Spilleren fra Finland stod over for en permanent lukning af sin konto hos LuckySpins Casino, hvor hans resterende saldo blev konfiskeret. Han bestred casinoets påstand om, at han havde overtrådt vilkår vedrørende spilleteknikker og grænser, og udtalte, at han havde overholdt alle regler og ikke havde modtaget beviser for forseelser. Trods flere forsøg på at kommunikere med casinoet for at få afklaring og støtte fra klageteamet, blev der i første omgang ikke modtaget noget svar fra casinoet. Klageteamet markerede klagen som "uløst" på grund af manglende samarbejde fra casinoet og anbefalede, at spilleren kontaktede Curacao Gaming Control Board for yderligere assistance. Senere blev klagen genåbnet på casinoets anmodning, og gevinsterne blev genoptaget som et tegn på god tro, hvilket gav spilleren mulighed for at anmode om en udbetaling. Klagen blev dog til sidst lukket på grund af spillerens manglende yderligere svar.
Lucky Spins Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.553 €
Lucky Spins Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg skriver for at anmode om jeres hjælp vedrørende et alvorligt problem, jeg er stødt på med LuckySpins Casino. Min konto blev for nylig permanent lukket, og min resterende saldo blev konfiskeret, på trods af at jeg altid har været meget omhyggelig med at følge alle vilkår og betingelser.
Her er beskeden jeg modtog fra dem:
**"Kære [navn skjult af Casino Guru],
Efter en grundig gennemgang af aktiviteten på din konto hos LuckySpins og dets søstercasinoer, har vi fundet fremgangsmåder, der overtræder vores vilkår og betingelser.
Specifikt, i henhold til afsnit 11.3, er det ikke tilladt for spillere at bruge eller implementere nye eller kendte spilleteknikker, mens de bruger vores hjemmeside, og i henhold til bonusreglerne er det strengt forbudt at spille for mere end 0,5 EUR pr. linje.
I overensstemmelse med denne politik er din konto blevet permanent lukket, og de resterende midler er blevet konfiskeret.
Vi tager integritet og retfærdighed på vores platform meget alvorligt, og disse foranstaltninger er nødvendige for at beskytte spiloplevelsen for alle spillere.
Denne beslutning er endelig og vil ikke blive ændret.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Scarlett
Jeg er stærkt uenig i denne beslutning af følgende årsager:
Jeg brugte ingen bettingstrategier eller -systemer, der overtræder deres vilkår.
Jeg var fuldt ud klar over indsatsgrænsen på 0,5 EUR pr. linje under bonusspillet og sørgede for ikke at overskride den.
Jeg var meget omhyggelig med mit spil og fulgte alle regler.
Casinoet har ikke fremlagt nogen detaljerede beviser for, hvad jeg angiveligt gjorde forkert.
Det føles som en undskyldning for at konfiskere mine gevinster uretfærdigt.
Jeg mener, at denne behandling er uretfærdig og imod fair play-principperne.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonusbetingelserne, og jeg fandt dette:
Når du har en aktiv bonus, er den maksimale tilladte indsats €/£/$5 pr. spin, €/£/$0,5 pr. spillelinje, eller for kort- og bordspil er den samlede maksimale indsats €/£/$5, indtil omsætningskravene er opfyldt. Dette inkluderer fordobling af indsatser, gamble-funktioner eller købsfunktioner. Alle spil, der har en mulighed i spillet for at vælge en kommissionsfri funktionalitet. Lucky Spins forbeholder sig retten til at annullere indsatser og gevinster som følge af indsatser på større beløb samt at anvende en omsætningsstraf på aktuelle bonusser. Medmindre andet er angivet, vil bonusser blive omsat i den rækkefølge, de gives til dig, og kan kun omsættes én efter én.
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen for maksimal indsats mod spillere.
Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
OversættelseKære Veronika,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne kraftigt understrege, at jeg ikke har overtrådt bonusbetingelserne, herunder grænserne på €0,5 pr. spillelinje og €5 pr. spin. Jeg var godt bekendt med disse regler og sørgede for, at mit spil overholdt dem fuldt ud.
Casinoet har undladt at fremlægge konkrete beviser eller detaljerede logfiler, der kan retfærdiggøre påstanden om, at jeg har brudt reglerne. Det er ikke acceptabelt blot at citere vilkårene uden bevis i tilfælde, hvor rigtige penge konfiskeres. Dette føles som et bevidst forsøg på at undgå at udbetale legitime gevinster ved falsk at beskylde spillere for overtrædelser uden gennemsigtighed.
Jeg spillede 100% til 200e og 100 gratis spins. Jeg brød ikke reglerne.
Jeg beder venligst LuckySpins Casino om at fremvise de præcise spillerunder eller en sessionslog, hvor den påståede overtrædelse fandt sted, så denne sag kan undersøges ordentligt. Jeg vedhæfter også min spilhistorik (eller sender den snarest), som anmodet, og linket til den bonus, jeg brugte.
Jeg forventer en fair behandling i overensstemmelse med Fair Gambling Codex, som omfatter spillerens ret til en gennemsigtig og retfærdig proces.
Tak for din hjælp.
OversættelseHej, du kan spørge luckyspins om spilledatoen og se, at jeg ikke har brudt nogen regler, det er jeg 100% sikker på. De har slettet min konto, så jeg kan ikke logge ind der.
OversættelseHallo, er der nogen, der vil arbejde på det?
OversættelseHar du bedt casinoet om at sende dig din spillehistorik i Excel-format , der dækker perioden fra det øjeblik, du aktiverede bonussen, til det øjeblik, du anmodede om en udbetaling?
Hvis du ikke allerede har gjort det, bedes du sende denne anmodning til casinoet via e-mail. Når du modtager Excel-regnearket, bedes du sende det til mig på veronika.f@casino.guru .
Vi har brug for dette dokument for at kunne fortsætte undersøgelsen af din sag. Tak for din forståelse og dit samarbejde.
OversættelseHej, de svarer mig ikke, derfor beder jeg om jeres hjælp.
Kunne du spørge dem?
OversættelseJeg har sendt dem 10 forskellige e-mails, men de svarer ikke, jeg har brug for jeres hjælp.
OversættelseSend mig venligst al kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende lukningen af din konto. Vedlæg venligst også de beskeder, du har modtaget fra casinoet. Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseDet er bogstaveligt talt beskeden i den første del af denne samtale, efter at de ikke har svaret. Hjælp mig venligst og send dem en besked.
Efter en grundig gennemgang af aktiviteten på din konto hos LuckySpins og dets søstercasinoer, har vi fundet fremgangsmåder, der overtræder vores vilkår og betingelser.
Specifikt, i henhold til afsnit 11.3, er det ikke tilladt for spillere at bruge eller implementere nye eller kendte spilleteknikker, mens de bruger vores hjemmeside, og i henhold til bonusreglerne er det strengt forbudt at spille for mere end 0,5 EUR pr. linje.
I overensstemmelse med denne politik er din konto blevet permanent lukket, og de resterende midler er blevet konfiskeret.
Vi tager integritet og retfærdighed på vores platform meget alvorligt, og disse foranstaltninger er nødvendige for at beskytte spiloplevelsen for alle spillere.
Denne beslutning er endelig og vil ikke blive ændret.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Scarlett
OversættelseTak for dit svar. Jeg har dog endnu ikke modtaget nogen af de e-mails, du har sendt til casinoet med anmodninger om din spilhistorik. Send venligst dine forsøg på at kontakte kundesupporten til mig på veronika.f@casino.guru .
OversættelseJeg har sendt den nu, du bad ikke om den, derfor har jeg ikke sendt den? Hvor lang tid vil det tage? Jeg har givet dig masser af beviser, men I har stadig ikke spurgt casinoet. Hjælp mig venligst.
OversættelseJeg får svar hver 4-5 dag, det er næsten en måned siden, og I har stadig ikke sendt dem en besked.
OversættelseMange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej der,
Tak til javaidzain21652 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Lucky Spins Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret.
Tak!
OversættelseJa, de siger stragatier eller noget mærkeligt
OversættelseOversættelseHvorfor sendte I dem ingen e-mails?
OversættelseJeg har gentagne gange forsøgt at kontakte Lucky Spins Casino, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang.
Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao Gaming Control Board og indsender en klage til dem. Regulatoren oplyser, at den ikke vil håndtere individuelle tvister mellem spillere og operatører, men hvis du alligevel vil prøve at kontakte dem, kan du gøre det på: complaints@cga.cw .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller informer mig om deres reaktion, hvis du beslutter dig for at kontakte dem selv ( peter.c@casino.guru ).
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Lucky Spins Casino. Vi har modtaget følgende besked:
Godmorgen Casino Guru og javaidzain21652,
Efter at have gennemgået sagen har vi besluttet at udbetale gevinsten som et tegn på god tro. Midlerne er nu tilbageført på kundens konto, og han kan anmode om en udbetaling.
Kære javaidzain21652, Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din udbetaling er gennemført. Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Peter
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Lucky Spins Casino. Vi har modtaget følgende besked:
Bemærk venligst, at vi har genoprettet gevinsterne og genåbnet kundens konto efter en intern gennemgang af sagen.
Kære javaidzain21652, Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din udbetaling er gennemført. Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.
OversættelseKære javaidzain21652,
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseVi beklager at måtte meddele, at vi på grund af manglende respons fra spilleren på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser ikke kan fortsætte med yderligere undersøgelse eller tilbyde potentielle løsninger på nuværende tidspunkt. Som følge heraf er vi nødt til at lukke denne klage for øjeblikket.
Bemærk dog venligst, at spilleren har mulighed for at genåbne denne klage når som helst, hvis de vælger at genoptage kommunikationen. Vi er fortsat åbne og klar til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren beslutter sig for at kontakte os igen.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Peter
