Spilleren fra Island havde anmodet om en udbetaling fra LunuBet i to måneder, men stødte på problemer på grund af casinoets krav om en transaktionsopgørelse, der ikke kunne eksistere på grund af tidspunktet for hans kontooprettelse. Trods at have fremlagt al nødvendig dokumentation og forklaringer fortsatte casinoet med at anmode om det umulige dokument og blokerede dermed hans gevinster. Vi greb ind ved at fremme kommunikationen mellem spilleren og casinoet og sikrede, at spilleren indsendte den anmodede kontoudtog, der dækkede perioden fra kontoens åbningsdato. Casinoet verificerede derefter kontoen og bekræftede, at spilleren kunne fortsætte med udbetalingen. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar, efter at verifikationen var gennemført.
LunuBet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af umulig dokumentanmodning.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.599 €
LunuBet Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelsenjalssona
Island
For 3 uger siden
Den 5. november spillede jeg på LunuBet og vandt et beløb, som jeg senere anmodede om at få udbetalt. Jeg fulgte alle vilkår og betingelser og indsendte alle de dokumenter, casinoet anmodede om.
Efter at have gennemført den indledende KYC-proces, bad casinoet pludselig om et yderligere dokument:
en transaktionsopgørelse fra 10. oktober til 10. november.
Dette er dog umuligt, fordi min Revolut-konto blev oprettet den 4. november.
Der er ingen tilgængelige transaktioner før denne dato.
For at være helt gennemsigtig, har jeg indsendt:
Den komplette transaktionsopgørelse fra 4. november (den tidligst tilgængelige dato)
Officiel dokumentation fra Revolut, der beviser, at min konto blev åbnet den 4. november
Tydelige forklaringer flere gange om, at der ikke findes nogen tidligere transaktionshistorik
På trods af dette fortsatte casinoet med at kræve en transaktionsopgørelse fra den 10. oktober og ignorerede de beviser og forklaringer, jeg gav.
Det betyder, at LunuBet anmoder om et dokument, der ikke fysisk kan eksistere, hvilket effektivt har blokeret min udbetaling uden gyldig begrundelse.
Jeg har vedhæftet en PDF-fil med hele e-mailsamtalen og skærmbilleder, der viser følgende:
Jeg har samarbejdet fuldt ud og indsendt alle tilgængelige dokumenter
Jeg forklarede tydeligt, hvorfor tidligere transaktioner ikke kan fremvises
Casinoet bliver ved med at anmode om det samme umulige dokument i stedet for at fuldføre verifikationen
Jeg beder Casinoguru om hjælp, da jeg har overholdt alle rimelige KYC/AML-krav, og casinoet tilbageholder mine legitime gevinster uden gyldig grund.
Tak for din hjælp.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår registrerede du dig præcist på dette casino?
- Har du kun brugt din Revolut-konto til at indbetale penge til dette casino?
- Hvor mange indbetalinger har du foretaget med din Revolut-konto, og hvornår præcist foretog du disse indbetalinger?
- Er alle dine andre identitetsdokumenter blevet godkendt af casinoet under KYC?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej!
- Jeg blev registreret den 5. november 2025.
- Ja, jeg har kun brugt Revolut til at indbetale.
- Jeg var heldig nok til at vinde på min første indbetaling. Så jeg foretog kun én. Jeg foretog indbetalingen samme dag, som jeg registrerede mig på siden (5. november 2025).
- Ja, det eneste der "mangler" er transaktionshistorikken fra datoen før jeg åbnede min konto.
Jeg vedhæfter det samme dokument, som jeg sendte dem. Bevis for, at min konto blev åbnet den 4. november 2025. Jeg sendte dem dette dokument og forklaringen den 2. december. Jeg har sendt dem transaktionshistorikken fra den dag, jeg åbnede min konto, men de bliver ved med at fortælle mig, at det skal være fra den 10. oktober 2025 til den 10. november 2025, selvom det er umuligt.
OversættelseKære AegierPall
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra LunuBet Casino til at deltage i denne samtale.
Kære LunuBet Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseKære Ægir,
Tak for din tålmodighed, mens vi undersøger denne sag.
Vi skriver for at informere dig om, at vi har eskaleret din sag til den relevante afdeling for en mere specialiseret gennemgang. Vores team undersøger i øjeblikket detaljerne for at sikre en grundig og retfærdig løsning.
Du kan være sikker på, at vi kontakter dig direkte med yderligere oplysninger, så snart vi modtager feedback fra det interne team.
Med venlig hilsen,
Lunubet casino-teamet
OversættelseKære LunuBet Casino-team,
Tak for opdateringen. Vi sætter pris på, at sagen er blevet eskaleret til den relevante afdeling.
Hold os venligst informeret om yderligere udviklinger eller konklusioner, når din interne gennemgang er afsluttet.
OversættelseKære AegierPall,
Efter din seneste diskussion skriver vi til dig for at give dig en opdatering vedrørende verifikationen af din konto.
Den relevante afdeling har gennemgået din sag og informeret os om, at du for at fortsætte skal fremvise kontoudtog, der dækker perioden fra datoen for åbningen af din konto.
Sørg venligst for, at de uploadede dokumenter tydeligt viser:
Kontoindehaverens fulde navn og adresse.
Bankens logo og officielle branding.
En omfattende transaktionshistorik startende fra kontoens åbningsdato.
Tak for dit samarbejde i denne sag. Kontakt os venligst, hvis du har spørgsmål vedrørende denne anmodning.
Med venlig hilsen,
LunuBet Casino-teamet
OversættelseJeg har nu sendt det til din support-e-mail @Lunubet.
OversættelseKære LunuBet Casino-team,
Tak for opdateringen.
Vi bekræfter, at spilleren nu har indsendt den ønskede kontoudtog, der dækker perioden fra kontoåbningsdatoen, inklusive al tilgængelig transaktionshistorik og nødvendige oplysninger, via din support-e-mail.
Fortsæt venligst med verifikationsgennemgangen baseret på de allerede fremsendte dokumenter, og hold os orienteret om resultatet.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære alle,
Den 28. november blev spilleren officielt bedt om at uploade den nødvendige dokumentation igen. Siden da har vi ikke modtaget nye uploads.
Vær opmærksom på, at spilleren skal indsende disse dokumenter direkte via sin kontoportal for at sikre en sikker og effektiv gennemgang. Når uploaden er færdig, vil vores team straks fortsætte med evalueringen.
Tak for din hjælp med at videregive disse oplysninger eller overvåge tråden.
Med venlig hilsen,
LunuBet Casino-teamet
OversættelseDet her er noget vrøvl. Jeg har været i kontakt med dig på din e-mail i lang tid og sendt dig de nødvendige dokumenter, og du fortalte mig altid, at du havde sendt dem til de relevante afdelinger, og du bad mig aldrig om at uploade disse dokumenter til min konto.
OversættelseKære AegierPall,
Vi skriver for at bekræfte, at vi har modtaget din erklæring.
Vær opmærksom på, at din sag er blevet eskaleret til den relevante afdeling for en prioriteret gennemgang. Vores team foretager i øjeblikket en grundig vurdering af de modtagne oplysninger for at sikre en hurtig løsning.
Med venlig hilsen,
LunuBet Casino-teamet
OversættelseKære LunuBet Casino-team,
Tak for at du bekræftede modtagelsen af spillerens kontoudtog og for at eskalere sagen til prioriteret gennemgang.
Vi takker for opdateringen og afventer nu resultatet af din interne vurdering.
Hold os venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger, og giv os venligst besked, når verifikationsgennemgangen er afsluttet, og de næste skridt er besluttet.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære AegierPall,
Vær venligst opmærksom på, at din konto er blevet bekræftet.
Du kan fortsætte med din udbetalingsanmodning, når det passer dig.
Med venlig hilsen,
Lunubet Casino-teamet
OversættelseKære LunuBet Casino-team,
Kære AegierPall,
Tak for opdateringen og for at bekræfte, at spillerens konto nu er blevet verificeret.
AegierPall, fortsæt venligst med at indsende din udbetalingsanmodning og lad os vide via denne tråd, om alt fungerer korrekt hos dig.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Barbora
Casino.Guru
