Spilleren fra Irland havde indbetalt €50 og modtaget en velkomstbonus uden omsætningskrav, men efter at have vundet €200, mens han spillede et spil, han mente var tilladt, annullerede casinoet bonussen og afviste udbetalingen med henvisning til, at det var et begrænset spil. Han bemærkede, at spillet ikke var angivet som begrænset, at det kunne spilles under bonussen, og at de havde kontaktet casinoet flere gange uden at modtage svar. Efter at have gennemgået sagen opretholdt casinoet i første omgang deres beslutning baseret på spillets integrerede jackpotfunktion, men krediterede senere gevinster på €200 tilbage til spilleren og opdaterede spillets klassificering og tagging for at forhindre fremtidige problemer. Vi bekræftede, at klagen var løst, da gevinsterne var blevet returneret, og casinoet havde taget skridt til at forbedre klarheden i deres bonusvilkår.
Merlin Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket efter bonusproblemer.
Sag lukket
Beløb: 200 €
Merlin Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indbetalte €50 og modtog en velkomstbonus på €50 uden omsætningskrav med en maksimal udbetaling på 5 gange bonussen (€250).
Mens bonussen var aktiv, spillede jeg spilleautomaten "Hit Coins 2 Hold and Spin", som var fuldt tilgængelig og spilbar.
Mange andre spil på siden er tydeligt blokeret under bonusser med en besked, der siger "spil deaktiveret mens bonus er aktiv", men dette spil blev ikke blokeret og viste ingen advarsel.
Jeg vandt og anmodede om en udbetaling på €250, hvilket er præcis den angivne bonusgrænse.
Casinoet afviste udbetalingen, annullerede bonussen og gevinsterne og refunderede kun mit depositum på €50 med den begrundelse, at spillet betragtes som et begrænset "jackpotspil".
Spillet er dog ikke eksplicit angivet på listen over begrænsede spil.
Bonusbetingelserne angiver, at begrænsede spil automatisk blokeres, mens en bonus er aktiv
Spillet var spilbart og tilladt
Begrænsningen blev først håndhævet efter en anmodning om tilbagetrækning
Jeg kontaktede casinoet flere gange og sendte en formel opfølgning den 8. januar, men jeg har ikke modtaget noget svar eller bekræftelse.
Jeg har skærmbilleder, spilhistorik og al korrespondance tilgængelig.
Jeg anmoder om udbetaling af de €250 i overensstemmelse med de angivne bonusvilkår.
Betingelser og vilkår her: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Ingen steder i linje 14 er spillet "Hit Coins 2 Hold & Spin"
Linje 14.1 siger tydeligt, at begrænsede spil via bonus automatisk blokeres af systemet.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære srcds,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din oplevelse hos Merlin Casino. Vi mener, at begrænsede spil til bonusspil bør blokeres, og at denne regel bør implementeres på softwareniveau – hvilket betyder, at casinoets software eller hjemmeside bør forhindre spillere i at placere væddemål på spil, der ikke er tilladt under bonusomsætning. Det ville være den ideelle løsning. Alternativt bør spillere som minimum underrettes, når de tilgår et begrænset spil, om at det ikke kan spilles, mens deres bonus er aktiv.
- Kan du venligst oplyse, om du er blevet advaret af softwaren, da du tilgik nogle af de begrænsede spil, og om det var din første indløste bonus i dette casino?
- Har du adgang til din spilhistorik på din konto? Hvis ja, vil du så dele den med os?
- Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til attila.g@casino.guru Alternativt kan du poste det her.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Attila,
Tak for dit hurtige svar 🙂
Jeg har sendt dig en e-mail med alle de nødvendige oplysninger/detaljer.
Giv mig besked, hvis der er behov for andet.
Med venlig hilsen,
****
OversættelseHej team,
I dag kl. 5:53 irsk tid svarede casinoet endelig med følgende (vedhæftet)
Jeg vil gerne respektfuldt præcisere min holdning i lyset af casinoets svar.
Kerneproblemet er ikke, om casinoet internt anser "Hold and Win"- eller "integrerede jackpot"-spil for at være begrænsede, men hvordan denne begrænsning kommunikeres og håndhæves.
Bonusbetingelserne angiver eksplicit, at begrænsede spil automatisk blokeres af systemet, når en bonus er aktiv. Dette stemmer overens med min oplevelse på siden, hvor mange spil faktisk er blokeret og viser en tydelig besked ("spil deaktiveret, mens bonus er aktiv").
Hit Coins 2 Hold and Spin var dog fuldt tilgængeligt, spilbart og viste ingen advarsler af nogen art, mens bonussen var aktiv. Spillet er heller ikke angivet med navn på listen over begrænsede spil, og vilkårene definerer ikke "Hold and Win"-mekanikker eller "integrerede jackpot-funktioner" som en separat begrænset kategori.
Fra en spillers perspektiv er det ikke rimeligt at antage, at et spilbart, ubegrænset spil senere vil blive omklassificeret som forbudt først efter gevinster er genereret.
Begrænsningen blev håndhævet med tilbagevirkende kraft efter anmodningen om tilbagetrækning, på trods af:
spillet er tilgængeligt,
ingen advarsel vises,
og bonusvilkårene, der angiver begrænsede spil, blokeres automatisk.
Af disse grunde fastholder jeg respektfuldt, at gevinsterne skal honoreres i overensstemmelse med de angivne bonusbetingelser.
OversættelseKære srcds,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila G.
OversættelseHej srcds , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Merlin Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger om problemet med spillet? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Oversættelse
OversættelseVi har gennemgået sagen, inklusive spilhistorik og de anvendte bonusbetingelser. Efter en grundig gennemgang skal vi bekræfte, at vores beslutning blev truffet ansvarligt og i fuld overensstemmelse med vores bonusvilkår og -betingelser.
