Spilleren fra Tyskland anmeldte Magius Casino for ikke at have imødekommet hans anmodning om selvudelukkelse, hvilket resulterede i betydelige tab på €1500 og €2300 ved to separate lejligheder. Han anmodede om at få sin konto permanent lukket og søgte refusion for de påløbne tab, efter at han tydeligt havde meddelt sit behov for at stoppe med at spille. Klageteamet gennemgik beviserne og bekræftede, at casinoet lukkede kontoen inden for 24 timer efter spillerens eksplicitte omtale af spilleproblemer den 16. juli. På grund af manglende beviser for, at casinoet havde en forpligtelse til at beskytte spilleren før denne dato, blev klagen lukket. Spilleren beholdt muligheden for at genåbne klagen i fremtiden, hvis det blev ønsket.
Magius Casino - Spillerens konto er blevet lukket uden respekt for selvudelukkelse.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 4.100 €
Magius Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg skriver for at indgive en klage mod Magius Casino vedrørende deres manglende respekt for min anmodning om selvudelukkelse og deres manglende foranstaltninger til ansvarligt spil.
Tidligere anmodede jeg om at få min konto lukket. På trods af dette tabte jeg den 18. juni 2025 over €1500. Samme dag sendte jeg en e-mail, hvor jeg bad dem om at udelukke mig selv og refundere tabene fra den dato, da jeg var i en sårbar situation og klart havde angivet min intention om at stoppe med at spille.
Desværre lukkede de ikke min konto, og den 15. juli 2025 tabte jeg €2300, hvilket var hele min månedsløn. Jeg burde ikke have haft lov til at fortsætte med at spille efter min oprindelige anmodning om selvudelukkelse. Jeg har stadig e-mailen som bevis på, at jeg bad om dette i god tid.
Jeg mener, at Magius Casino ikke har opfyldt deres pligt til at fremme ansvarligt spil og til at handle på en klar anmodning om selvudelukkelse.
Jeg beder venligst Casino Guru om at hjælpe med at mægle i denne situation. Jeg vil gerne:
Min konto skal lukkes permanent med øjeblikkelig virkning.
En refusion af de €2300, der blev tabt den 15. juli, samt de €1500 fra den 18. juni, hvis muligt.
Offentlig anerkendelse af, at Magius Casino ikke formåede at beskytte en sårbar spiller.
Tak for din støtte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Magius Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Har du prøvet at kontakte livechatten, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
- Har casinoet allerede svaret på din anmodning om refusion? Hvad svarede casinoet?
Hvis din konto ikke er lukket, vil jeg anbefale, at du sender en ny anmodning, men denne gang skal du inkludere mig i din e-mail.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsen Magius Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en anden e-mail til support@magius.com (du kan inkludere mig i kopien på tomas@casino.guru ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar og for at du forsøgte at hjælpe mig.
Jeg har stadig adgang til min konto.
Livechatfunktionen virker ikke – når jeg prøver at åbne den, sker der ingenting. Sådan har det været lige fra starten.
Jeg sender min anmodning om selvudelukkelse igen til din e-mail sammen med skærmbilleder, der viser den oprindelige afsendelsesdato.
Mine sidste indbetalinger — i alt omkring €2300 — blev foretaget den 15. juli, inden for et par timer.
Jeg har ikke modtaget noget officielt svar fra casinoet vedrørende min refusionsanmodning. Jeg modtog kun en automatisk bekræftelse på, at de har modtaget den.
Som du anbefalede, sender jeg mailen om selvudelukkelse igen, og denne gang inkluderer jeg dig i CC'en.
Tak igen for din støtte.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak igen for din hjælp indtil videre.
Da casinoet nu har lukket min konto, og jeg ikke har modtaget en endelig afgørelse vedrørende min refusionsanmodning, vil jeg venligst bede om:
Er der stadig nogen chance for, at du kan hjælpe mig yderligere med denne sag?
Jeg sætter virkelig pris på din støtte og den tid, du har dedikeret.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for opdateringen.
Bemærk venligst, at vi kun kan anmode om refusion, hvis du har informeret casinoet om, at du lider af spilleproblemer, og casinoet ikke har handlet for at beskytte dig.
Jeg har gennemgået den dokumentation, du har fremlagt, og kan ikke konkludere, at casinoet havde en forpligtelse til at beskytte dig. Hvis der er andre anmodninger, hvor du har specificeret behovet for spillerbeskyttelse, så tøv ikke med at sende dem til mig som bevis.
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære Tomas
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg i min oprindelige e-mail til casinoet eksplicit brugte ordene:
"Øjeblikkelig og permanent lukning"
"en fuld refusion af de indbetalinger, der blev foretaget efter min første anmodning om udelukkelse"
"en skriftlig bekræftelse på, at min konto er lukket, og at jeg ikke længere vil kunne få adgang til den"
Dette er ikke vage vendinger – de indikerer tydeligt, at jeg bad om udelukkelse og permanent begrænsning fra spil på deres platform. Jeg valgte mine ord omhyggeligt og respektfuldt, da jeg betragtede dette som en personlig og intim sag. Derfor gik jeg ikke i yderligere detaljer om min følelsesmæssige tilstand eller mine problemer på det tidspunkt.
Men kernebudskabet var utvetydigt: Jeg ville helt stoppe med at spille og beskytte mig selv mod yderligere skade. Jeg brugte udtrykket "udelukkelse" bevidst og forventede, at min anmodning ville blive behandlet med den alvor, den fortjente.
Desværre ignorerede casinoet min anmodning. De tillod mig at fortsætte med at indbetale og spille, hvilket kun forværrede den skade, jeg forsøgte at undgå.
Dette er efter min mening en klar manglende respekt for min anmodning om udelukkelse, og jeg mener, at det berettiger til yderligere gennemgang i henhold til principperne for ansvarligt spil.
Hvis casinoet havde imødekommet min anmodning om udelukkelse fra den 18. juni og havde lukket min konto korrekt, så ville jeg ikke have haft mulighed for uansvarligt at indbetale yderligere €2300 den 15. juli. Denne situation kunne have været fuldstændig undgået, hvis de havde handlet, da jeg først spurgte.
Jeg håber, at denne afklaring hjælper dig med at revurdere min sag.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg forstår, at det beløb, der er tabt før den 18. juni, ikke kan inddrives.
Den e-mail, jeg sendte efter tabene den 18. juni, indeholdt dog tydeligt ordene "permanent udelukkelse".
Alt tabt efter den e-mail burde have været refunderet, da casinoet ikke reagerede på min klare anmodning om udelukkelse.
Jeg har haft lignende situationer med andre casinoer, og med samme forklaring blev jeg permanent udelukket.
Selv da jeg senere forsøgte at genåbne disse konti, blev mine anmodninger afvist.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHer er den præcise e-mail, jeg sendte, med den specifikke formulering, jeg brugte.
Som minimum håber jeg, at dette hjælper andre spillere med lignende problemer med at forstå, at en anmodning som min fra 18. juni 2025 ikke er nok.
Casinoet vil ikke blot undlade at udelukke dig permanent, men de vil også fuldstændig ignorere din anmodning.
"Jeg skriver til jer igen angående mine gentagne og ignorerede anmodninger om permanent lukning af min konto og refusion af indbetalinger foretaget efter min anmodning om udelukkelse."
Jeg havde udtrykkeligt anmodet om lukning af min konto og bedt om ikke at få lov til at indbetale eller spille yderligere. På trods af dette forblev min konto aktiv, og jeg var i stand til at foretage yderligere indbetalinger og tabe penge. Ingen af mine tidligere e-mails har fået svar, hvilket er både skuffende og uacceptabelt.
Jeg kræver hermed:
Øjeblikkelig og permanent lukning af min konto.
En fuld refusion af de indbetalinger, der er foretaget efter min første anmodning om udelukkelse.
En skriftlig bekræftelse på, at min konto er lukket, og at jeg ikke længere vil kunne få adgang til den.
Hvis jeg ikke modtager svar inden for 7 dage, vil jeg være tvunget til at eskalere denne sag til den relevante spillemyndighed og overveje juridiske muligheder.
Behandl venligst dette med den hast, det fortjener.
Med venlig hilsen,
**********
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej ExPlayer18 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Magius Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi vil evaluere sagen med den relevante afdeling og vende tilbage til dig med en opdatering.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Magius Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære alle,
Kunden nævnte ikke specifikt ludomani i sine e-mails. Efter at have tjekket deres kommunikation med casinoet, var den første gang ludomani blev eksplicit nævnt den 16. juli.
Derefter blev kontoen lukket inden for 24 timer.
Derudover blev der ikke angivet nogen begrundelse for kontolukningen i de oprindelige e-mails med anmodninger om lukning.
Så snart årsagen blev angivet, lukkede vi kontoen inden for 24 timer, hvilket er i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil.
Baseret på ovenstående mener vi, at der ikke er grundlag for en refusion.
Jeg har sendt de relevante beviser til dig, Matej, via e-mail som anmodet.
Med venlig hilsen,
Magius Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne takke Magius Casino for de fremlagte beviser, som præcist matcher de beviser, som spilleren har fremlagt.
Kære ExPlayer18 , efter at have dobbelttjekket beviserne kan jeg bekræfte, at du har anmodet om en selvudelukkelse den 16. juli, og casinoet hævder at lukke kontoen inden for 24 timer. Medmindre de har konfiskeret din saldo ved lukning, vil jeg lukke denne klage, så snart casinoet bekræfter, at din konto ikke vil være mulig at genåbne i fremtiden. Er der andet, du er uenig i, eller som ikke er blevet behandlet?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære alle,
Spillerens konto er allerede blevet lukket permanent, og den vil ikke blive genåbnet, selv efter spillerens personlige anmodning.
Derudover er al markedsføringskommunikation blevet deaktiveret, så spilleren vil ikke modtage nogen notifikationer fra os i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Magius Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej ExPlayer18
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Matej
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
