En spiller fra Finland indgav en klage mod KingPalace Casino for overdreven dokumentanmodning og lukning af konto uden forudgående varsel eller behørig begrundelse. Trods indsendelse af flere sæt dokumenter og afklaring af hans økonomiske situation, eskalerede casinoet vedvarende deres krav og lukkede til sidst hans konto uden forklaring, hvorved hans saldo og gevinster blev konfiskeret. Casinoet undlod at reagere på klageteamets anmodninger om oplysninger og beviser. Som følge heraf blev klagen markeret som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoets side, og spilleren blev rådet til at kontakte Malta Gaming Authority for yderligere assistance.
KingPalace Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden begrundelse.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 435
Beløb: 1.469 €
KingPalace Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru,
Jeg skriver for at indgive en formel klage vedrørende KingPalace Casino efter en yderst frustrerende og urimelig oplevelse med overdreven dokumentanmodning, manglende gennemsigtighed og i sidste ende lukning af min konto uden forudgående varsel eller korrekt begrundelse.
Baggrund:
I juli 2025 anmodede jeg om en udbetaling fra min KingPalace Casino-konto. Kort efter afviste casinoet min udbetaling og bad mig om at indsende identitetsbekræftelsesdokumenter — såsom bevis for ID, bevis for adresse og skærmbilleder af betalingsmetode. Jeg indsendte straks alt, hvad der krævedes.
Så eskalerede situationen, og de begyndte at kræve mere og mere dokumentation, herunder:
-Fuld PDF-kontoudtog fra mine Revolut- og Skrill-konti
- Lønsedler og indkomstdokumentation
- Bevis for bolig eller studiestøtte
-Kilde til uddrag af midler, der dækker mine indskud
-Til sidst endda komplette kontoudtog for det kort, jeg brugte til at tanke op på min Revolut-konto, for at vise, hvor pengene kom fra.
Endnu mere forvirrende var det, at anmodningen om disse dokumenter blev sendt fra e-mailadressen på deres søsterside, Conquestador Casino – hvilket jeg fandt fuldstændig uprofessionelt og misvisende. Jeg havde allerede gennemført en fuld verifikation af Conquestador tidligere, og jeg påpegede dette i håb om, at de kunne krydsreferere dataene. Men de insisterede på at starte processen fra bunden.
På trods af dette uploadede jeg stadig alle de ønskede dokumenter igen, inklusive både bevis for indkomst og finansieringskilde. Jeg forklarede, at jeg ikke havde nogen nylig lønindtægt, da jeg var studerende, og at mine spillemidler kom fra tidligere indtjening, opsparing og tidligere gevinster.
I stedet for at acceptere det fulde økonomiske billede, jeg gav, begyndte casinoet at udvælge individuelle transaktioner nøje og krævede fulde opgørelser knyttet til specifikke Revolut-opfyldninger – et niveau af kontrol, der føltes tydeligvis designet til at frustrere eller diskvalificere min udbetaling.
Efter uger med forsøg på at efterkomme kravene, blev jeg dybt modløs. Den konstante frem-og-tilbage-samtale, følelsen af, at intet dokument nogensinde ville være nok, og den overordnede tone i deres anmodninger efterlod mig følelsesmæssigt drænet og frustreret. Jeg mistede motivationen til at fortsætte med at kæmpe, da hele oplevelsen var begyndt at påvirke mit velbefindende og efterlod en dårlig smag.
Flere måneder senere forsøgte jeg at logge ind på min KingPalace-konto igen, kun for at opdage, at den allerede var lukket, uden varsel eller forudgående kommunikation.
Jeg kontaktede livechatten for at spørge, hvad der foregik. Først derefter modtog jeg en e-mail, der angav, at min konto var blevet lukket "i overensstemmelse med lovgivningsmæssige krav", med en vag henvisning til paragraf 8.3 i deres vilkår og betingelser. Der blev aldrig givet nogen specifik regelovertrædelse eller forklaring.
Oversigt:
- Jeg har fuldt ud efterkommet alle anmodninger om bekræftelse, og har endda uploadet al dokumentation for indkomst og finansieringskilder igen.
- Casinoets anmodninger blev mere og mere invasive og urimelige.
- En af de mest kritiske dokumentanmodninger kom fra en anden brands e-mailadresse (Conquestador), hvilket skabte forvirring og rejste tvivl om deres interne håndtering.
-Efter en periode med følelsesmæssig udbrændthed og modløshed, trak jeg mig væk fra sagen.
-Da jeg kom tilbage, var min konto blevet lukket uden varsel, og jeg havde aldrig fået en formel forklaring.
- Der blev ikke fremsat nogen beskyldning om bedrageri eller regelbrud. Min saldo og mine gevinster blev simpelthen konfiskeret.
Jeg finder denne adfærd yderst uetisk. Det lader til at være en bevidst strategi for at undgå at udbetale legitime gevinster ved at skabe umulige forhindringer under påskud af at overholde reglerne.
Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at hjælpe med at løse denne sag, eller i det mindste at gøre denne sag synlig for at advare andre.
Jeg har vedhæftet en e-mail mellem mig og casinoet, men der er sandsynligvis snesevis af gange, hvor jeg har været nødt til at gå via livechat med dem, og det er ofte kun dem, der har adgang til disse diskussioner.
Tak for din tid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære jata103,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din situation.
For bedre at forstå din sag, bedes du venligst give følgende oplysninger:
- Hvornår præcist indsendte du din oprindelige anmodning om udbetaling, og hvad var det anmodede beløb?
- Har du fremlagt alle de nødvendige dokumenter hurtigt og i det korrekte format?
- På hvilken dato indsendte du de nødvendige dokumenter?
- Kan du bekræfte datoen for lukning af din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit samarbejde og dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Datoen var 26.7.2025, og beløbet var 1469€. Jeg tror, jeg gav dem i alt 4 eller 5 sæt dokumenter, fordi de hver gang bad om noget nyt, efter først at have ladet mig vente i ugevis på, at de accepterede de foregående. Nogle af disse sæt dokumenter blev uploadet til deres hjemmeside, så de er ikke inkluderet i e-mailsene, selvom man kan se, at de "takkede" for de uploadede dokumenter i e-mailsene.
Det, der skete, er, at de bare blev ved med at bede om flere og flere dokumenter, herunder enkeltbetalinger og kreditkortoptankninger, hvilket får det til at virke som om, de driver en slags antiterror-taskforce i stedet for internetcasino.
Angående lukningen af min konto, kender jeg ikke den præcise dato, fordi de aldrig har informeret mig om det. Jeg opdagede dette første gang, da jeg prøvede at logge ind på min konto igen den 30.11.2025.
Håber dette afklarer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de foregående oplysninger, jata103.
- Er der nogen mulighed for, at dine handlinger muligvis ikke har været i overensstemmelse med regel 8.3 i vilkår og betingelser?
- Har du nogen referencenumre eller billet-ID'er relateret til din kommunikation med casinoets supportteam?
- Derudover, kan du venligst oplyse om eventuelle yderligere kommunikationer, du har haft med casinoet, efter din konto blev lukket? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder direkte i klagetråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej jata103
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære jata103,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
- For at vi bedre kan forstå din sag, kunne du venligst give os din spilhistorik?
- Derudover, hvis du har yderligere kommunikation med casinoet, vil vi sætte pris på, hvis du deler den med os. Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller upload dine skærmbilleder direkte til tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg spillede på casinoet sidste år flere gange, fordi de tilbød mig en masse indbetalingsbonusser, som jeg godt kan lide at spille. Angående kommunikationen, har jeg allerede delt alt, hvad jeg har, i dokumentform. Jeg er ikke sikker på, hvad du spørger om. Vil du have, at jeg sender de samme e-mailkopier til din e-mail? Det vil jeg gøre.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære jata103
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver Lucia ( lucia.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej jata103,
Mit navn er Lucia, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære KingPalace Casino,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Lucia
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære jata103,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side.
Jeg markerer klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/ ) og indsender en klage til dem, da Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Lucia S.
Automatisk oversættelse:
