Spilleren fra Polen stod over for problemer med Magius Casino vedrørende genåbningen af hans permanent selvudelukkede konto relateret til ludomani. Efter at han havde anmodet om lukning af kontoen på grund af sit spilleproblem, genåbnede casinoet kontoen uden at adressere hans tidligere oplysninger, hvilket førte til betydelige tab på i alt 3500 PLN. Han søgte fuld refusion for disse tab og bekræftelse af permanent lukning af kontoen. Vi faciliterede kommunikationen mellem spilleren og casinoet, hvilket resulterede i, at casinoet indvilligede i at refundere de 3500 PLN. Efter at have løst problemer med bankoplysninger blev refusionen behandlet og bekræftet af casinoet. Klagen blev markeret som løst, da spilleren bekræftede modtagelsen af pengene.
Magius Casino - Spillerens konto blev genåbnet efter anmodning om selvudelukkelse.
Sag lukket
Beløb: 3.500 zł
Magius Casino
Sikkerhedsindeks 7.4 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseUautoriseret genåbning af permanent selvudelukket konto på grund af spilleafhængighed – Anmodning om refusion
Kære Casino Guru Klageteam,
Jeg indsender en formel klage vedrørende Magius Casino og dets manglende overholdelse af forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.
Baggrund
Den 17.07.2025 kontaktede jeg Magius Casino og sagde tydeligt:
"Jeg vil gerne lukke min konto permanent. Jeg har et spilleproblem."
Dette var en eksplicit afsløring af ludomani og en anmodning om permanent lukning af min konto.
Casinoet svarede i henhold til sine procedurer for ansvarligt spil, gav links til støtteorganisationer for spil og bad mig bekræfte min beslutning. Efter jeg svarede "Bekræfter", blev min konto permanent lukket.
Genåbning af kontoen
På et senere tidspunkt indvilligede casinoet i at genåbne min konto efter at have krævet, at jeg underskrev en erklæring om, at jeg ikke var afhængig af spil, og at jeg ikke ville have nogen krav mod virksomheden.
Trods denne erklæring havde casinoet allerede klare skriftlige beviser for, at jeg tidligere havde oplyst om et spilleproblem og anmodet om permanent lukning af den grund.
Efter kontoen blev genåbnet, genoptog jeg spillet og tabte i alt 3500 PLN.
Hvorfor jeg mener, at casinoet handlede forkert
Min klage er baseret på det faktum, at:
1. Jeg informerede eksplicit casinoet om, at jeg havde et spilleproblem.
2. Casinoet anerkendte dette og lukkede min konto i henhold til procedurerne for ansvarligt spil.
3. Casinoet genåbnede senere den samme konto, på trods af at de havde forudgående kendskab til min ludomani.
4. Jeg led betydelige tab efter genåbningen.
Jeg mener, at genåbningen af min konto var i strid med principperne for ansvarligt spil, og at casinoet bør refundere alle tab, der er opstået efter kontoen blev genaktiveret.
Casinoets endelige svar
Jeg indsendte en formel anmodning om refusion til casinoet.
Casinoet traf sin endelige afgørelse og afviste enhver refusion, udelukkende med henvisning til paragraf 6.6.2 i sine vilkår og betingelser, som fastslår, at indbetalinger brugt til væddemål ikke refunderes.
Casinoet tog dog ikke fat på det centrale problem i min klage: genåbningen af en permanent lukket konto efter en klar afsløring af ludomani.
Anmodet løsning
Jeg anmoder respektfuldt Casino Guru om at hjælpe med at indhente:
- En fuld refusion af alle tab opstået efter genåbning af min konto: 3500 PLN
- Bekræftelse på, at min konto er permanent lukket og ikke kan genåbnes
Støttedokumenter
Jeg kan fremlægge følgende beviser:
- Min oprindelige e-mail, hvori der stod: "Jeg har et spilleproblem"
- Casinoets svar på ansvarligt spil
- Min bekræftelse af permanent lukning
- Den erklæring, der kræves for at genåbne kontoen
- Bevis for genåbning af konto
- Transaktionshistorik, der viser indskud og tab efter genåbning
- Casinoets endelige afslag på refusion
Tak for at du gennemgår min klage og hjælper mig med at løse denne sag.
Med venlig hilsen,
Mateusz *****
Polen
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Magius Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kan du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer, casinoets svar og kommunikationen omkring genåbningen af din konto? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har du bedt casinoet om at refundere penge på grund af manglende spillerbeskyttelse? Med hvilket resultat?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseJeg sendte alle oplysningerne til tomas@casino.guru
OversættelseKære Cortezo,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Cortezo,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære Magius Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
OversættelseKære Cortezo ,
Vi vil gerne informere dig om, at vi i øjeblikket undersøger denne sag som svar på dine bekymringer.
Vi vil gøre alt for at hjælpe dig med din anmodning og vil give dig en opdatering hurtigst muligt.
Tak fordi du er så tålmodig med os! Vi sætter stor pris på det.
Med venlig hilsen,
Magius Casino- holdet.
OversættelseKære Magius Casino,
Vi venter på at høre fra dig.
OversættelseKære Cortezo ,
Vi beklager oprigtigt eventuelle ulemper, dette måtte have forårsaget.
Vi har sendt dig en e-mail med en anmodning om dine bankoplysninger for at kunne fortsætte med refusionen af beløbet på 3.500 PLN .
Når vi har modtaget dine bankoplysninger, vil vi straks behandle refusionsbeløbet.
Vi ser frem til at modtage disse oplysninger hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Magius Casino- holdet.
OversættelseKære Magius Casino,
Tak for opdateringen.
Kære Cortezo,
Fortsæt venligst i henhold til casinoets instruktioner.
OversættelseKære Magius Casino.
Jeg sendte mine bankoplysninger via e-mail.
OversættelseKære Magius Casino.
Jeg sendte mine bankoplysninger via e-mail.
OversættelseKære Magius Casino,
Vi venter på at høre fra dig.
OversættelseKære Cortezo ,
Vi har modtaget en opdatering vedrørende din anmodning om refusion på 3.500 PLN.
Vi kan desværre ikke behandle denne betaling, da dit registrerede land er Polen, mens de angivne bankoplysninger er for en konto i Litauen.
For at fortsætte, bedes du angive dine polske bankoplysninger i det format, der blev anmodet om i vores seneste korrespondance.
Vi ser frem til at modtage disse oplysninger hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Magius Casino- holdet.
OversættelseKære Magius Casino,
Jeg rettede og sendte dataene til den polske bank
OversættelseKære Cortezo,
Giv mig venligst besked, så snart du har modtaget din betaling. Jeg ser frem til at høre fra dig.
OversættelseKære Michal, kære Magius Casino
Jeg venter stadig på overførslen.
OversættelseKære Magius Casino,
Kan du fortælle os den nuværende status for betalingen? Har du modtaget oplysningerne fra spilleren?
OversættelseKære Cortezo,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at dit refusionsbeløb på 3.500 PLN er blevet behandlet, og at pengene blev afsendt fra os den 2. juli 2026.
Det kan tage mellem 3 og 5 hverdage, før pengene er på din konto, men denne tidsramme afhænger af den anvendte betalingsmetode og din banks standarder.
Vi håber, at disse oplysninger vil hjælpe med at afklare sagen for dig.
Vores team sender dig de bedste ønsker for dine fremtidige bestræbelser.
Med venlig hilsen,
Magius Casino-holdet.
OversættelseKære Magius Casino,
Tak for opdateringen og for dit samarbejde.
Kære Cortezo,
Giv mig venligst besked, når du modtager pengene, så jeg kan lukke denne klage som løst i vores system. Jeg ser frem til at høre fra dig.
OversættelseKære Michal
Overførslen er foretaget.
OversættelseHej Cortezo
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
