Magius Casino - Spillerens konto blev genåbnet efter anmodning om selvudelukkelse.

Uautoriseret genåbning af permanent selvudelukket konto på grund af spilleafhængighed – Anmodning om refusion

Kære Casino Guru Klageteam,

Jeg indsender en formel klage vedrørende Magius Casino og dets manglende overholdelse af forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.

Baggrund

Den 17.07.2025 kontaktede jeg Magius Casino og sagde tydeligt:

"Jeg vil gerne lukke min konto permanent. Jeg har et spilleproblem."

Dette var en eksplicit afsløring af ludomani og en anmodning om permanent lukning af min konto.

Casinoet svarede i henhold til sine procedurer for ansvarligt spil, gav links til støtteorganisationer for spil og bad mig bekræfte min beslutning. Efter jeg svarede "Bekræfter", blev min konto permanent lukket.

Genåbning af kontoen

På et senere tidspunkt indvilligede casinoet i at genåbne min konto efter at have krævet, at jeg underskrev en erklæring om, at jeg ikke var afhængig af spil, og at jeg ikke ville have nogen krav mod virksomheden.

Trods denne erklæring havde casinoet allerede klare skriftlige beviser for, at jeg tidligere havde oplyst om et spilleproblem og anmodet om permanent lukning af den grund.

Efter kontoen blev genåbnet, genoptog jeg spillet og tabte i alt 3500 PLN.

Hvorfor jeg mener, at casinoet handlede forkert

Min klage er baseret på det faktum, at:

1. Jeg informerede eksplicit casinoet om, at jeg havde et spilleproblem.

2. Casinoet anerkendte dette og lukkede min konto i henhold til procedurerne for ansvarligt spil.

3. Casinoet genåbnede senere den samme konto, på trods af at de havde forudgående kendskab til min ludomani.

4. Jeg led betydelige tab efter genåbningen.

Jeg mener, at genåbningen af ​​min konto var i strid med principperne for ansvarligt spil, og at casinoet bør refundere alle tab, der er opstået efter kontoen blev genaktiveret.

Casinoets endelige svar

Jeg indsendte en formel anmodning om refusion til casinoet.

Casinoet traf sin endelige afgørelse og afviste enhver refusion, udelukkende med henvisning til paragraf 6.6.2 i sine vilkår og betingelser, som fastslår, at indbetalinger brugt til væddemål ikke refunderes.

Casinoet tog dog ikke fat på det centrale problem i min klage: genåbningen af ​​en permanent lukket konto efter en klar afsløring af ludomani.

Anmodet løsning

Jeg anmoder respektfuldt Casino Guru om at hjælpe med at indhente:

- En fuld refusion af alle tab opstået efter genåbning af min konto: 3500 PLN

- Bekræftelse på, at min konto er permanent lukket og ikke kan genåbnes

Støttedokumenter

Jeg kan fremlægge følgende beviser:

- Min oprindelige e-mail, hvori der stod: "Jeg har et spilleproblem"

- Casinoets svar på ansvarligt spil

- Min bekræftelse af permanent lukning

- Den erklæring, der kræves for at genåbne kontoen

- Bevis for genåbning af konto

- Transaktionshistorik, der viser indskud og tab efter genåbning

- Casinoets endelige afslag på refusion

Tak for at du gennemgår min klage og hjælper mig med at løse denne sag.

Med venlig hilsen,

Mateusz *****

Polen

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Magius Casino.

Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.

• Har du adgang til din konto i øjeblikket?
• Kan du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer, casinoets svar og kommunikationen omkring genåbningen af ​​din konto? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
• Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
• Har du bedt casinoet om at refundere penge på grund af manglende spillerbeskyttelse? Med hvilket resultat?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas