Spilleren fra Tyskland indgav en klage over Koru Casinos manglende håndtering af hans anmodning om ansvarligt spil. Efter at have anmodet om en 14-dages nedkølingsfrist på grund af eskalerende afhængighedsadfærd, ignorerede casinoet hans anmodning og krediterede ham endda med en bonus, før de endelig begrænsede hans konto efter hans eksplicitte omtale af ludomani i livechatten. Han søgte om refusion af alle tab, der var opstået efter hans anmodning om nedkøling. Klagen blev løst, efter at spilleren modtog en delvis refusion på €592,18 og yderligere afklaringer af refusionsbeløbet, og klagen blev officielt markeret som løst af klageteamet.
Koru Casino - Spillerens konto blev håndteret forkert i forbindelse med ansvarligt spil.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 500 €
Koru Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseJeg indgiver en klage vedrørende alvorlige mangler i Koru Casinos håndtering af ansvarligt spil.
Den [22.12.2025 12:08] kontaktede jeg casinoet via e-mail og anmodede om en 14-dages nedkølingstid som en ansvarlig spilleforanstaltning. Denne anmodning blev ignoreret i flere dage, og min konto forblev fuldt aktiv.
Derefter kontaktede jeg livechatten, hvor jeg eksplicit sagde, at jeg er stærkt afhængig af spil, og bad om hjælp.
I stedet for øjeblikkeligt at blokere min konto, krediterede casinoet mig med en cashback/bonus, hvilket aktivt opfordrede til yderligere spil.
Først senere blev min konto endelig begrænset.
Jeg vil gerne gøre det klart, at hvis min anmodning om nedkøling eller min afhængighedsoplysning var blevet håndteret korrekt og øjeblikkeligt, ville jeg ikke have fortsat med at spille og lide tab.
Jeg anmoder om:
en refusion af alle indbetalinger/tab, der er opstået efter min anmodning om nedkøling, eller
som minimum efter min eksplicitte afsløring af afhængighed i livechat.
Efter min mening udgør det en alvorlig overtrædelse af forpligtelserne vedrørende ansvarligt spil at udstede bonusser til en selverklæret afhængig spiller og udsætte beskyttelsesforanstaltninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Sven39,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om, hvad der er sket, og de problemer, du oplever med casinoet i øjeblikket.
Jeg vil gerne præcisere et par punkter, inden vi går videre med din sag:
- Da du første gang anmodede om 14-dages nedkølingsfristen den 22.12.2025, angav du så tydeligt årsagen til anmodningen (for eksempel ludomani, økonomiske problemer, stress osv.)?
- Da du nævnte, at du var ludomani, bekræftede casinoagenten så skriftligt, at de forstod din situation i livechatten?
- Kan du venligst dele den præcise kommunikation, hvor du anmodede om hjælp eller selvudelukkelse, samt det svar, du modtog fra casinoet?
Ud fra den kommunikation, du har videresendt indtil videre, kan jeg ikke helt se årsagen til, at du anmodede om at få kontoen begrænset. Dette er ekstremt vigtigt, fordi casinoer træffer beslutninger baseret på, hvad spilleren angiver på anmodningstidspunktet. Hvis ludomani ikke udtrykkeligt nævnes, kan casinoer behandle anmodningen anderledes, og dette kan påvirke resultatet af klagen – især hvis du anmoder om refusion af tab.
Hvis du har flere e-mails, skærmbilleder eller chattransskriptioner, der viser den nøjagtige ordlyd af dine anmodninger, bedes du uploade dem her eller sende dem til petronela.k@casino.guru så vi kan gennemgå alt ordentligt.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Petronela,
Mange tak for din feedback og muligheden for at afklare min sag.
Angående dine spørgsmål, vil jeg gerne præcisere følgende:
1. Årsag til 14-dages pausen (e-mail fra 22. december)
På tidspunktet for min e-mail den 22. december, hvor jeg anmodede om en 14-dages nedkølingsfrist, udviste jeg allerede yderst problematisk spilleadfærd.
Selvom jeg ikke eksplicit brugte udtrykket "spilleafhængighed" i denne første e-mail, blev ansøgningen indsendt af netop denne grund:
Jeg følte, at jeg var ved at miste kontrollen over min spilleadfærd.
Jeg ønskede en bevidst pause for at forhindre yderligere økonomisk skade.
Nedkølingsanmodningen var derfor ikke en neutral anmodning, men en forebyggende foranstaltning på grund af eskalerende vanedannende adfærd.
2. Eskalering i livechat / Tegn på ludomani
Da der ikke kom svar på min e-mail i flere dage, blev min tilstand yderligere forværret.
Den 26. december kontaktede jeg derfor livechatten og forklarede eksplicit, at jeg er stærkt afhængig af spil, og at min konto burde blokeres permanent.
Denne anmodning om permanent udelukkelse var en direkte konsekvens af den eskalering, der skyldtes, at min oprindelige anmodning om nedkøling ikke blev besvaret.
3. Casinoets reaktion
I stedet for først at undersøge min tilstand grundigt eller straks implementere anmodningen om suspendering, blev jeg i første omgang krediteret med en bonus i livechatten.
Først efter en fornyet og utvetydig anmodning om en permanent udelukkelse med henvisning til min ludomani, blev min konto endelig lukket.
4. Beviser
Desværre modtog jeg ikke en komplet chatlog via e-mail, så jeg kan ikke vise denne del som et skærmbillede.
Jeg kan dog med glæde fremsende og uploade e-mailen fra den 22. december, der indeholder anmodningen om nedkøling.
Kort sagt:
Nedkølingsanmodningen skyldtes allerede afhængighed.
Casinoets manglende reaktion førte til eskaleringen.
Ludomani blev eksplicit nævnt i livechatten.
Bonussen blev udbetalt på trods af blokeringsanmodningen.
Jeg håber, at denne afklaring hjælper dig med at forstå timingen og indholdet.
At klassificere konteksten korrekt.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Sven
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej Sven39,
Mange tak for de yderligere oplysninger og skærmbilledet fra livechatten.
Før vi fortsætter, vil jeg gerne bekræfte flere vigtige punkter for at sikre, at vi fuldt ud forstår hændelsesforløbet og den måde, hvorpå dine anmodninger blev formidlet. Dette er afgørende for at kunne evaluere casinoets handlinger og om procedurerne for ansvarligt spil blev fulgt korrekt.
Tidslinje for bekræftelse
Dato og tidspunktBegivenhedsstatus / Spillererklæring
22.12.2025 – 12:08
Du sendte en e-mail til casinoet og anmodede om en 14-dages nedkølingsperiode
Intet svar modtaget – kontoen forblev aktiv
22.12.–26.12.2025
Fortsat spil og yderligere tab opstod
På grund af manglende svar på nedkølingsanmodningen
26.12.2025 (chattidspunkt ikke angivet)
Du kontaktede livechatten for at anmode om hjælp
Nævnte, at du allerede havde sendt en e-mail fire dage tidligere med en anmodning om en udelukkelse (skærmbillede nedenfor)
26.12.2025 – samme samtale
Du sagde: "Der er ingen spillerbeskyttelse overhovedet"
Dette er den eneste aktuelle omtale, der antyder afhængighed, men det er ikke tydeligt angivet
Efter denne besked
Casinoet udstedte en bonus/cashback
Dette skete efter du angav, at din anmodning blev ignoreret
Senere den 26.12.2025
Kontoen blev til sidst begrænset/lukket
Det er ikke klart, om det er midlertidigt eller permanent
Om formuleringen
Baseret på det materiale, vi har, er dette chat-skærmbillede i øjeblikket den eneste reference, hvor der antydes spilleproblemer. Det fremgår dog ikke tydeligt, at du er ludomani, eller at du anmoder om en permanent blokering specifikt på grund af ludomani. Denne klarhed er vigtig, fordi den påvirker evalueringen af casinoets forpligtelser.
For at fortsætte, bekræft venligst:
- Afspejler tidslinjen ovenfor korrekt, hvad der skete?
- Blev ludomani tydeligt nævnt i anden kommunikation (e-mail eller chat)?
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
4 måneder siden
OversættelseDet ser ud til at være løst, men jeg venter stadig på, at min midlertidige suspendering ophæves, så jeg kan hæve mine tab; desværre kan jeg stadig ikke logge ind.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej Sven39,
Tak for opdateringen.
Jeg er glad for at høre, at situationen ser ud til at være på vej mod en løsning. Hold mig venligst informeret, når din midlertidige suspendering er ophævet, eller hvis du modtager yderligere kommunikation fra casinoet. Hvis loginproblemet fortsætter, eller du støder på problemer med at hæve dine penge, så giv mig besked, og vi vil gennemgå situationen igen.
Jeg venter på din opdatering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseOpdatering 06.01:
Jeg fik refunderet: 592,18 EUR, men jeg har nu spurgt igen angående beløbets sammensætning, da jeg ser mere end blot dette beløb på min kontoudtog; jeg ser: 745,30 EUR. Jeg spurgte igen via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej Sven39,
Tak for opdateringen.
For at sikre, at vi går videre korrekt, bedes du venligst præcisere det samlede beløb, du forventer at få refunderet? I øjeblikket var det oprindelige omstridte beløb i denne klage €500, og vi har brug for at få en klar forståelse af, om din nuværende anmodning overstiger dette beløb.
Du nævnte, at du havde modtaget €592,18, og at din kontoudtog nu viser €745,30. Når du modtager afklaring fra casinoet vedrørende sammensætningen af disse beløb, bedes du give os besked:
- hvilket/hvilke beløb du anser for refunderet, og
- om du mener, at der stadig er en udestående saldo, der skal betales af dig.
Jeg venter på din opdatering.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej Sven39
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Sven39
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
Hej Sven39
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
Automatisk oversættelse:
