Metaspins Casino - Spillerens konto blev blokeret på grund af en forsinket KYC.

Jeg skriver for formelt at bestride lukningen af ​​min konto og tilbageholdelsen af ​​de resterende midler på den efter din KYC-aftale (Know Your Customer).

Før dette problem opstod, havde jeg brugt min konto uden problemer. Jeg har indbetalt, spillet og hævet penge ved tidligere lejligheder.

Da min konto blev spærret, havde jeg stadig penge på kontoen, som jeg havde til hensigt at bruge på et senere tidspunkt.

Jeg var ikke ordentligt klar over, at jeg skulle gennemføre KYC

KYC-processen inden for 48 timer for at undgå, at min konto bliver deaktiveret, og at mine midler bliver tilbageholdt. Jeg har aldrig bevidst ignoreret et sådant krav, da jeg ikke blev klart informeret om, hvor vigtigt det er, eller konsekvenserne. Hvis jeg havde forstået, at manglende gennemførelse af verifikationen inden for denne tidsramme ville føre til lukning af kontoen og tab af adgang til min saldo, ville jeg have taget øjeblikkelige skridt til at overholde kravet.

I den periode var jeg også væk hjemmefra i forbindelse med forretningsformål og måtte rejse ofte, herunder flere flyrejser, der var påvirket af vejrrelaterede forsinkelser. Dette gjorde det endnu vanskeligere at svare inden for så kort tid. Derudover blev jeg ikke gjort opmærksom på deres e-mail-notifikationer i tide, fordi de automatisk blev sendt til min spam-mappe. Jeg undgik eller ignorerede ikke bevidst nogen bekræftelsesanmodning.

Da jeg blev opmærksom på sagen, kontaktede jeg deres supportteam og blev i første omgang informeret om, at jeg efter at have gennemført bekræftelsesprocessen ville kunne få adgang til min konto igen. Jeg gennemførte derefter straks den fulde bekræftelse via deres tredjepartsudbyder, inklusive bevis for identitet, bevis for adresse og den nødvendige live ansigtsscanning. Bekræftelsesprocessen viste sig at være gennemført.

Efter fuldt ud at have efterkommet deres anmodninger, blev jeg dog efterfølgende informeret om, at min konto ville forblive permanent lukket, udelukkende fordi verifikationen ikke var blevet gennemført inden for den oprindelige periode på 48 timer.

Jeg finder denne beslutning urimelig og uforholdsmæssig, især i betragtning af at jeg samarbejdede fuldt ud og bekræftede min identitet som anmodet.

I min erfaring med online spilleplatforme er det standardpraksis, at når en kunde har gennemført den ønskede verifikation, returneres enhver legitim kontosaldo, selvom operatøren derefter beslutter at lukke eller begrænse kontoen.

Det er første gang, jeg er stødt på en situation, hvor verificerede midler tilbageholdes på trods af fuld overholdelse af identitetsbekræftelseskravene.

Jeg beder jer venligst om at gennemgå denne sag og finde en måde at få de resterende midler tilbage på min konto.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport, hvor det fremgår, at dine gevinster blev annulleret, og din konto blev lukket på grund af manglende besvarelse af KYC-anmodningen inden for 48 timer? Du kan sende den til mig på veronika.f@casino.guru .
• Har jeg ret i at forstå, at I til sidst gennemførte KYC-verifikationen, men indsendte de nødvendige dokumenter efter den tidsramme, som casinoet havde angivet?
• Derudover, kan du venligst præcisere, hvilke typer spil du spillede for at optjene dine gevinster?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika