Luckygem Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.

Hej

Jeg har anmodet om lukning af min konto via e-mail på grund af afhængighed, men casinoet gjorde ikke noget. Jeg har tabt 110 euro efter denne anmodning. Tjek venligst dette.

Tak

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Luckygem Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?

Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen med en ny anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@luckygem.com , og samtidig inkludere mig i kopien af ​​e-mailen på tomas@casino.guru

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse:

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner Luckygem Casino Support,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.

Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej, jeg har sendt dig oplysningerne via e-mail, min konto er stadig åben den dag i dag.

Kære Zgirk,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Zgirk,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Luckygem Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Kære Casino Guru-team og spiller,

Tak for muligheden for at afklare denne sag.

Efter en grundig gennemgang af spillerens konto og al relateret kommunikation kan vi bekræfte, at spilleren på intet tidspunkt klart har angivet eller nævnt problemer relateret til ludomani, tab af kontrol eller en anmodning om selvudelukkelse af sådanne årsager (dokumentation fremlagt).

De tidligere samtaler, vi har registreret, viser, at spilleren kontaktede vores supportteam vedrørende specifikke spilrelaterede bekymringer. På intet tidspunkt under disse interaktioner udtrykte spilleren, at de oplevede spillerelaterede problemer, eller anmodede om lukning af kontoen på den baggrund.

Vi tager ansvarligt spil meget alvorligt. Hvis en spiller tydeligt kommunikerer bekymringer om ludomani eller tab af kontrol, træffer vi straks passende foranstaltninger, såsom vejledning til organisationer og permanent selvudelukkelse, i overensstemmelse med vores politikker og lovgivningsmæssige forpligtelser.

Foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil udløses, når en spiller eksplicit angiver sådanne problemer. I dette tilfælde blev der ikke fremsat en sådan angivelse før denne klage.

Når det er sagt, hvis spilleren nu føler, at spil påvirker dem negativt, opfordrer vi dem kraftigt til at informere os direkte, så vi kan anvende de nødvendige beskyttelsesforanstaltninger hurtigst muligt.

Vi er fortsat forpligtet til spillerbeskyttelse og giver os besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Den 31/01 sendte jeg to e-mails; den første angav, at kontoen skulle lukkes permanent på grund af afhængighed. Jeg sendte også en ny e-mail den 08/02 med samme årsag, hvor jeg angav, at hvis kontoen ikke blev lukket, ville jeg rapportere problemet til Casino Guru.

Endelig, den 19/02, efter at have vedhæftet Casino Guru-klagen, sendte jeg endnu en e-mail præcis som Casino Guru havde instrueret for at lukke kontoen på grund af ludomani, til cc casino Guru.

Resultatet? Den 24/02 er kontoen stadig åben..

Kære Zgirk,

Kunne du give mig en skærmoptagelse af dig, hvor du åbner din "Sendt"-mappe og viser mig alle de e-mails, du har sendt til casinoet? Send venligst alt til michal.v@casino.guru Jeg ser frem til dit svar.

Hej

Jeg har lige sendt alle e-mailsene.

Kære Zgirk,

Tak for din e-mail.

Kære Luckygem Casino,

Kan du bekræfte, om spillerens konto stadig er aktiv? Hvis den er, vil jeg venligst bede dig om at lukke den permanent.

Kære Michal,

Tak for din besked.

Som tidligere nævnt i vores tidligere forumsvar, har vi ikke modtaget en direkte anmodning fra spilleren om permanent at lukke kontoen på grund af ludomani. Hvis en sådan anmodning var blevet indsendt direkte til os, ville vi straks have taget de passende foranstaltninger til ansvarligt spil i overensstemmelse med vores procedurer.

Ikke desto mindre har vi nu lukket kontoen permanent for at undgå yderligere problemer og af hensyn til spillernes beskyttelse.

Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring fra vores side.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære Luckygem Casino,

Tak for bekræftelsen.

Kære Zgirk,

Kan du fortælle mig præcis hvornår du foretog den omstridte indbetaling på 110 €?

Hej,

Jeg har foretaget indbetalingerne 13-14/02. Jeg vedhæfter skærmbillederne med transaktionerne.

Kære Luckygem Casino,

Jeg vil gerne gøre dig opmærksom på, at spilleren har givet os skærmbilleder af e-mails sammen med en videooptagelse fra deres e-mailmappe, hvilket understøtter deres påstand om, at e-mailsene faktisk blev sendt. Desuden angav spilleren, at de sendte en e-mail den 19. februar, hvor min kollega Tomas var inkluderet i cc-linjen. Jeg kan bekræfte, at denne e-mail blev sendt, da min kollega Tomas kunne finde den i sin e-mailmappe. Derfor beder jeg dig venligst om at kigge efter de relevante e-mails igen. Derudover vil jeg sætte pris på eventuelle forslag, du måtte have til, hvordan vi skal gå videre med denne sag, da spilleren har fremlagt væsentlig dokumentation, der understøtter deres holdning.

Kære Michal,

Tak for din besked og yderligere oplysninger.

Dejligt at høre, at du modtog e-mailen fra 19. februar. Som tidligere nævnt i vores tidligere forumsvar, har vi ikke modtaget en direkte anmodning fra spilleren om permanent at lukke kontoen, som han hævder på grund af ludomani. Vi har allerede fremlagt beviserne og giver gerne yderligere oplysninger fra vores side, hvis det er nødvendigt, direkte. Hvis en sådan anmodning var blevet sendt direkte til os - vi har flere kommunikationskanaler - ville vi straks have taget de passende foranstaltninger til ansvarligt spil i overensstemmelse med vores procedurer. Derfor ser vi ingen fejl.

Vi har lukket kontoen permanent, derfor kan vi ikke engang tilføje nogen goodwill-kompensation.

Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring fra vores side.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære Luckygem Casino,

Jeg vil gerne bekræfte, om min forståelse er korrekt, at du ikke engang har modtaget e-mailen, der blev sendt den 19. februar. I betragtning af at min kollega har bekræftet gyldigheden af ​​den e-mail, er jeg bekymret for, at der kan være et problem hos dig i stedet for med afspilleren. Tak for din opmærksomhed på denne sag.

Kære Michal,

Vi har allerede delt kommunikationsloggen med spilleren. Vi har siden lukket spillerens konto og har ikke modtaget nogen indbetalinger fra spilleren, efter kontoen blev lukket. Desværre kan vi ikke refundere de indbetalinger, der er blevet satset og brugt tidligere. Vi anser dette problem for at være løst.

Hvis der mangler noget andet i denne sag, bedes du venligst dele flere detaljer, så vi kan undersøge det nærmere.

Med venlig hilsen,

LuckyGem

Kære Luckygem Casino,

Jeg vil gerne opdatere dig om vores endelige holdning i denne sag. Min kollega modtog e-mailen fra spilleren, som blev sendt den 19. februar, hvilket indikerer, at de tidligere e-mails sandsynligvis blev sendt korrekt. Derfor mener jeg, at problemet med, at casinoet ikke modtog disse e-mails, snarere ligger på din side end hos spilleren. Jeg opfordrer dig venligst til at genoverveje din holdning og behandle en refusion til spilleren på €110, så vi kan løse denne klage i mindelighed. Hvis vi ikke kan nå frem til en tilfredsstillende løsning, må jeg desværre meddele, at jeg muligvis bliver nødt til at klassificere denne klage som uløst, hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks. Fortæl mig venligst, hvordan du ønsker at fortsætte.

Hej Michal,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.

Vi har gennemgået sagen omhyggeligt, og baseret på vores systemregistre kunne vi ikke finde en gyldig anmodning om kontolukning eller selvudelukkelse modtaget via vores officielle supportkanaler forud for den pågældende aktivitet. Selvom vi forstår, at spilleren angiver, at der blev sendt e-mails, er vi desværre ikke i stand til at handle på baggrund af denne kommunikation, hvis den ikke blev modtaget eller behandlet korrekt.

Vi vil også gerne fremhæve, at der altid er flere supportkanaler tilgængelige (herunder livechat og messengers), og at disse er de anbefalede metoder til hasteforespørgsler såsom lukning af konto. Det er vigtigt at sikre, at anmodningen er blevet bekræftet, før man fortsætter nogen aktivitet på kontoen.

Angående anmodningen om refusion skal vi respektfuldt præcisere, at placerede og gennemførte indsatser ikke kan fortrydes. Spilaktivitet er endelig, når den er behandlet, og vi kan ikke refundere tab, der er opstået under aktivt spil.

Selvom vi forstår spillerens frustration, vil det ikke blive betragtet som en fair eller standard praksis at foretage indbetalinger og fortsætte med at spille efter at have sendt en ubekræftet anmodning, og derefter forvente refusion af resulterende tab.

Når det er sagt, er vi fortsat forpligtet til ansvarligt spil og er altid klar til at hjælpe med anmodninger om lukning af konti, når de er korrekt modtaget og verificeret.

Med venlig hilsen,

LuckyGem-holdet

Kære Zgirk,

Desværre er casinoet ikke villig til at genoverveje sin holdning. Da vi har verificeret gyldigheden af ​​din e-mail, mener vi, at dine anmodninger om selvudelukkelse blev sendt korrekt, og derfor bør du få refunderet det omstridte beløb på €110. På grund af dette er jeg tvunget til at lukke denne klage som uafklaret. Denne beslutning vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks.

I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via validatoren på casinosiden. De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. Klager kan kun indgives via en formular på licensvalideringssiden, og det bemærkes, at kun klager indsendt på engelsk vil blive gennemgået. Klager indsendt på andre sprog vil ikke blive taget i betragtning. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på michal.v@casino.guru Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.

Med venlig hilsen,

Mikal V.