Spilleren fra Tyskland anmodede om hjælp til at lukke sin casinokonto, som hun havde ventet på at få lukket siden den 2. december 2025. Trods hendes anmodning forblev kontoen åben, hvilket gjorde det muligt for hende at foretage indbetalinger og modtage reklamemails. Casinoet havde undladt at lukke hendes konto omgående på grund af en fejloversættelse af hendes anmodning om selvudelukkelse, hvilket forårsagede forsinkelser. Kontoen blev til sidst lukket uden mulighed for genåbning, og al markedsføringskommunikation ophørte. Der blev ikke udstedt nogen refusioner, da indbetalinger foretaget inden for den rimelige lukningsperiode blev betragtet som ikke-refunderbare, og der fandt ingen yderligere indbetalinger eller spil sted bagefter. Klagen blev afvist som løst på grund af manglende bevis for tidligere selvudelukkelse, og casinoet løste det tekniske problem fra deres side.
Koru Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om lukning.
Andet
Beløb: 6.480 €
Koru Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseGodmorgen.
Jeg har ventet på at min konto skulle lukkes siden den 2. december 2025.
Desværre er min konto stadig åben, og jeg kan stadig foretage indbetalinger. Jeg modtager også daglige e-mails med information om tilgængelige bonusser for indbetalinger. Jeg anmoder om hjælp til at lukke min konto og om nødvendigt til at få mine indbetalinger tilbage.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du modtaget nogen svar fra casinoet på nogen af dine anmodninger?
- Hvilken e-mailadresse brugte du til at indsende din anmodning om selvudelukkelse til casinoet?
- Har du prøvet at kontakte casinoet via andre kanaler også, for eksempel via livechat?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej kære Veronika.
Det eneste svar jeg modtog på en bonusforespørgsel var via vip@korucasino.com Jeg modtog dette. De kommunikerede med mig her. Derfor brugte jeg også dette til selvudelukkelse. Selvfølgelig reagerede ingen på det. I livechatten blev jeg henvist til support via e-mail. Da jeg fortalte livesupporten, at ingen svarede, fortalte de mig blot, at en konto ikke kunne lukkes i livechatten, og at jeg skulle vente på en e-mail fra supporten. Medarbejderen så, at min e-mail var modtaget, og bad mig vente på et svar. Jeg har ikke bekræftet min konto endnu. Men som sagt, svarer ingen på min anmodning om at lukke kontoen...
OversættelseOg indbetalte yderligere 500 €....
OversættelseOg jeg indbetalte yderligere €400. Vi er nu oppe på €6160. Og jeg kan stadig indbetale mere...
OversættelseOversættelseOg yderligere €270... Vi er allerede oppe på €6430!
OversættelseOg jeg indbetalte yderligere €50 i går.
Så 6480 euro.
Når jeg går ind på casinoets hjemmeside i dag, kan jeg logge ind, men jeg kan ikke længere spille eller indbetale penge. Så får jeg beskeden: Din konto er midlertidigt deaktiveret.
Det er i hvert fald noget... Hvorfor ikke direkte den 2. eller 3. december?OversættelseSå. Nu er min konto lukket... Men der har absolut ikke været nogen kontakt fra casinoet.
OversættelseMin konto er endelig helt lukket nu...
OversættelseSend mig venligst de fulde, ubeskårne originale e-mails mellem dig og casinoet, startende fra 2. december til veronika.f@casino.guru Vi er nødt til at gennemgå den nøjagtige tidslinje for dine anmodninger og casinoets svar. Tak for dit samarbejde.
OversættelseGodmorgen, kære Veronika.
Jeg har lige videresendt 15 e-mails.
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dine e-mails. Kan du venligst angive, hvilken e-mailadresse på casinoet du brugte til den første anmodning om lukning af din konto fra 2. december? Hvilken e-mailadresse brugte du også til dine yderligere e-mails, som du ikke har modtaget svar på? De e-mailsamtaler, du sendte mig, viser ikke modtagerens adresse, og det gør undersøgelsen vanskeligere.
OversættelseJeg modtog et enkelt svar på denne e-mailadresse den 3. december.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Kora76
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Kora76 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Koru Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseHej Matej,
Tak for din besked. Vi vil gerne bekræfte, at vi har sendt dig en detaljeret e-mail med den fulde korrespondance og vores forklaringer vedrørende denne sag til din gennemgang.
OversættelseJeg vil gerne takke casinoet for den fremlagte dokumentation. Jeg har svaret på beskeden.
Kære Kora76 , mens jeg venter på casinoets svar, kunne du så venligst sende mig ( guru" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino guru ) en besked med dine selvudelukkelses-e-mails fra 2. december og 8. december som vedhæftede filer? Ikke skærmbilleder eller "videresendelse" af beskeden, tilføj venligst hver e-mail som en vedhæftet fil til beskeden.
Kunne du så sende mig en skærmoptagelse, der viser, at disse to e-mails er i din postkasse i mappen "Sendte e-mails"? Mange tak.
OversættelseHej Matej, hvis jeg skal vedhæfte e-mails (men ikke som skærmbilleder), og ikke som videresendelser ... hvordan gør jeg det så?
Med venlig hilsen
OversættelseKære Kora76 , det afhænger af, hvad du bruger til e-mail. Hvis det er Microsoft Outlook, skal du bare "pop-up" den e-mail, du vil sende mig, navigere til din sendeboks og blot trække og slippe de originale e-mails som vedhæftede filer. Så vidt jeg ved, burde selv browserpostkasser fungere på samme måde nu om dage.
En anden mulighed er at trække og slippe beskederne på skrivebordet og derefter vedhæfte dem til beskeden. I tilfælde af mobiltelefoner mener jeg, at der burde være en mulighed for at tilføje beskeden som en vedhæftet fil, men igen - det hele afhænger af, hvilket system du bruger. Hvis du giver mig besked, kan jeg prøve at finde en simpel vejledning.
OversættelseHej Matej. Jeg har sendt dig en e-mail...
Med venlig hilsen
OversættelseDen 15. januar 2026 anmodede jeg om oplysninger fra casinoet i overensstemmelse med artikel 15 i GDPR. Jeg har desværre endnu ikke modtaget disse oplysninger.
OversættelseKære Kora76 , Jeg har modtaget alle de 23 e-mails, du har sendt mig, men desværre indeholder ingen af dem det, jeg havde brug for. Som jeg nævnte før, havde jeg brug for den originale besked, der var vedhæftet e-mailen, som en fil, da skærmbilleder og videresendte beskeder er næsten umulige at bevise som gyldige.
Lige nu venter jeg på et svar fra Koru Casino , og bagefter kan vi forhåbentlig finde en løsning på denne situation.
Mens du venter, vil du venligst sende en officiel anmodning om selvudelukkelse med min e-mail ( matej.l@casino.guru ) kopieret til den? Her er skabelonen:
----- ...
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Koru Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage noget marketingmateriale relateret til spil på livstid.
Årsagen til min beslutning er min ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
----- ...
Send venligst en anden e-mail til support@korucasino.com (du kan CC'e mig på) matej.l@casino.guru (i kopien) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
OversættelseDer er stadig en besked fra selvudvalget under "sendt" fra 8. december... Men jeg tror, jeg allerede har sendt den til dig...
Det kan ikke passe, at jeg siden den 2. december 2025, startende kl. 20:48, har sendt daglige e-mails med krav om øjeblikkelig, permanent og uigenkaldelig lukning af min konto, og de svarer endda ved at sige, at de accepterer min anmodning, men ikke vil lukke min konto. Jeg sendte dig endda denne besked fra VIP-teamet, hvori de sagde: ("vi accepterer naturligvis din beslutning")... hvilket betyder, at min e-mail faktisk kom igennem!
Jeg vil også gerne sende dig dataoplysningerne, inklusive chathistorik og betalingsoplysninger, hvis casinoet ville give mig de ønskede data, men desværre svarer ingen her....
OversættelseHej Matej,
Vi har allerede besvaret din e-mail og anmodet om yderligere præciseringer fra din side for at kunne fortsætte gennemgangen. Når vi modtager de ønskede oplysninger, vil vi fortsætte behandlingen af sagen og give en opdatering her. Tak for dit samarbejde.
OversættelseEr alt dette bare et tidsspildende trick? 🤔
OversættelseKære Koru Casino , svaret er sendt sammen med de pågældende beskeder som vedhæftet fil. Tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for at du delte de videresendte beskeder med os. Vi har besvaret din e-mail med yderligere præciseringer vedrørende denne sag. Vi ser frem til din feedback, så vi kan gå videre.
