En spiller fra Tyskland indgav en klage mod MegaRich Casino, efter at hans konto var blevet beskyldt for at have flere konti uden bevis. Han indsendte alle nødvendige verifikationsdokumenter, men i stedet for at behandle sin udbetaling på €1.000, konfiskerede casinoet hans indbetaling på €300 og ignorerede hans anmodninger om bevis for overtrædelserne. Efter at vi havde gennemgået casinoets private beviser, blev klagen afvist som uberettiget, fordi flere konti var knyttet til den samme enhed og IP-adresse, brugt inden for en lignende tidsramme og knyttet til bonusspil. Den omstridte saldo blev genereret fra bonusmidler, mens de indbetalte midler allerede var gået tabt i normalt spil, så der var ingen indbetalinger tilbage at refundere. Spilleren blev rådet til at gøre sig bekendt med og følge casinoets regler for at minimere en sådan situation i fremtiden.
Megarich Casino - Spillerens konto er lukket, og pengene er konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 1.000 €
Megarich Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg vil gerne indgive en klage mod MegaRich Casino.
Jeg indbetalte €300 og vandt cirka €1.000. Da jeg anmodede om en udbetaling, bad casinoet mig om at gennemføre verifikationsprocessen, og jeg indsendte alle de anmodede dokumenter.
I stedet for at behandle min udbetaling, modtog jeg en e-mail, der påstod, at jeg angiveligt havde overtrådt deres vilkår og betingelser ved at have flere konti. Jeg kan ikke huske nogensinde at have oprettet mere end én konto, og casinoet har aldrig fremlagt nogen beviser for at understøtte disse beskyldninger.
Jeg har gentagne gange bedt casinoet om at fremlægge beviser, såsom den påståede duplikerede konto, IP-adresser, enhedsoplysninger eller andre beviser, de har støttet sig til. De har fuldstændig ignoreret mine e-mails og har aldrig svaret.
Hvad der er endnu mere bekymrende er, at casinoet også konfiskerede mit depositum på €300. De returnerede ikke mit depositum eller udbetalte mine gevinster. Efter min mening er dette uretfærdigt og uacceptabelt. Hvis de mener, at jeg har overtrådt deres regler, bør de i det mindste fremlægge klare beviser og forklare, hvorfor de også beholdt mine egne penge.
Jeg beder venligst Casino Guru om at undersøge denne sag og anmode MegaRich Casino om at fremlægge konkrete beviser for deres påstande. Hvis de ikke kan fremlægge sådanne beviser, anmoder jeg om, at mit indskud på €300 og min gevinst på cirka €1.000 returneres.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet. Må jeg stille et par spørgsmål for bedre at forstå situationen?
- Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
- Kan du fortælle mig, hvilke spil du fokuserede på — spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Modtog du nogen bekræftelse på, at verifikationen var gennemført, før du mistede adgangen til kontoen?
- Blev dine gevinster optjent, mens en bonus var aktiv, eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe med at løse dette problem hurtigt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej,
Jeg kender ikke til nogen andre i den lejlighedsbygning, hvor jeg bor, der har en konto hos dette casino. Jeg bor i en bygning med tre etager og seks lejligheder. En af mine naboer spiller også på online casinoer. Jeg ved dog ikke, om han nogensinde har haft en konto hos netop dette casino.
Problemet kan være, at jeg købte en mobiltelefon af ham, og at jeg brugte den telefon til at spille på dette casino. Hvis der er et problem, kan det være relateret til det. Dette er dog en helt anden sag. En duplikatkonto betyder, at den samme person har oprettet eller brugt mere end én konto under den samme identitet. Jeg tror ikke, og jeg har ingen viden om, at der nogensinde er oprettet to konti eller to verifikationer ved hjælp af mit navn eller min identitet.
Nej, jeg modtog ikke bekræftelse på, at min konto var blevet verificeret. Efter jeg anmodede om en udbetaling, blev jeg bedt om at fremvise bekræftelsesdokumenter. Jeg uploadede alle de dokumenter, de anmodede om. Siden for dokumentupload viste, at mine dokumenter var under gennemgang. Den følgende dag modtog jeg en besked om, at min konto var blevet lukket, fordi de hævdede, at jeg havde overtrådt deres vilkår og betingelser.
Hovedproblemet er dette: Hvis de virkelig troede, at jeg havde en duplikatkonto, hvorfor fik jeg så automatisk velkomstbonussen i første omgang?
For det andet, hvorfor blev dette problem først rejst efter jeg vandt? Hvis jeg blot havde tabt de €300, jeg indbetalte, ville alt tilsyneladende have været betragtet som normalt, lovligt og acceptabelt. Den påståede overtrædelse blev først et problem efter jeg vandt.
Hvorfor blev jeg ikke informeret, inden jeg foretog min indbetaling, om at der angiveligt var en duplikatkonto, eller at jeg angiveligt havde overtrådt deres vilkår og betingelser?
Derudover har casinoet aldrig svaret på nogen af mine e-mails siden maj. De har fuldstændig ignoreret mine anmodninger om afklaring. Efter min mening demonstrerer dette ond tro fra casinoets side og viser, at de blot forsøgte at undgå at udbetale mine gevinster.
Endelig spiller jeg kun spilleautomater. Jeg spiller ikke live casinospil.
OversættelseMange tak for dit svar, Mihai1993. Vil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Hvis det er mere praktisk, kan du også poste skærmbilleder her. Jeg forstår, at det kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
OversættelseGod eftermiddag,
Dette er alt, hvad de nogensinde har sendt mig. Derefter svarede de aldrig igen.
De lukkede simpelthen min konto. De returnerede ikke min indbetaling, de udbetalte ikke mine gevinster, og de gav mig absolut ingenting.
De kunne i det mindste have svaret mig: "Du gjorde det her" eller "Du gjorde det der." Men de sagde absolut ingenting.
Der er ingen undskyldning for ikke at have svaret mig i fire måneder.
OversættelseKære Mihai1993,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej Mihai1993,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Jeg vil gerne invitere Megarich Casino til at deltage i samtalen.
Kære Megarich Casino,
Jeg bedes venligst fremlægge beviser for de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for.
Du kan sende oplysninger og dokumentation til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære Michal,
Vi gennemgår i øjeblikket omstændighederne omkring kontolukningen, herunder den relevante kontoaktivitet, verifikationsregistreringer og grundlaget for den trufne beslutning. Vi vil også indsamle og vurdere den tilgængelige dokumentation.
Når gennemgangen er afsluttet, vil vi give Casino Guru vores resultater og al relevant dokumentation. Af hensyn til databeskyttelse og sikkerhed kan nogle oplysninger blive delt privat med klagespecialisten i stedet for at blive offentliggjort.
Vi beder venligst om yderligere tid til at færdiggøre denne gennemgang.
Med venlig hilsen,
MegaRich Casino-teamet
OversættelseHej
Hør her, casino-delen af (censureret) lykkedes endelig at svare efter tre eller fire måneder. Det ser ud til, at du ikke har en analyse af min konto, der viser, hvorfor du lukkede den. Venter du nu på at indsamle beviser, eller hvad er problemet?
Hvilken slags casino er du, siden du lukker en konto som denne med penge på den, uden at have en afgørelse, et resultat eller en oversigt over kontoen? Du lukkede den simpelthen, du holdt op med at svare, du troede ikke, jeg ville indgive en klage, så du skulle give en forklaring på dette.
Jeg skrev til dig for fire måneder siden, og indtil videre har du stadig ikke svaret mig. Hvis jeg ikke havde indgivet denne klage til Guru, ville alt have været fint og smukt.
Du stjal 1.000 euro fra mig uden at give nogen forklaring, bortset fra en simpel e-mail, og det var alt.
Og nu kommer du med denne forklaring om, at du skal indsamle beviserne, eller hvad betyder det?
OversættelseKære Mihai1993,
Selvom jeg forstår din frustration over den måde, casinoteamet har håndteret sagen på, må jeg respektfuldt bede dig om at forblive høflig og respektfuld i din kommunikation.
Undgå venligst at bruge stødende, fornærmende eller på anden måde respektløst sprog, når du svarer, selv når du er stærkt uenig i casinoets handlinger eller holdning. Sådan kommunikation er generelt kontraproduktiv og vil sandsynligvis mere hindre end hjælpe bestræbelserne på at nå frem til en gensidigt acceptabel løsning.