Vi vil gerne præcisere, at spil med integrerede jackpotfunktioner falder ind under kategorien af begrænsede spil, når man spiller med en aktiv bonus. Spillet "Hit Coins 2 Hold and Spin" inkluderer en integreret jackpotfunktion.
Selvom nogle begrænsede spil automatisk kan blive blokeret af systemet, ændrer dette ikke deres klassificering i henhold til bonusreglerne. Tilgængeligheden af et spil under bonusspil tilsidesætter ikke de gældende begrænsninger, der er beskrevet i vilkårene. Af denne grund kunne bonussen og gevinsterne genereret fra dette spil ikke godkendes. Vi har refunderet spillerens indbetaling.
OversættelseHej Matej,
Jeg vil gerne give yderligere faktuel kontekst, som kan være relevant for vurderingen af denne sag.
Merlin Casino bruger synligt spiltags på sin platform (for eksempel "Jackpot"-tags vist under visse spil). Jeg vedhæfter et skærmbillede som eksempel på et spil med et sådant tag.
Spillet "Hit Coins 2 Hold and Spin" viser ikke nogen "Jackpot"-tag, og det er heller ikke opført blandt de begrænsede spil i afsnit 14 i bonusbetingelserne.
Derudover angiver afsnit 14.1 i bonusvilkårene eksplicit:
"Begrænsede spil til bonus blokeres automatisk af systemet, når bonussen er aktiv."
I dette tilfælde var spillet fuldt tilgængeligt, startede normalt, tillod væddemål og viste ingen advarsel eller meddelelse om, at det var begrænset, mens bonussen var aktiv.
Som Attila også tidligere har nævnt, bør begrænsede spil enten blokeres på softwareniveau, eller spillerne bør som minimum informeres tydeligt, når de forsøger at få adgang til dem. Ingen af disse forekom her.
Fra en spillers perspektiv var der ingen rimelig måde at vide, om dette specifikke spil blev betragtet som begrænset, især i betragtning af fraværet af en jackpot-tag, fraværet af nogen advarsel og casinoets egen erklæring om, at begrænsede spil automatisk blokeres.
Jeg vedlægger følgende dokumentation for klarhedens skyld:
– Skærmbillede 1: Eksempel på et spil på Merlin Casino tydeligt markeret med et "Jackpot"-tag
– Skærmbillede 2: "Hit Coins 2 Hold and Spin" viser ikke et sådant tag
Jeg håber, at denne yderligere kontekst hjælper med at tydeliggøre, hvorfor jeg mener, at ansvaret i denne situation ligger hos casinoets systemimplementering snarere end hos spillernes adfærd.
OversættelseKære Merlin Casino , er det muligt, at spillet Hit Coins 2 ikke er blevet kategoriseret korrekt, og at problemet nu er blevet løst? Som vist på spillerens skærmbillede ovenfor, har spillet ikke vist "Jackpot"-tagget, men da jeg tjekkede det selv, kunne jeg se tagget.
Bortset fra dette kan jeg bekræfte, at Hit Coins 2 ikke er nævnt blandt begrænsede spil i bonusvilkårene, og som spilleren nævnte - bonusvilkår 14.1 angiver tydeligt, at forbudte spil automatisk blokeres.
Indtil videre forekommer det mig, at dette problem skyldes et teknisk problem på casinosiden, og jeg vil gerne spørge, om du er villig til at genoverveje din oprindelige beslutning.
OversættelseKære srcds , jeg har modtaget en e-mail fra casinoets repræsentant, der opsummerer problemet og gentager deres beslutning som værende korrekt.
Jeg har svaret, bedt om afklaring og forespurgt, om ledelsen ville være villig til at genoverveje deres beslutning. Indtil videre har jeg ikke set beviser for bonusmisbrug, svindel eller bevidst misbrug af systemet for at undgå restriktioner fra jeres side. Og jeg mener stadig, at dette er et teknisk problem fra casinoets side, der skal løses for at undgå lignende problemer i fremtiden. Forhåbentlig vil svaret give mulighed for yderligere mægling, og jeg vil holde jer opdateret i denne tråd undervejs.
OversættelseHej Matej,
Mange tak for opdateringen og for den tid og indsats, du lægger i at gennemgå denne sag – det sætter jeg stor pris på.
Jeg vil blot endnu en gang bekræfte, at der ikke har været noget bonusmisbrug, bedrageri eller noget bevidst forsøg fra min side på at omgå eller misbruge systemet. Jeg spillede i god tro og fulgte bonusvilkårene, som de blev præsenteret for mig på det tidspunkt.
Tak igen for din hjælp og for at holde mig opdateret. Jeg ser frem til yderligere opdateringer.
Med venlig hilsen,
Vlad
OversættelseVi har krediteret spillerens gevinster på 200€ til hans konto, på trods af at han har brudt vores bonusvilkår nummer 14. Han kan logge ind på sin konto og hæve pengene. Vi har underrettet ham via e-mail.
OversættelseTak, Merlin Casino , for at genoverveje den oprindelige beslutning.
Kære srcds . Det ser ud til, at dine gevinster er blevet returneret. Spillets miniaturebillede viser nu korrekt Jackpot-tagget, og jeg har også anbefalet casinorepræsentanten at tilføje spillet til listen over forbudte spil i bonusbetingelserne for at undgå lignende problemer i fremtiden.
Kan du bekræfte, om du er tilfreds med dette resultat, og om vi kan betragte denne klage som løst? Alternativt kan du bruge den dedikerede "løst"-knap. Hvis du har yderligere problemer eller spørgsmål, er du velkommen til at spørge.
OversættelseHej srcds
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
