Spilleren fra Japan rapporterede et problem med sin resterende saldo efter at have brugt gratis spins på et online casino. Hun hævede en del af sine gevinster og bemærkede senere et betydeligt fald i sin saldo efter at have brugt en bonus. Casinoet forklarede, at fradraget skete, fordi hendes udbetaling oversteg bonussens maksimale udbetalingsgrænse, hvilket forårsagede forvirring for spilleren, da det også så ud til at påvirke hendes oprindelige saldo. Klageteamet forsøgte at mægle i situationen ved at invitere casinoets repræsentant til at deltage i diskussionen. I første omgang svarede casinoet ikke, hvilket førte til, at klagen blev lukket som uafklaret. Efter at klagen blev genåbnet på casinoets anmodning, gav casinoet yderligere oplysninger, der forklarede, hvordan bonusreglerne og de maksimale udbetalingsgrænser blev anvendt, og hvordan fradraget fra spillerens saldo fandt sted. Klageteamet anmodede efterfølgende om yderligere dokumentation for at verificere tidslinjen og transaktionsdetaljerne for at sikre en grundig og retfærdig evaluering af sagen. Efter denne gennemgang besluttede casinoet at refundere det fratrukne beløb på 47.259,50 JPY, som blev genopført til spillerens saldo. Da vi ikke modtog nogen bekræftelse eller yderligere svar fra spilleren vedrørende det refunderede beløb, blev klagen i sidste ende lukket som afvist på grund af manglende bekræftelse fra spilleren. Spilleren kan stadig anmode om genoptagelse af klagen i fremtiden, hvis det er nødvendigt.
Miki Casino - Spilleren undrede sig over fratrukne gevinster.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: ¥47.259
Miki Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDen 21. marts hævede jeg 150.000 yen fra mine gevinster på 200.000 yen og fortsatte med at spille med de resterende 50.000 yen.
Derefter modtog jeg nogle gratis spins og brugte dem. Efter at have indtaget bonussen fra spins, var saldoen, som var omkring 45.000 yen på det tidspunkt, faldet til 5.000 yen.
Da jeg spurgte om dette,
Jeg har modtaget en meddelelse vedrørende din anmodning om tilbagetrækning.
Fordi udbetalingsbeløbet oversteg det maksimale tilgængelige beløb fra den bonus, du brugte, er det overskydende beløb (47259,50) blevet slettet af den relevante afdeling.
Jeg spekulerer på, om den saldo, jeg havde, før jeg modtog gratis spins, også falder?
OversættelseKære sanakun7108,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Miki Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Blev dine gevinster på 200.000 akkumuleret ved hjælp af en bonus?
- Kan du venligst dele skærmbilleder af de bonusser, du har indløst i casinoet for nylig?
- Vil du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
OversættelseHej
Vi står i gæld til.
Når jeg kontakter et casino, udveksler jeg e-mails, men uanset hvor mange gange jeg sender dem, stopper de med at blive leveret halvvejs.
Betingelserne for at hæve bonussen vil blive forklaret i denne e-mail.
Jeg tror, der normalt ville være mere interaktion.
Jeg synes ikke, det er et særlig høfligt svar.
OversættelseMange tak, sanakun7108, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej sanakun7108,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Rollen blev ændret, fordi Tomas er en del af vores First Response Team (kommunikation med spillere og afgør, om det giver mening at videresende klager til resolvere), og jeg er fra Klageteamet (kommunikation med kasinoer, mæglere mellem kasinoer og spillere).
Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Miki Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er brugerens omstridte gevinster blevet konfiskeret? Hvis der var en saldo med rigtige penge, før du spillede med en bonus uden indskud, som hun hævdede, hvorfor skulle bonusreglerne (maks. udbetaling) anvendes på disse midler?
Send gerne de nødvendige beviser og anvendte regler til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ). Det ville være meget værdsat, hvis vi kunne se spillerens spillogs og transaktions-/bonushistorik, hvis det ikke er synligt i hendes spillogs.
På forhånd tak for at give oplysningerne.
OversættelseOversættelseKære sanakun7108,
Desværre, da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Gaming Curaçao) og indsender en klage direkte til regulatoren. Du kan finde mere om deres klageproces HER , og generel information om klageprocessen HER . I tilfælde af spørgsmål, tøv ikke med at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst. Hvis det sker, vil du blive underrettet via e-mail.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter casinoets anmodning. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Yderligere information om casinoet:
Kære CasinoGuru-team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Ved gennemgang af vores optegnelser kan vi se, at kunden har gjort krav på en gratis spin-bonus med et maksimalt udbetalingsbeløb på 151.366 JPY.
Hvad angår bonusbetingelserne, er de let tilgængelige efter indløsning af bonussen, inklusive det maksimale udbetalingsbeløb, og kunden kan altid gennemgå dem på vores hjemmeside under afsnittet "Indløsninger" efter indløsning af bonussen.
I henhold til vores generelle vilkår og betingelser kan ethvert beløb, der overstiger den maksimale udbetalingsgrænse, ikke hæves.
Det relevante uddrag fra vores Vilkår og Betingelser 30.1.1. lyder:
"Når omsætningskravene er opfyldt, vil bonuspengene inden for den maksimale udbetalingsgrænse blive konverteret til rigtige penge, men ethvert beløb, der overstiger grænsen, vil blive tabt."
Vores optegnelser viser, at kunden foretog en indbetaling på 5.000 JPY den 21. marts 2024 kl. 10:52:49.
Kunden spillede med bonussen, opfyldte omsætningskravene og nåede og overskred efterfølgende den maksimale udbetalingssaldo.
Samme dag, den 21., har vi efter gennemgang af kontoen justeret saldoen ved at trække 47.259,50 JPY fra kundens konto og informeret dem om vores vilkår og betingelser samt den maksimale udbetalingssaldo.
Samme dag anmodede kunden om en udbetaling på 150.000 JPY, og den blev straks behandlet af os kl. 16:24.
Efter bonusgevinsterne blev fjernet, var den resterende saldo på kundens konto kun 5.000 JPY, som senere blev fuldt ud brugt af kunden.
Vi håber, at dette bidrager til at afklare situationen, og at vi kan betragte sagen som løst.
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Miki-holdet
OversættelseKære Miki Casino-team,
Tak for din henvendelse og for at give os den yderligere afklaring vedrørende denne sag – vi sætter pris på dit samarbejde.
Da vi gerne vil gennemgå sagen grundigt, kan du venligst give os spillerens fulde spilhistorik, bonushistorik og transaktionshistorik for den relevante periode?
Du kan sende dokumenterne direkte til mig på:
Dette vil give os mulighed for omhyggeligt at verificere rækkefølgen af begivenheder, herunder:
- saldoen på det tidspunkt, hvor omsætningskravene blev opfyldt,
- det præcise øjeblik, hvor den maksimale udbetalingsgrænse blev anvendt,
- og tidslinjen for fradraget på 47.259,50 JPY.
Bemærk venligst, at jeg har genåbnet denne klage og overtaget sagen, da Branislav ikke længere er en del af Klageløsningscentret.
Vi ser frem til at modtage den ønskede dokumentation, så vi kan foretage en fair og velinformeret vurdering.
Tak igen for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Tak fordi du vendte tilbage til os.
Efter en yderligere gennemgang af den pågældende sag vil vi gerne informere dig om, at vi siden har besluttet at refundere beløbet på 47.259,50 JPY, der tidligere var blevet fratrukket i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser.
Vi vil gerne bekræfte, at det fulde beløb nu er blevet genoprettet og afspejles i brugerens disponible saldo.
Med dette vil vi gerne betragte sagen som løst.
Miki-holdet
OversættelseKære Miki Casino-team,
Mange tak for dit samarbejde og for din beslutning om at refundere det fratrukne beløb. Det værdsættes virkelig.
Kære sanakun7108,
Casinoet har informeret os om, at beløbet på 47.259,50 JPY nu er blevet genopført til din disponible saldo. Kan du venligst bekræfte her i klagetråden, at pengene er blevet krediteret i overensstemmelse hermed?
PS: Derudover vil jeg gerne informere alle involverede parter om, at jeg personligt vil sende en e-mail-besked til spilleren, da denne klage oprindeligt blev lukket i maj 2024, og spilleren ikke har været aktiv på vores hjemmeside siden da. Vi ønsker at sikre, at han er korrekt informeret om denne opdatering.
Vi ser frem til spillerens bekræftelse, så vi kan fortsætte i overensstemmelse hermed.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