Fremadrettet ville jeg sætte pris på, hvis du kunne fokusere på at præsentere dine bekymringer på en rolig, saglig og konstruktiv måde. Dette vil give os mulighed for at behandle indholdet af din klage mere effektivt.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Kære Megarich Casino,
Jeg forstår, at indsamling og sammenstilling af relevante oplysninger og beviser nogle gange kan kræve koordinering mellem forskellige afdelinger. Men i betragtning af at handlingen mod spillerens konto tilsyneladende er blevet taget relativt hurtigt, ville man med rimelighed forvente, at de relevante beviser, der understøtter de påståede regelbrud, allerede var tilgængelige på det tidspunkt.
Jeg ville derfor sætte pris på, hvis De kunne fremlægge de ønskede oplysninger og beviser hurtigst muligt, så jeg kan fortsætte min uafhængige gennemgang og vurdere sagen korrekt.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseJeg var lidt vred, fordi de svarer efter fire eller fem måneder på denne måde, hvor de blot siger, at de leder efter beviser og efter de vilkår og betingelser, som jeg angiveligt har overtrådt, og alt muligt andet.
Men er det virkelig normalt? De burde have haft alt dette, da de traf beslutningen, ikke sandt? De burde have haft en oversigt over min beretning og de relevante beviser på det tidspunkt.
Hvad laver de nu? Leder de efter beviser? Tror du virkelig på disse påstande? De kan fremlægge de beviser, de ønsker, og fremlægge dem nu. Og det er helt tydeligt ud fra, hvad de har sagt, at de ikke har nogen beviser, og at de lukkede kontoen simpelthen fordi de ville betale. Nu kan de fabrikere de beviser, de ønsker.
OversættelseKære Michal,
Bare en hurtig opdatering for at fortælle dig, at vi har sendt vores detaljerede svar og dokumentation til din e-mailadresse. Da nogle af materialerne indeholder interne sikkerhedsoplysninger og data relateret til en anden konto, har vi delt dem privat med dig til gennemsyn.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaringer, vil vi med glæde give dig dem.
Med venlig hilsen,
MegaRich Casino-teamet
OversættelseTak for alle de fremlagte oplysninger og beviser, Megarich Casino Team.
Kære Mihai1993,
Efter at have indsamlet og omhyggeligt gennemgået alle nødvendige oplysninger og beviser, der dækker perioden fra marts til maj, hvor overtrædelserne fandt sted, må jeg afvise denne klage som uberettiget på grund af en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser samt bonusvilkår vedrørende brugen af flere konti.
Beviserne bekræfter, at flere konti var knyttet til den samme enhed og den samme IP-adresse og blev aktivt brugt inden for samme eller en meget kort tidsramme. De tilknyttede konti gjorde også krav på bonusser og udviste påfaldende lignende spilmønstre, herunder at spille de samme spil, samt andre links, der ikke kan offentliggøres.
Disse faktorer kan ikke med rimelighed betragtes som blot tilfældigheder, som du antydede i din e-mail til casinoet, hvor du forklarede, at du først for nylig havde erhvervet din smartphone på det tidspunkt, og at det var muligt, at den tidligere ejer også havde været spiller på MechaRich Casino. Selvom jeg har taget denne forklaring i betragtning, tager den ikke tilstrækkeligt højde for kombinationen af identificerede forbindelser mellem kontiene. Tværtimod svarer de til almindelige indikatorer forbundet med brugen af flere konti, og jeg anser derfor casinoets beslutning om at handle i overensstemmelse med sine regler for at være berettiget.
Ved at registrere din konto og gøre krav på casinoets kampagner accepterer du at overholde dets gældende vilkår og betingelser. Som med enhver spiller er det dit ansvar at gøre dig bekendt med og følge de gældende regler.
Desuden blev det omstridte beløb udelukkende genereret fra bonusmidler, mens de indbetalte midler allerede var tabt gennem normalt spil. Derfor er der ingen indbetalte midler tilbage på saldoen, som kan refunderes til dig. Under alle omstændigheder er konfiskation af den resterende saldo en almindelig konsekvens, hvor en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser fastslås, især hvor overtrædelsen involverer brugen af flere konti.
Jeg råder dig kraftigt til at afstå fra at bruge flere konti i fremtiden, da dette ikke er første gang, du har overtrådt denne regel.
Du har ret til at være uenig i vores konklusion og kan fortsætte med at forfølge sagen med casinoets licensmyndighed eller et andet relevant organ i din jurisdiktion. Baseret på de beviser, vi har til rådighed, kan vi dog ikke yde yderligere bistand i denne sag.
Hvis du forfølger sagen yderligere, bedes du venligst give mig besked om enhver afgørelse truffet af den relevante myndighed på michal.k@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
