Metaspins Casino - Spillerens konto blev blokeret på grund af en forsinket KYC.

Jeg skriver for formelt at bestride lukningen af ​​min konto og tilbageholdelsen af ​​de resterende midler på den efter din KYC-aftale (Know Your Customer).

Før dette problem opstod, havde jeg brugt min konto uden problemer. Jeg har indbetalt, spillet og hævet penge ved tidligere lejligheder.

Da min konto blev spærret, havde jeg stadig penge på kontoen, som jeg havde til hensigt at bruge på et senere tidspunkt.

Jeg var ikke ordentligt klar over, at jeg skulle gennemføre KYC

KYC-processen inden for 48 timer for at undgå, at min konto bliver deaktiveret, og at mine midler bliver tilbageholdt. Jeg har aldrig bevidst ignoreret et sådant krav, da jeg ikke blev klart informeret om, hvor vigtigt det er, eller konsekvenserne. Hvis jeg havde forstået, at manglende gennemførelse af verifikationen inden for denne tidsramme ville føre til lukning af kontoen og tab af adgang til min saldo, ville jeg have taget øjeblikkelige skridt til at overholde kravet.

I den periode var jeg også væk hjemmefra i forbindelse med forretningsformål og måtte rejse ofte, herunder flere flyrejser, der var påvirket af vejrrelaterede forsinkelser. Dette gjorde det endnu vanskeligere at svare inden for så kort tid. Derudover blev jeg ikke gjort opmærksom på deres e-mail-notifikationer i tide, fordi de automatisk blev sendt til min spam-mappe. Jeg undgik eller ignorerede ikke bevidst nogen bekræftelsesanmodning.

Da jeg blev opmærksom på sagen, kontaktede jeg deres supportteam og blev i første omgang informeret om, at jeg efter at have gennemført bekræftelsesprocessen ville kunne få adgang til min konto igen. Jeg gennemførte derefter straks den fulde bekræftelse via deres tredjepartsudbyder, inklusive bevis for identitet, bevis for adresse og den nødvendige live ansigtsscanning. Bekræftelsesprocessen viste sig at være gennemført.

Efter fuldt ud at have efterkommet deres anmodninger, blev jeg dog efterfølgende informeret om, at min konto ville forblive permanent lukket, udelukkende fordi verifikationen ikke var blevet gennemført inden for den oprindelige periode på 48 timer.

Jeg finder denne beslutning urimelig og uforholdsmæssig, især i betragtning af at jeg samarbejdede fuldt ud og bekræftede min identitet som anmodet.

I min erfaring med online spilleplatforme er det standardpraksis, at når en kunde har gennemført den ønskede verifikation, returneres enhver legitim kontosaldo, selvom operatøren derefter beslutter at lukke eller begrænse kontoen.

Det er første gang, jeg er stødt på en situation, hvor verificerede midler tilbageholdes på trods af fuld overholdelse af identitetsbekræftelseskravene.

Jeg beder jer venligst om at gennemgå denne sag og finde en måde at få de resterende midler tilbage på min konto.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kunne du venligst sende mig kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport, hvor det fremgår, at dine gevinster blev annulleret, og din konto blev lukket på grund af manglende besvarelse af KYC-anmodningen inden for 48 timer? Du kan sende den til mig på veronika.f@casino.guru .
• Har jeg ret i at forstå, at I til sidst gennemførte KYC-verifikationen, men indsendte de nødvendige dokumenter efter den tidsramme, som casinoet havde angivet?
• Derudover, kan du venligst præcisere, hvilke typer spil du spillede for at optjene dine gevinster?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

1. spørgsmål

Hej, jeg har sendt dig næsten 6 e-mails, som er blevet sendt til min e-mail og er gemt.

2. spørgsmål

Jeg endte med at bruge KYC ved at verificere min bankkonto (som er meget følsomme oplysninger for mig), mit ID og en ansigtsscanning.

3. spørgsmål

Jeg spillede pragmatiske spil spinnende spilleautomater

Terninger med lav risiko

Spillede deres originale blackjack.

Plinko & Limbo

Jeg har ingen gevinster. Jeg er nede på hjemmesiden, men der var stadig en saldo. Jeg prøvede at vinde mine penge tilbage.

Mit samlede tab på hjemmesiden er mere end 700 EUR.

Da min første indbetaling var 1000 EUR

0,422 ETH (i kryptovalutaer)

nu holder de resten af ​​min saldo tilbage.

Kære WoodyMoney

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Jeg vil gerne nævne, at mit brugernavn på hjemmesiden er ETHonTOP

Jeg er ikke sikker på, om jeg har nævnt det, eller om det er nævnt et sted i de e-mails, jeg sendte.

Hej WoodyMoney,

Mit navn er Michal, og jeg har overtaget håndteringen af ​​din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.

Vi vil gerne invitere Metaspins Casino til at deltage i samtalen.

Kære Metaspins Casino,

Kan du venligst præcisere årsagerne til, at spilleren kun fik 48 timer til at gennemføre KYC-verifikationsprocessen?

Jeg anerkender den e-mailkorrespondance, du havde med spilleren. I betragtning af de beskrevne omstændigheder ser det dog ud til, at spilleren muligvis ikke har været i stand til at opfylde alle verifikationskrav inden for en så usædvanlig kort tidsramme.

På nuværende tidspunkt synes spilleren at være villig til at samarbejde fuldt ud med KYC-proceduren. I lyset af dette vil jeg sætte pris på dine tanker om, hvordan denne situation stadig kan løses rimeligt og retfærdigt, så verifikationsprocessen kan gennemføres korrekt.

Hvis der er relevante detaljer eller omstændigheder, der påvirker denne situation, som ikke kan deles offentligt, ville jeg sætte pris på, hvis I kunne give dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til uafhængig gennemgang.

Tak på forhånd.

Kære WoodyMoney,

Jeg er blevet informeret af casinoteamet om, at din konto er blevet genåbnet, den tidligere konfiskerede saldo er blevet gendannet, og din verifikationsproces er blevet nulstillet, så du kan gennemgå verifikationsproceduren igen.

Jeg anbefaler venligst, at du samarbejder fuldt ud med casinoteamet og fremsender al den nødvendige dokumentation hurtigst muligt for at lette gennemførelsen af ​​processen.

Hold mig venligst informeret om processens fremskridt.

Der blev absolut ingen kompensation tilføjet til min konto for alt besværet, stresset og de unødvendige forsinkelser, jeg måtte igennem under hele processen, hvilket for et casino, der opererer i denne branche og i dette samfund, er fuldstændig uacceptabelt.

I over 10 år med online gambling har jeg ærligt talt aldrig oplevet noget, der bare er i nærheden af ​​denne situation. Manglen på kommunikation, mængden af ​​spildtid og den måde, denne sag blev håndteret på, har efterladt et ekstremt negativt indtryk på mig. På flere tidspunkter føltes det oprigtigt, som om casinoet ikke havde nogen intentioner om at løse problemet retfærdigt eller professionelt.

På grund af denne oplevelse vil jeg sørge for at fortsætte med at dele ærlige negative anmeldelser om dette casino på tværs af forskellige platforme, så andre spillere er klar over, hvor dårligt kunderne kan blive behandlet her. Spillere fortjener gennemsigtighed, professionalisme og rettidige løsninger, hvilket jeg ikke har modtaget i løbet af denne proces.

Jeg vil dog gerne takke Casino Guru oprigtigt for at træde til og hjælpe med at løse en sag, der realistisk set aldrig burde have taget så lang tid i første omgang. Uden jeres involvering tvivler jeg stærkt på, at denne sag ville være blevet håndteret korrekt.

Kære WoodyMoney,

Jeg forstår dit perspektiv, og jeg er enig i, at mere brugerorienteret kommunikation fra casinoets side kan gøre en betydelig forskel. Baseret på de tilgængelige oplysninger har casinoteamet dog forsøgt at kontakte dig flere gange. Det er generelt hver enkelt brugers ansvar at overvåge deres indbakke for vigtige opdateringer, især når det gælder udbetalinger eller kontoverifikation.

På nuværende tidspunkt har jeg tillid til, at KYC-verifikationsprocessen vil forløbe inden for de sædvanlige og rimelige standarder fra begge sider, og at sagen vil blive løst med succes.

Jeg vil venligst anbefale, at du fortsætter med at samarbejde fuldt ud med casinoteamet og fremsender al nødvendig dokumentation hurtigst muligt for at lette gennemførelsen af ​​verifikationsprocessen og frigivelsen af ​​dine gevinster.

Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere fremskridt eller udviklinger i sagen.

Jeg har KYCed for længe siden, og efter kun 4 ugers samtale her modtog jeg mine penge, tak.

Kære WoodyMoney,

Tak for din bekræftelse. Jeg er glad for at høre, at vores engagement har spillet en væsentlig rolle i løsningen af ​​denne sag.

Jeg forstår dit perspektiv og er enig i, at forbedret brugerorienteret kommunikation fra casinoet og en forlænget tidsramme for indsendelse af dokumenter til KYC-processen kunne have bidraget til at forhindre nogle af de vanskeligheder, der opstod under processen. Det er dog også vigtigt at erkende, at hver enkelt bruger generelt er ansvarlig for at tjekke sin indbakke for vigtige opdateringer, især når det gælder udbetalinger eller kontoverifikation.

Jeg har tillid til, at denne oplevelse har givet begge parter værdifuld lærdom og kan hjælpe med at undgå lignende situationer i fremtiden.

Da problemet nu er løst, vil jeg fortsætte med at markere klagen som "Løst" i vores system. Jeg vil gerne takke både dig og casinoets repræsentant for jeres samarbejde under hele undersøgelsen.

Hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi vil med glæde hjælpe dig.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru