Spilleren rapporterede problemer med casinoets langvarige KYC-proces og den uventede lukning af sin konto. Trods at have fremlagt en selfie, ID-dokumenter, bevis for adresse og en video, der demonstrerede sin identitet og indbetalinger, modtog han besked om kontolukning uden en klar årsag til den mislykkede verifikation. Casinoet oplyste, at videoen ikke opfyldte deres krav til risikostyring, især med hensyn til kontinuerlig optagelse, der viser spilleren med sit ID og tilgår sin Skrill-konto. Efter gennemgang konkluderede vi, at verifikationen ikke blev godkendt på grund af den fremlagte video, og klagen blev afvist. Spilleren blev rådet til at forfølge sagen med det officielle ADR-organ, eCOGRA, hvis han ønskede det.
Luxury Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden forklaring.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 2.655 €
Luxury Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJeg er ekstremt ked af den måde, dette casino har håndteret min konto på, og deres KYC-proces synes uendelig. Jeg tilmeldte mig, indbetalte, spillede og vandt. Jeg foretog en udbetaling og blev derefter bedt om at bekræfte min konto, hvilket er helt normalt og fint. Jeg sendte dem en selfie, ID-dokumenter, adressebevis og købsbevis. Jeg blev derefter bedt om at vise en video, "der tydeligt viser dit identitetsdokument, efterfulgt af at logge ind på din Skrill-konto på den enhed, du bruger til at få adgang til casinoet. Naviger derefter til den sektion af din Skrill-konto, der viser dine indbetalinger til casinoet". Jeg lavede videoen og sendte den til dem.
Så sendte de mig denne e-mail, som jeg mener er absolut imod enhver etisk adfærd!
"Vi har ikke været i stand til at bekræfte din konto, og derfor er din konto blevet lukket."
Der er ingen gyldig grund til, at de ikke kan verificere min konto. Jeg har allerede angivet så meget, og jeg er transparent og vil give mere, hvis det er nødvendigt, men jeg fik ikke den chance. Hvad er grunden til, at de ikke kunne verificere????
Måske jeg kunne få noget hjælp fra dig, så jeg kunne få nogle klare svar.
Tak for din tid.
Johan KH
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Luxury Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende det problem, du henviser til i dit indlæg, med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTomas,
Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og præcis hvornår din konto blev blokeret? Jeg er spiller siden den 22. august 2025, min konto blev blokeret den 29. oktober 2025.
Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål). Jeg spillede spilleautomater.
Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus? Ja, jeg brugte en bonus.
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende det problem, du henviser til i dit indlæg, med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru , eller send skærmbilleder her. Du er blevet sendt en e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for dit svar.
Det ser ud til, at du henviser til et andet online casino i den kommunikation, du har indsendt. Kan du venligst angive, i hvilket online casino der er tilbageholdt en saldo som følge af mislykket verifikation?
Kunne du venligst dele den video, du sendte til casinoet under verifikationsprocessen? Send den til mig på tomas@casino.guru , hvis muligt.
Jeg undskylder ulejligheden.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Det er til Luxury Casino, som er en del af Casino Rewards-gruppen. Det er derfor, e-mailsene er fra dem. Jeg har også lige sendt dig videoen.
Tak for din tid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære JohanK
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære JohanK,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Luxury Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spillerens konto er blevet blokeret?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej der
Jeg er lige nu på rejse og kan ikke undersøge det før fredag.
Skål
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej der
Denne spiller har ikke leveret KYC i henhold til risikostyringens anvisninger. Spillerens konto er derfor lukket.
Skål
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Luksus Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail, hvis du kan kigge på den. Mange tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Martina
Jeg har svaret på din e-mail.
Skål
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelsekære Martina,
Jeg har givet casinoet den KYC, de har anmodet om. Kan de være specifikke? Hvis der er andet, de har brug for, er jeg villig til at give det.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære JohanK,
Tak for dit samarbejde og din tålmodighed!
Så snart jeg har nyt fra casinoet, vil du blive informeret!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Martina
Instruktionerne fra risikostyringen var klare:
====
For at præcisere skal videoen vise dig selv, hvor du holder dit identitetsdokument tydeligt, efterfulgt af optagelser af dig, hvor du fysisk logger ind på den enhed, der blev brugt til at foretage købene, og tilgår din Skrill-konto.
Dette skal optages i en enkelt, sammenhængende video uden redigering eller klipning.
Du må ikke fjerne nogen oplysninger, og indskud skal være tydeligt synlige.
====
Spilleren har undladt at levere KYC i henhold til risikostyringens anmodning. Spilleren kan henvende sig til den officielle ADR (eCogra) for at indgive en formel klage, hvis de ønsker at få sagen løst hos en officiel instans.
Skål
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg gjorde alt som blev bedt om i videoen
Hvad er der galt med det?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære JohanK,
For at være ærlig, baseret på den indsendte video, forstår jeg hvorfor KYC-verifikationen ikke blev godkendt.
Vi er derfor desværre tvunget til at afvise din sag.
Men som casinoet har foreslået, kan du kontakte den officielle ADR-instans (eCOGRA) for at indgive en formel klage, hvis du ønsker at forfølge sagen hos en uafhængig myndighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne sag.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
