Spilleren fra Spanien havde problemer med at hæve sin gevinst på €366,31 fra Merlin Casino efter at have opfyldt bonuskravene. Casinoet annullerede hævningen med henvisning til en klausul, som han mente ikke havde overtrådt, og argumenterede for, at hans indbetaling skulle tælle med i opfyldelsen af de nødvendige krav. Han søgte om tilbageførsel af de konfiskerede gevinster og behandling af sin hævning. Klageteamet kontaktede casinoet, som i sidste ende indvilligede i at udbetale hans gevinster. Klagen blev markeret som løst efter spillerens bekræftelse af modtagelsen.
Merlin Casino - Spillerens udbetaling er blevet konfiskeret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 566 €
Merlin Casino
Sikkerhedsindeks 7.9 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
10 måneder siden
OversættelseHej,
Den 08/08 benyttede jeg mig af Merlin Casino Reload 100% Friday-kampagnen.
Jeg indbetalte €200, som blev fordoblet af bonussen (yderligere €200).
Denne bonus er sticky, med et omsætningskrav på x1, en gevinstgrænse på x5 og en maksimal indsats på 3.
Jeg spillede og opfyldte alle betingelserne og endte med en saldo på €766,31 (nettoresultat: €366,31).
Da jeg anmodede om udbetalingen, blev den annulleret, og supporten fortalte mig, at årsagen var klausul 11.1 i deres bonusvilkår, som siger:
"Spillerne skal indbetale og satse mindst 50 EUR [...] i løbet af ugen for at være berettiget til gevinster genereret med nogen af weekendbonusserne."
Ifølge casinoet talte min indbetaling på €200 ikke som en gyldig ugentlig indbetaling, fordi den blev foretaget, da bonussen blev aktiveret.
Imidlertid:
Jeg har opfyldt kravet i punkt 11.1.
"I løbet af ugen" inkluderer den samme fredag, hvor bonussen gøres krav på, da der ikke er nogen specifikation af en minimumsdato for forudgående betaling.
Der er ingen klausul om, at indbetalingen skal være adskilt fra eller før den indbetaling, der udløser bonussen.
Der er ingen overtrædelse af andre vilkår.
Jeg respekterede indsatskravene, gevinstloftet og den maksimale indsats.
Vilkårlig fortolkning.
Casinoets beslutning er baseret på en restriktiv fortolkning, der ikke er skrevet ind i vilkår og betingelser.
I andre dokumenterede tilfælde har Casino Guru afgjort til spillerens fordel, når tvetydighed gavner operatøren urimeligt.
Jeg anmoder om, at mine gevinster tilbageføres, og at den fulde betaling på €366,31 behandles, da jeg fuldt ud har opfyldt betingelserne i jeres nuværende vilkår og betingelser.
Vedhæft:
support-e-mail med den officielle forklaring på konfiskationen.
Kopi af de relevante vilkår og betingelser.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Isak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Merlin Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du foretaget nogen indbetalinger før din indbetaling d. 8/8/2025? Hvornår foretog du sidst din tidligere indbetaling til casinoet? Har du indløst en bonus med tidligere indbetalinger?
- Er din konto verificeret?
- Har du drøftet problemet med casinoets support via livechat eller e-mail? Har du modtaget nogen svar fra casinoet? Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru eller del skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for dit svar. Jeg vil give dig de ønskede oplysninger:
Tidligere indbetalinger:
Ja. Den 25/07/2025 foretog jeg en indbetaling ved hjælp af Reload 100% Friday-kampagnen (samme bonus og betingelser som i det nuværende tilfælde).
Tidligere indløst værdikupon:
Ja. Den 25. juli 2025 gjorde jeg krav på 100% Friday Reload-bonussen, opfyldte alle kravene og tjente en fortjeneste på €107. Efter at have verificeret min konto blev udbetalingen godkendt og betalt uden problemer.
Kontoverifikation:
Ja, kontoen er fuldt verificeret pr. 25/07/2025.
Kommunikation med casino support:
Ja. Jeg kontaktede både via livechat og e-mail.
Casinoet oplyste, at annulleringen af gevinsterne den 8. august 2025 skyldtes klausul 11.1, og hævdede, at den indbetaling, der udløste bonussen, ikke talte som en gyldig ugentlig indbetaling. (Jeg har vedhæftet dette til den første påstand.)
Imidlertid:
Klausulen kræver ikke, at indbetalingen er forskellig fra eller før den, der aktiverer bonussen.
Den samme procedure blev accepteret og betalt af casinoet den 25/07/2025.
Indbetalingen fra 08/08/2025 (€200) opfylder kravet om "at indbetale og omsætte mindst €50 i løbet af ugen".
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej!
Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen kan løse problemet.
Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.
Kære Merlin Casino, i tilfælde af en spillers brud på vilkår og betingelser, bedes du sende relevant dokumentation til min e-mail: pavel.k@casino.guru Den vil ikke blive delt med nogen, heller ikke spilleren. Tak!
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Pavel,
Vi refunderede spillerens indbetaling, fordi han overtrådte bonusbetingelserne 11.1. Her er linket:
https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Med venlig hilsen,
Merlin Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære spiller, jeg har været i kontakt med casinoet, og de har indvilliget i at udbetale dine gevinster. Lad os venligst vide, hvornår du modtager dem.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseJeg har ikke hørt fra dem endnu. Jeg holder dig opdateret. Mange tak, Pavel 🫂 🫂 🫂
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
9 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej uuuooohhh
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Pavel
Hej uuuooohhh
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Pavel
Automatisk oversættelse:
