Spilleren fra Holland havde gentagne gange anmodet om lukning af konto hos LuckyMax Casino på grund af et spilproblem, men hans anmodninger blev ubesvaret, hvilket gav adgang til hans konto. På trods af hans bønner fortsatte kasinoet med at sende salgsfremmende e-mails og bonuspenge, hvilket førte til yderligere gambling. Klageteamet havde dokumenteret lignende sager, der involverede kasinoets uagtsomhed over for anmodninger om selvudelukkelse. Sagen blev dog afvist på grund af spillerens manglende svar på opfølgende henvendelser, hvilket forhindrede enhver yderligere undersøgelse eller løsning. Klagen blev genåbnet på spillerens anmodning. Kasinoet blev opfordret til selv at udelukke spilleren, refundere de 2.300 €, der er indbetalt siden 1. marts, og bekræfte lukningen af kontoen, samtidig med at de anerkender behovet for at forbedre deres selvudelukkelsesprocedurer. Klagen vil forblive uløst, indtil kasinoet efterkommer disse anmodninger.
LuckyMax Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto ignoreres.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 1.306
Beløb: 2.300 €
LuckyMax Casino
Sikkerhedsindeks 0.2 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej
Siden et par måneder har jeg bedt Luckymax casino om at lukke min konto. Flere gange via e-mail og flere gange via chat.
Hver gang de siger, at anmodningen videresendes til den relevante afdeling eller ledelse.
Jeg kan stadig få adgang til min konto, og fordi jeg har et spilproblem, taber jeg stadig på kasinoet, fordi de ikke lukker min konto.
De sender endda, efter at jeg har bedt om at lukke min konto, mig "vip" e-mails og tilføjer bonuspenge til min konto. De vil tvinge mig til at logge på og bruge penge!
Håber i kan hjælpe mig!
OversættelseKære rbandagida,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du står over for med at lukke din konto hos LuckyMax Casino.
For bedre at forstå din sag og tage de nødvendige skridt, kan du præcisere følgende detaljer?
- Hvornår anmodede du første gang om din kontolukning?
- Har kasinoet nogensinde sat nogen begrænsninger på din konto, eller har den været fuldt tilgængelig hele tiden?
LuckyMax Casino har desværre et dårligt ry for fuldstændig at ignorere anmodninger om selvudelukkelse. Vi har allerede dokumenteret syv lignende tilfælde, hvor kasinoet undlod at reagere på en spillers anmodning om kontolukning på grund af et spilproblem.
I mellemtiden anbefaler jeg på det kraftigste at bruge BetBlocker, et gratis værktøj, der kan hjælpe dig med at blokere adgangen til gambling-websteder og forhindre yderligere tab. Du kan finde mere information og downloade den her: https://www.betblocker.org .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed, efter du har svaret, og vi undersøger problemet.
På forhånd tak for dit svar og samarbejde.
Venlig hilsen,
Petronela
OversættelseHej og tak.
første gang, jeg anmodede om at lukke min konto, er omkring 2 måneder siden.
der var ingen restriktioner eller hvad der nogensinde var på min konto. Jeg havde fuld adgang.
OversættelseHej rbandagida,
Tak for opdateringen.
Baseret på de oplysninger, du har givet, er her den tidslinje, jeg har:
- 27. februar 2025: Spilleren sendte en e-mail med omtale af GP (gamblingproblem).
- 28. februar 2025: Casino anerkendte anmodningen og oplyste, at den var overført til ledelsen til yderligere gennemgang.
- 1. marts 2025: Spilleren fulgte op med endnu en anmodning/kommunikation.
Kan du bekræfte, om denne tidslinje er korrekt?
- Kan du også give bevis for, hvor meget du har indbetalt siden den 27. februar på dette casino?
- Derudover, som nævnt i mit tidligere svar, har du allerede brugt BetBlocker eller et andet selvekskluderingsværktøj?
Tak for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi beklager at meddele dig, at vi må afvise denne særlige sag på grund af manglende svar fra spilleren på vores beskeder og spørgsmål. Som følge heraf er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller give potentielle løsninger til at løse det aktuelle problem. Vi vil dog understrege, at spilleren bevarer muligheden for at genåbne denne klage til enhver tid i fremtiden, hvis de beslutter sig for at gøre det. Vi forbliver åbne og villige til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen.
OversættelseVi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Spillerens yderligere kommentarer:
hej
beklager, på grund af en ferie kunne jeg ikke svare.
OversættelseKære rbandagida,
Tak for dit svar, og jeg håber du har nydt din ferie.
For at komme videre med din sag beder jeg dig venligst besvare de spørgsmål, jeg havde sendt i min tidligere besked. Dit input er afgørende for, at vi kan vurdere situationen og yde den rette støtte.
Ser frem til at høre fra dig snart.
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om nogen betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være Casino.Guru-personale og beder om sådanne handlinger, skal du ikke give nogen information.
Den eneste legitime måde, vi vil kontakte dig på, er gennem denne officielle klageplatform eller via e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseHej
Find bevis for indbetalingerne nedenfor:
OversættelseOversættelseOversættelseKære rbandagida,
- Jeg har modtaget dine seneste beskeder sammen med den vedhæftede fil, men skærmbillederne er desværre ikke klare nok til, at vi kan gennemgå detaljerne korrekt. Kan du sende skærmbillederne i bedre kvalitet direkte til petronela.k@casino.guru ?
- Jeg vil også gerne spørge, om du allerede har registreret dig hos BetBlocker efter vores tidligere anbefaling. Hvis ja, kan du så bekræfte, om den er blevet aktiveret?
På forhånd tak for dit svar.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Petronella,
Skærmbilleder er på vej!
Ja, jeg har med succes aktiveret betblocker. Jeg kan heller ikke nå din hjemmeside på min mobiltelefon på grund af betblocker. 🙂
Tak indtil videre!
OversættelseKære LuckyMax Casino Team,
Nedenfor kan du finde en kortfattet tidslinje over begivenheder og vores bekymringer vedrørende denne sag:
Tidslinje for begivenheder
- 27. februar 2025: Spilleren sendte en e-mail for at anmode om selvudelukkelse, idet han eksplicit nævnte deres spilleproblem.
- 28. februar 2025: Dit supportteam anerkendte anmodningen og sagde, at den var blevet videresendt til ledelsen til gennemgang.
- 1. marts 2025: Spilleren fulgte op og gentog deres anmodning om selvudelukkelse.
- Efter 1. marts 2025: På trods af bekræftelsen var spilleren stadig i stand til at indsætte €2.300 på sin konto.
Heldigvis har spilleren siden installeret BetBlocker og kan ikke længere få adgang til deres konto. Det er dog uacceptabelt, at dit hold overså flere anmodninger om at anvende selvudelukkelse – selv når spilleren tydeligt sagde, at de havde et spilproblem.
Vi beder dig derfor:
- Udelukk straks spilleren selv, refunder hele €2.300 indsat siden 1. marts, og bekræft skriftligt, at deres konto er lukket, og al salgsfremmende kommunikation er standset.
- Gennemgå og styrk dine selvudelukkelsesprocedurer for at sikre, at eventuelle fremtidige anmodninger behandles uden forsinkelse.
- Giv et resumé af korrigerende foranstaltninger, du vil implementere for at afhjælpe dette tilbagevendende efterlevelsesgab.
I betragtning af mønsteret af lignende uløste sager i vores database, vil denne klage forblive uløst, og vi har udstedt blackpoints mod LuckyMax Casino. Det forbliver uløst, indtil vi modtager bekræftelse – enten fra spilleren eller fra dig – på, at ovenstående handlinger er blevet gennemført.
Vi undskylder, rbandagida, for ikke at være i stand til at opnå en løsning tidligere på grund af kasinoets passivitet, og at vi ikke kan gøre noget mere for at hjælpe på dette tidspunkt, før disse trin er bekræftet.
Venlig hilsen,
Petronela
Leder af klagebehandlingscenter
Casino.Guru
