden yderligere varsel fortsætte med at:
Indgiv en formel klage til ADM og de relevante europæiske tilsynsmyndigheder.
Anmeld problemet til de vigtigste forbrugerbeskyttelsesforeninger.
Tage retlige skridt for at inddrive eventuelle ureturnerede midler, herunder at søge yderligere erstatning for KinBets adfærd.
Jeg opfordrer dig derfor til at efterkomme dette øjeblikkeligt, så du undgår mere alvorlige konsekvenser og yderligere ansvar for dig selv.
Kære KinBet Casino-team , kan I venligst bekræfte, om nogen saldo er blevet annulleret på tidspunktet for kontolukningen? Hvis ja, vil vi gerne bede om, at dette beløb refunderes til spilleren, da annullering af ludomaners saldo er imod vores politikker, der er beskrevet i mit tidligere indlæg.
Kære Ettore , mens jeg venter på casinoets svar, vil jeg gerne gøre dig opmærksom på, at ingen europæisk regulator eller regeringsorgan vil håndtere dit problem. Dette skyldes simpelthen, at casinoet officielt ikke opererer i EU. Du har bevidst tilmeldt dig et casino uden for italiensk og europæisk lov, og derfor er der intet, de kan gøre for dig. Den eneste mulighed ville være de anjouanske myndigheder, og jeg vil give dig oplysninger om, hvordan du indgiver en klage til dem, hvis resultatet af denne klage ender som uafklaret.
Jeg anmoder hermed formelt om øjeblikkelig tilbagebetaling af alle beløb, jeg har betalt fra den dag, jeg anmodede om den endelige lukning af min spillekonto, og indtil den dato, hvor denne blev udført.
Jeg har udtrykkeligt oplyst om min spilleafhængighed og anmodet om selvudelukkelse. Din manglende svar og fortsatte modtagelse af midler udgør en alvorlig mangel på ansvar og beskyttelse.
Derfor spørger jeg:
En fuld refusion af alle beløb betalt efter min anmodning om at lukke min konto;
Skriftlig bekræftelse af refusionen inden for 10 dage efter modtagelsen af dette brev.
Hvis det ikke lykkes, vil jeg være tvunget til at evaluere alle nyttige sproglige og juridiske initiativer, herunder rapportering til de kompetente internationale myndigheder og deltagelse i platforme til spillerbeskyttelse (såsom AskGamblers).
Med forbehold for bedre beskyttelse.
Kære Ettore,
Tak for din tålmodighed.
Vi venligst informerer dig om, at efter en fornyet behandling af din sag, er en refusion af dine indbetalinger foretaget efter din oprindelige anmodning om lukning blevet godkendt. Vi har også sendt dig en e-mail, så du kan give os de bankoplysninger, der er nødvendige for refusionen. Vi takker dig mange gange for dit samarbejde!
Med venlig hilsen,
KinBet casino-teamet
Det er fantastiske nyheder, og jeg vil gerne takke KinBet casinoteamet for at have genovervejet deres beslutning.
Kære Ettore , giv os venligst besked, når du har givet os de nødvendige oplysninger til casinoet.
Men for nu kan jeg takke jer alle, jeg venter på refusionen, og jeg giver jer besked
Hej Ettore
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