OversættelseJeg ville også sætte pris på lidt feedback om knoglestrukturen...
OversættelseKære Kora76 , for at holde dig opdateret: Med hjælp fra casinoets repræsentant er vi i øjeblikket i gang med at sammensætte en tidslinje over beskederne og samtalerne mellem dig og VIP-manageren/supportteamet. Når vi har et klart billede, vil vi være i stand til at bestemme det bedste resultat og de næste skridt i retning af en løsning af denne klage.
Som jeg nævnte i min sidste e-mail til dig, ville det være meget nyttigt, hvis du kunne sende mig en e-mail, som du sendte til casinoet den 2. december 2025 vedrørende kontolukningen, som en vedhæftet fil. Hvis du ikke kan gøre det, ville et skærmbillede af den nævnte besked i sin fulde størrelse og direkte fra din sendte postkasse være tilstrækkeligt. Tak for dit samarbejde.
OversættelseOpdatering: Jeg har modtaget en e-mail fra spilleren og svaret på den sidste besked fra casinorepræsentanten. Jeg vil sende yderligere opdateringer, når jeg får svaret.
OversættelseGodmorgen alle sammen. Jeg forstår godt, at alt skal tjekkes, men burde der ikke være fundet en løsning nu efter næsten to måneder?
OversættelseJeg forstår din frustration, da denne sag har stået på i et stykke tid nu. Tro mig, jeg gør mit bedste for at få den løst så hurtigt som muligt, da det vil være det bedste for dig og casinopersonalet. Da du ikke har alle de nødvendige beviser og ikke kan sende mig beskeder som vedhæftede filer, var jeg nødt til at bede casinorepræsentanten om at udtrække dataene fra casinodatabasen, hvilket kan tage noget tid. Men jeg kan forsikre dig om, at casinoet også er ivrigt efter at få denne sag afsluttet, så jeg håber, at det ikke vil tage lang tid.
OversættelseKære Matej, det var ikke en kritik! 😉 Jeg vil også gerne have alle de data, casinoet har om mig, inklusive betalings- og chathistorik, men desværre bliver min anmodning ignoreret. 🤷🏼♀️
OversættelseHej alle. Da der ikke er sket noget her siden da, og casinoet kun sendte mig betalingerne, men ingen chatlogs, har jeg forsøgt at opsummere kommunikationen baseret på mine e-mails (kun e-mails relateret til kontolukningen)....
2. december, 9:07: Luk venligst min konto øjeblikkeligt, permanent og uigenkaldeligt. Jeg er ludomani!
02.12 21.35 Xander VIP
Hej XXX, først og fremmest vil jeg gerne takke dig oprigtigt for din fortsatte loyalitet og den store påskønnelse, du viser for vores ydmyge service. Din loyalitet betyder alt for os.
Jeg er glad for at kunne meddele dig, at din 10% Gold Cashback er blevet krediteret din konto.
Samtidig undskylder jeg oprigtigt for eventuelle ulemper – der var tale om tekniske problemer, som vi siden har løst. Du kan være sikker på, at vi altid bestræber os på at forhindre sådanne hændelser og løbende forbedre vores service.
3. december, 0:17: Mig: Anmodning om øjeblikkelig, permanent og uigenkaldelig lukning af kontoen. Tak.
3. december, 21:33 Xander VIP: Selvfølgelig respekterer jeg din beslutning fuldt ud – men må jeg høfligt spørge: Er der nogen måde, jeg kan få dig til at ændre mening på?
Mit mål er, at du føler dig værdsat og støttet her. Hvis der er noget, jeg kan forbedre eller tilbyde for at gøre tingene lettere for dig, vil jeg være meget glad for at høre om det.
Jeg ser frem til at høre din mening, når du er klar til at dele den.
3. december, 0:17: Mig: Luk venligst min konto øjeblikkeligt, permanent og uigenkaldeligt. Tak.
4. december, 8:13, mig: Godmorgen. Min konto er stadig åben. Luk den venligst.
4. december, 11:09: Mig: Vil du venligst lukke min konto nu? Det er en skam, at en VIP-manager er så svær at få fat i og tager så lang tid om at svare!
4. december, 11:42: Mig: Vil du endelig lukke min konto!!
Hvad er pointen med at være VIP-medlem, hvis ingen svarer?!
4.12 17.43: Xander VIP: Tak for dine beskeder, og undskyld venligst det sene svar.
Jeg ved, hvor vigtigt det er at finde den rigtige løsning – det er netop derfor, vi har forberedt noget helt særligt til dig.
4. december, 21:13: Mig: Du har ikke tilbudt mig en løsning. Luk derfor venligst min konto øjeblikkeligt, permanent og uigenkaldeligt!
5. december, 01:09: Xander VIP: Jeg vil gerne informere dig om, at hvis din konto lukkes, mister du alle dine privilegier vedrørende eksklusive bonusser og belønninger, og alle dine tidligere optjente point og præstationer vil gå tabt. Jeg tror ikke, det er umagen værd for en så god spiller som dig.
5. december, 03:09: Mig: Luk venligst kontoen. Tak.
5. december, 15:54: Xander VIP: Jeg er meget ked af at høre, at du har besluttet at lukke din konto 😔. Du har været hos os i lang tid og har bevist, at du er en ærlig og dedikeret spiller. For at være ærlig, ville jeg hade at miste en så værdifuld spiller som dig.
8. december, kl. 22:19, mig: Kære damer og herrer,
Jeg kræver, at I øjeblikkeligt og permanent lukker min konto. Jeg er ludomani!
10. december, 7:47: Godmorgen. Jeg venter stadig på, at min konto bliver permanent og uigenkaldeligt lukket! Jeg er ludomani!!!
10.12 23.29 mig: Desværre venter jeg stadig på et svar!
11. december, 17:15, mig: Kære Korucasino-team.
Det er en skam, at der ikke er nogen kommunikation med kunder eller tidligere kunder.
Det ville være dejligt, hvis du kunne give mig pengene tilbage som svar på min e-mail.
Tak.
12. december, 21:05: Xander VIP: Vi vil gerne understrege, at det udelukkende er spillerens ansvar at overholde spillelovgivningen i deres respektive jurisdiktion, før vedkommende deltager i aktiviteter på vores platform.
Ved at registrere en konto på vores hjemmeside bekræfter du udtrykkeligt, at du har gennemgået og accepteret vores casinos vilkår og betingelser. Denne aftale understreger din forståelse og accept af de pligter og det ansvar, der er forbundet med at bruge vores tjenester.
Vi stoler på, at du vil forstå og respektere disse vilkår og betingelser, da de er grundlæggende for at opretholde en gennemsigtig og fair spiloplevelse.
Tak for din opmærksomhed på dette emne.
OversættelseJeg må også rette mig selv! I betragtning af en behandlingstid på 24 timer, hvor casinoet helt sikkert læste min anmodning om at lukke min konto (da den blev besvaret), beløber mine indbetalinger fra det tidspunkt sig til €3210 og ikke over €6000 som angivet. Jeg kan kun undskylde for dette.
OversættelseKære Korucasino-team, tak for at I har sendt os jeres chatlogs. Der er dog ingen omtale af ludomani i jeres optegnelser for den 2. december. Jeg forstår det ikke. Udtrykket "ludomani" optræder første gang i jeres optegnelser den 4. december, og selv da blev min konto IKKE lukket. Det ville være dejligt, hvis vi endelig kunne finde en løsning og få denne sag afsluttet.
OversættelseKære Matej,
Vi har besvaret din e-mail med yderligere præciseringer vedrørende denne sag. Gennemgå venligst vores svar, når det passer dig, og giv os besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
OversættelseTak for beskeden. Mit svar burde være på vej.
Kære Kora76 , for at holde dig opdateret om den nuværende situation: Casinoet har ingen registrering af din selvudelukkelsesbesked fra d. 02/12, og fordi du heller ikke kan fremvise den originale e-mailfil, kan jeg ikke bruge den som bevis. I stedet har casinoet modtaget beskeden, der blev sendt d. 08/12, og vi undersøger i øjeblikket detaljerne og mulighederne for en retfærdig løsning for begge parter. Jeg har stillet de sidste par spørgsmål og mener, at jeg med svarene vil være i stand til at afslutte denne klage. Jeg vil sende en ny opdatering, så snart jeg har alle de nødvendige oplysninger.
OversættelseHej Matej, okay. Det er uforklarligt for mig, men forståeligt... Med venlig hilsen
OversættelseGodmorgen. Jeg håber, vi snart kan fortsætte og nå til en konklusion...
OversættelseFinder vi en løsning i dag? Eller bliver vi nødt til at vente til næste uge...?
OversættelseKære Kora76 , casinoet har givet mig alle relevante filer vedrørende din klage. Jeg har dobbelttjekket den, såvel som alle beskeder og skærmbilleder, som du selv har givet mig. Jeg mener, at jeg nu har alle de oplysninger, jeg havde brug for, og her er min tidslinje sammen med den endelige konklusion:
Anmodning om selvudelukkelse 02/12/2025
Der er en uoverensstemmelse mellem skærmbillederne og de videresendte beskeder fra spilleren og den udtrukne samtale med casinoet. Selvom begge sider bekræftede disse beskeder, nævner casinoversionen ikke den ludomani, der er nævnt i beskeden. Jeg ved, at casinosystemet ikke tillader ændring af modtagne beskeder, og den eksporterede fil ser ikke ud til at være manipuleret med. Kære Kora76, da du ikke længere har den originale e-mail, og alt, hvad jeg fik, er en videresendt besked i tekstformat og et skærmbillede, kan jeg ikke bruge denne besked som bevis på selvudelukkelse. Bare for at være klar - jeg siger ikke, at du har tilføjet sætningen om ludomani i slutningen af denne besked, lige før du videresendte den til mig. Min pointe er, at uden den originale beskedfil har jeg intet bevis for casinoet, og den kan let bestrides og afvises.
Anmodning om selvudelukkelse 08/12/2025
Denne anmodning er modtaget af casinoet, og dette er derfor datoen, hvor selvudelukkelsesprocessen skulle have startet. På grund af systemets fejloversættelse af denne besked har agenten desværre behandlet dette som en almindelig anmodning om kontolukning, og casinoet har anerkendt denne fejl. Forhåbentlig vil denne klage tjene som et godt eksempel for fremtidig træning af supportpersonalet, så de kan dobbelttjekke den originale besked på et andet sprog end engelsk for en mulig fejloversættelse. Da dette er den første hændelse, mener vi, at det var en reel menneskelig fejl, og forhåbentlig vil interne processer blive ændret for at forhindre, at dette problem gentager sig i fremtiden.
Omstridt beløb på 6.480 EUR
For det første vil jeg gerne gøre det klart, at alle indbetalinger foretaget før eller kort efter anmodning om selvudelukkelse betragtes som ikke-refunderbare af Casino Guru. De to grunde til dette er: for det første skal casinoet foretage et par kontroller og følge procedurer, når de udelukker en spiller på grund af ludomani, og det kræver en vis tid; for det andet: at forhindre skruppelløse spillere i at misbruge selvudelukkelsesprocessen til "risikofri væddemål".
Den dag, hvor kontoen skulle have været lukket, var der ingen resterende saldo, og fremover blev der ikke foretaget yderligere ind- eller udbetalinger indtil kontolukningen. Derfor er der intet beløb, jeg kan anmode om refusion på dine vegne, kære Kora76.
Konklusion
Casinoet har begået en fejl ved ikke at lukke en ludomaniansk konto inden for rimelig tid. Vi mener, at dette skyldtes en teknisk fejl, og problemet er blevet løst. Spillerkontoen er nu lukket uden mulighed for genåbning, og al markedsføringskommunikation via e-mail og telefon burde ophøre. Ingen saldo er blevet annulleret, og der er ikke foretaget yderligere indbetalinger i den periode, kontoen skulle have været lukket. Sagen kan lukkes.
Kære Kora76 , hvis du er tilfreds med denne løsning, kan du bruge knappen "klage løst". Hvis du ikke er tilfreds med resultatet - eller hvis der er yderligere problemer eller spørgsmål, du gerne vil have mig til at tage op - så giv mig besked. Tak for din forståelse.
OversættelseHej Matej.
Angående min klage... Jeg kan absolut ikke forklare, hvorfor min fil, der blev sendt den 2. december, vedrørende den førnævnte ludomani, ikke ankom, men sådan er det.
Den 8. december udelukkede jeg mig selv igen, hvilket, indrømmet, blev overset. Hvis jeg ikke havde sendt flere e-mails den 10. december (min konto blev blokeret inden for et par timer på dette tidspunkt), ville min konto sandsynligvis stadig være åben. Men efter den oversete selvudelukkelse den 8. december kunne jeg indbetale yderligere €1020 den 10. februar. Jeg har vedhæftet casinoets fil og anmoder om en gennemgang. Hvis casinoet ikke havde overset min selvudelukkelse, hvilket selvfølgelig kan ske, ville jeg ikke have været i stand til at indbetale yderligere €1020, da casinoet tilsyneladende reagerer hurtigt. Jeg ville betragte en refusion af dette beløb som fair og imødekommende.
OversættelseKære Kora76 , den 10/12 er stadig inden for den førnævnte rimelige tidsfrist for lukning. Casinorepræsentanten gjorde mig også opmærksom på, at kontoen er blevet suspenderet den 11/12 og efterfølgende lukket, så der er intet, jeg kan anmode om refusion af.
OversættelseBeklager. Dette er uforståeligt for mig, da casinoet indrømmede at have overset beskeden, og de virker meget ansvarlige, idet de lukkede kontoen inden for et par timer, som de gjorde efter mine andre e-mails fra 10. december.
OversættelseGenerelt vil jeg gerne sige noget. Hvorfor accepterer casinoet ikke en spillers anmodning? En spiller anmoder om lukning af konto. Supporten kontakter dem, siger, at det er en skam, spørger om årsagen og informerer dem om, at alle penge vil være tabt, men de vil acceptere spillerens anmodning. Spilleren skal bare bekræfte. De bekræfter, og derefter bliver de ignoreret. Kontoen forbliver åben. Desværre er dette tilfældet i næsten alle casinoer, og det er simpelthen ikke rigtigt og burde ikke have konsekvenser, burde det ikke? Desuden bør vilkårene og betingelserne eksplicit angive, at selvudelukkelse er et nødvendigt skridt.
Jeg ved det nu, men især i starten vidste jeg det ikke og led betydelige tab på mange casinoer, fordi min konto ikke blev lukket på trods af daglige e-mails, hvor jeg ikke nævnte "selvudelukkelse" i emnelinjen og min ludomani i teksten.
OversættelseBare rolig, jeg skal prøve at forklare: Når casinoet fejler i selvudelukkelsesprocessen, forsøger vi at fastslå, hvordan tingene burde have været gjort, og behandler refusioner i overensstemmelse hermed. I dit tilfælde var datoen, hvor casinoet burde have startet med selvudelukkelse, den 08/12. Fra den dag begynder vi at tælle den rimelige tidsperiode for kontolukning. Som tidligere nævnt er alt, der er indbetalt i den tid, ikke berettiget til refusion. Da dine sidste indbetalinger stadig blev foretaget inden for den "rimelige tidsperiode", kan vi ikke anmode om refusion af disse indbetalinger, selvom casinoet ikke aktivt arbejdede på din selvudelukkelse. Hvis vi gjorde det, ville det skabe præcedens, som let kunne misbruges af andre spillere til gratis væddemål.
Hvis du derimod har indbetalt penge den - for eksempel - 15/12 eller 23/12, vil jeg bede om at få disse indskud refunderet. Håber dette hjælper med at rydde op i forvirringen.
OversættelseSom sagt, jeg må vel acceptere det, men jeg forstår det ikke!
OversættelseJeg kan heller ikke forstå, hvorfor ønsker/krav, som nævnt ovenfor, ikke tages alvorligt eller ignoreres....
OversættelseSom sagt, så må jeg nok acceptere det, men jeg forstår det ikke! Min anmodning om at lukke min konto (da min ludomani ikke blev anerkendt) blev også ignoreret i dagevis... Jeg synes, at selv en simpel anmodning om bekræftelse fra support burde kunne løses på et velrenommeret casino. Men selv det virker irrelevant for en klage. Det irriterer mig bare, for casinoer gør, hvad de vil.
OversættelseUndskyld, men jeg er nødt til at spørge igen eller kommentere konklusionen.
Casino Guru konkluderer (se ovenstående opslag): "Casinoet begik en fejl ved ikke at lukke en problemspillers konto inden for en rimelig tidsramme. Vi antager, at dette skyldtes en teknisk fejl, som siden er blevet løst." Her står der, at casinoet IKKE lukkede kontoen inden for en rimelig tidsramme....
"Først vil jeg gerne præcisere, at indbetalinger foretaget før eller kort efter anmodningen om selvudelukkelse vil blive betragtet som ikke-refunderbare af Casino Guru." Indbetalinger foretaget mere end 36 timer efter selvudelukkelse.
"Den dag kontoen blev lukket, var der ingen saldo tilbage, og der blev ikke foretaget yderligere ind- eller udbetalinger, før kontoen blev lukket." Yderligere €1020 blev indsat, før kontoen blev lukket.
Jeg beklager, kære Matej, men jeg synes ikke, beslutningen er den rigtige.
Ligeledes, som nævnt ovenfor, synes jeg heller ikke, det er rigtigt, at casinoer ignorerer en spillers anmodning om at lukke deres konto.
"Ellers ville der blive skabt præcedens, som let kunne udnyttes af andre spillere til gratis væddemål." Et casino bliver beskyttet, men hvad med spillere, der ønsker at lukke deres konti? Burde et casino ikke også holdes ansvarligt i disse situationer? Et casino misbruger trods alt også sin magt! Alle vilkår og betingelser angiver, at en spillers konto vil blive lukket, hvis... tusind grunde! Men der står intet om spillernes krav eller casinoforpligtelser... Efter min mening bør spillere også beskyttes i disse situationer. Det er det, et godt og velrenommeret casino handler om.
OversættelseKære Kora76 , jeg vil tage fat på dine bekymringer, inden jeg afslutter klagen.
Her står der, at casinoet IKKE lukkede kontoen inden for en rimelig tidsramme....
Det er korrekt. Den automatiske oversættelse mislykkedes og oversatte din anmodning forkert. Da dette ikke er noget, der almindeligvis sker på Koru Casino, fratrækker vi ikke nogen sikkerhedspoint for nu. Problemet er blevet bemærket internt, og hvis flere spillere klager over problemer med selvudelukkelse, vil vi handle i overensstemmelse hermed. Denne klage gjorde os opmærksomme på problemet, men det burde blive løst fremadrettet. Du ville ikke miste dit job på grund af en eneste teknisk fejl, og det samme gælder for casinoet. Du har faktisk hjulpet andre spillere i fremtiden, så der er en positiv side ved dette.
Indbetalinger blev foretaget mere end 36 timer efter selvudelukkelse.
Hvis man ser på andre klager over selvudelukkelse, som Casino Guru har behandlet, er dette stadig inden for den rimelige tidsramme, der er nævnt tidligere. Denne regel har været etableret i årevis nu, og vi har fulgt den uden ændringer lige siden. Jeg forstår din frustration, og jeg har forklaret, hvorfor casinoet skal have en vis tid til at behandle selv så vigtige anmodninger. Vi kan ikke gå imod loven og korrekte verifikationsprocedurer. Vi kan heller ikke lægge 100% af ansvaret over på casinoet, og spillerne skal også samarbejde.
Et casino bliver beskyttet, men hvad med spillere, der ønsker at lukke deres konti? Burde et casino ikke også holdes ansvarligt i disse situationer? Et casino misbruger trods alt også sin magt!
Da du har udvist tilbageholdenhed og stoppet med at spille såvel som indbetale efter den 10. december, er der ikke sket yderligere skade - på trods af den sene lukning af kontoen. Du har ikke brugt mere tid eller penge på dette casino, derfor er der ikke meget, jeg kan mægle i, da der teknisk set ikke er sket nogen skade. Jeg kan ikke bede casinoet om at returnere de penge, du ikke har indbetalt, eller den saldo, de ikke har annulleret. Du spillede ikke engang, som din spilhistorik viser, så jeg er usikker på, hvad det handler om.
Apropos spillerbeskyttelse, vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Efter min mening bør spillere også beskyttes i disse situationer. Det er netop det, et godt og velrenommeret casino handler om.
Jeg er enig, og der findes onlineværktøjer (som den ovennævnte BetBlocker) og værktøjer til ansvarligt spil, som velrenommerede casinoer bruger til at hjælpe spillere med at holde deres spil under kontrol. Jeg vil også gerne påpege, at Koru Casino har en sikkerhedsvurdering på 5,8 på vores hjemmeside, hvilket er ret langt fra "velrenommeret" status ifølge Casino Guru-standarder.
På grund af de førnævnte årsager, og da vi ikke anser klager, hvor spilleren ikke er fuldt ud tilfreds med resultatet, for at være løst, vil jeg nu afvise denne klage. Tak for din forståelse, og jeg beklager oprigtigt, at vi ikke var i stand til at hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
