Spilleren fra Schweiz havde problemer med at hæve sine penge efter at have anmodet om en udbetaling mere end fem uger tidligere. Selvom casinoet havde indsendt KYC-verifikation og modtaget bekræftelse på godkendelse, krævede det de samme dokumenter igen. Han udtrykte frustration over bekymring for, at han muligvis var blevet offer for et fupnummer. Klageteamet gennemgik sagen og konkluderede, at casinoets anmodning om nye, kompatible dokumenter var berettiget, da de tidligere indsendte dokumenter blev anset for ikke-kompatible. Klagen blev afvist som uberettiget, og spilleren blev rådet til at kontakte casinoets tilsynsmyndighed eller en uafhængig ADR-enhed, hvis han var uenig i resultatet.
Kingmaker Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket igen.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 1.008 CHF
Kingmaker Casino
Sikkerhedsindeks 3.6 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg anmodede om udbetalingen den 29. oktober 2025, så jeg har ventet i over fem uger nu. For fire uger siden bad de pludselig om KYC (Know Your Customer) verifikation, så jeg sendte alt, hvad de anmodede om. I sidste uge modtog jeg bekræftelse på, at alt var verificeret, og at jeg snart ville modtage mine penge. Nu kræver de de samme dokumenter igen! Kære Casino Guru-team, hjælp mig venligst med at få mine penge tilbage. Jeg har allerede tabt flere tusinde franc her, og de kan ikke engang udbetale dette latterlige beløb. Det kan ikke være rigtigt! Jeg kan ikke anbefale dette casino til nogen. Vedhæftet er bevis på, at de har verificeret mine dokumenter. Og nu vil de have det samme dokument igen! Supporten er ubrugelig; jeg tror ikke engang, der er nogen rigtige medarbejdere der. Jeg kan ikke kontakte nogen via e-mail, bare konstante tomme løfter og forsikringer om, at jeg snart får mine penge. Jeg begynder at tro, at jeg er faldet for et fupnummer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har casinoet anmodet om præcis det samme dokument til den yderligere verifikation, eller har der været ændringer – for eksempel i tidsrammen, anvendte betalingsmetoder eller andre oplysninger, der er nødvendige for din transaktionshistorik?
- Hvilke yderligere dokumenter er du blevet bedt om at fremlægge igen?
- Har casinoet forklaret, hvad dokumentet skal indeholde for at være acceptabelt til verifikation?
- Hvilke typer spil spillede du på dette casino?
- Hvilken betalingsmetode brugte du til at indbetale penge til dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseTil den yderligere verifikation anmodede casinoet om præcis det samme dokument, som jeg allerede havde indsendt tidligere, hvilket oprindeligt var blevet accepteret og bekræftet. Der blev ikke anmodet om yderligere eller nye dokumenter. Det bestod udelukkende af de tidligere indsendte transaktionshistorikker fra min bankkonto, der tydeligt viste mine indbetalinger. Jeg modtog ingen forståelig forklaring på, hvorfor disse blev anmodet om igen, eller hvorfor de pludselig blev anset for utilstrækkelige. Mine e-mails forblev ubesvarede, supporten gav ingen nyttig feedback, og kommunikationen virkede ret automatiseret.
Casinoet havde kun generelt fastsat, at dokumentet skulle indeholde de relevante marginale eller komplette transaktionsdata – jeg havde allerede angivet præcis disse oplysninger korrekt og fuldstændigt.
Jeg spillede forskellige spil på selve casinoet, mest spilleautomater, men også nogle livespil. Jeg brugte Apple Pay og mit MasterCard til mine indbetalinger. De tilsvarende betalingsbekræftelser for begge metoder blev også indsendt fuldt ud.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseSend mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende forsinkelsen i behandlingen af din betaling på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej, jeg har lige videresendt den seneste opdatering; at videresende alt ville være for meget. Jeg har skrevet over 30 e-mails til dem og modtaget måske 5-6 svar, og nogle af dem var bare løgne og tomme løfter. I morgen er det præcis 6 uger siden, jeg anmodede om udbetalingen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej Angelo,
Efter en grundig gennemgang af din sag har jeg bemærket, at et problem med dette casino allerede er blevet grundigt undersøgt og konkluderet i en tidligere klage, som blev lukket som uberettiget.
I den tidligere sag gennemgik vi den omfattende kommunikation mellem alle parter og undersøgte verifikationsprocessen i detaljer. Det blev fastslået, at:
- Kasinoet anmodede gentagne gange om specifikke KYC-dokumenter, der ikke opfyldte den krævede kvalitet eller format.
- Flere indsendte dokumenter viste tydelige tegn på redigering eller manipulation, hvilket forhindrede en vellykket verifikation.
Under disse omstændigheder handlede casinoet i overensstemmelse med sine vilkår og betingelser, som du accepterede ved registreringen.
Angående din nuværende påstand om, at casinoet anmoder om dokumenter, der allerede er fremlagt, bedes du bemærke, at tidligere afviste eller ikke-overensstemmende dokumenter ikke kan genbruges. Når dokumenter ikke accepteres, har casinoet ret til at anmode om nye, overensstemmende versioner, og dette udgør ikke en urimelig forsinkelse.
Da denne sag allerede er blevet gennemgået fuldt ud, og der ikke er fremlagt nye beviser eller omstændigheder, kan vi ikke genoptage denne klage.
Hvis du er uenig i resultatet, er det næste skridt at kontakte casinoets tilsynsmyndighed eller en uafhængig ADR-enhed, der er anført på casinoets hjemmeside.
Denne klage vil derfor blive afvist som uberettiget.
Derudover vil vi gerne påpege, at vores interne politik har ændret sig siden din oprindelige klage blev indsendt.
At give falske, forfalskede, redigerede eller på anden måde manipulerede dokumenter til et casino betragtes nu som en alvorlig overtrædelse af Casino Gurus regler og resulterer i et permanent forbud mod at bruge vores klageservice.
Med venlig hilsen,
Veronika Fritz
Casino.Guru Klageteam
Automatisk oversættelse:
