Spilleren fra Canada fik sin konto genåbnet efter at have rapporteret spilleproblemer, men hun følte ikke, at hendes bekymringer blev taget alvorligt af spilmanageren. Hun søgte hjælp til at løse sagen. Casinoet forklarede, at kontoen var blevet genåbnet, efter at spilleren udtrykkeligt havde bekræftet, at hun var klar til at spille ansvarligt, men anerkendte, at der burde have været taget en mere forsigtig tilgang. Spilleren tabte €200 efter genåbningen og anmodede om en refusion på grund af utilstrækkelige foranstaltninger til ansvarligt spil. Casinoet indvilligede i at refundere de €200, der blev indsat efter genåbningen, som en gestus af velvilje, og refusionen blev behandlet, efter at spilleren havde oplyst sine bankoplysninger. Klagen blev markeret som løst efter refusionen.
Monaco Jack Casino - Spiller anmoder om hjælp efter kontoproblem.
Sag lukket
Beløb: 200 €
Monaco Jack Casino
Sikkerhedsindeks:Nyt casinoSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg har rapporteret nogle problemer med spillet, og min konto er blevet genåbnet. Kan I hjælpe mig? Spiladministratoren blev ikke taget alvorligt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Monaco Jack Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer, inklusive casinoets svar? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Kan du venligst beskrive tidslinjen for begivenhederne mere detaljeret?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej hr. Thomas, jeg har sendt alle skærmbillederne via e-mail, der viser, at min konto blev genåbnet efter anmodning. Jeg har tabt yderligere 200 euro. Jeg har vedhæftet indbetalingsoplysningerne og samtalen med casinoet. Tak for din hjælp.
OversættelseHej hr. Thomas, jeg ønsker dig et godt nytår og frem for alt et godt helbred.
Lad mig forklare situationen: Den 6. december blev min konto lukket via chat på grund af mine spilleproblemer, hvilket blev gjort, men jeg kunne ikke genåbne den blot ved at anmode om det den 30. december. I dag, efter min klage, har casinoet permanent lukket min konto. Jeg vil gerne have, at casinoet kommunikerer med os og forklarer, hvorfor de overhovedet genåbnede min konto!
OversættelseKære Rebecca85,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Rebecca85 , dejligt at møde dig!
Det er mig, Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Monaco Jack Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger om årsagen til genåbningen af en konto for en kendt ludomani og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Thomas,
Kære Rebecca,
Vi vil gerne afklare omstændighederne omkring genåbningen af kontoen.
På tidspunktet for den første lukning blev kontoen lukket på spillerens anmodning på grund af spillerelaterede bekymringer. Cirka 30 dage senere kontaktede spilleren vores supportteam og anmodede om, at kontoen blev genåbnet. Under denne interaktion fulgte vores agent den interne procedure, der var gældende på det tidspunkt, og bad eksplicit spilleren om at bekræfte, om hendes situation havde ændret sig, og om hun følte sig i stand til at spille ansvarligt. Spilleren bekræftede tydeligt, at dette var tilfældet, og anmodede udtrykkeligt om at fortsætte med genaktiveringen.
Baseret på denne udtrykkelige bekræftelse og samtykke fra spilleren blev kontoen genåbnet. Kontoen blev på intet tidspunkt genaktiveret uden spillerens anmodning eller imod hendes udtrykte ønske på det tidspunkt.
Når det er sagt, anerkender vi fuldt ud, at sager vedrørende ansvarligt spil kræver en særlig forsigtig og konservativ tilgang. Set i bakspejlet burde genåbningen have været håndteret med yderligere sikkerhedsforanstaltninger, og vi erkender, at situationen var foruroligende for spilleren.
Efter spillerens seneste kontakt og klage er kontoen nu blevet permanent lukket, og denne beslutning er endelig. Fremtidige anmodninger om genåbning af kontoen vil ikke blive accepteret.
Vi har også gennemgået denne sag internt og styrker vores procedurer for ansvarligt spil og medarbejderuddannelse for at sikre, at lignende situationer håndteres strengere fremadrettet.
Vi beklager oprigtigt den negative oplevelse og understreger, at spillerbeskyttelse fortsat er en prioritet for os.
Bedst,
OversættelseHej Monaco Jack, jeg vil gerne have casinoet til at refundere de €200 fra min sidste indbetaling, fordi ansvarligt spil ikke blev overholdt strengt. Tak.
OversættelseKære Monaco Jack Casino , mange tak for at undersøge denne sag og dele den detaljerede forklaring af situationen. I henhold til Casino Gurus Fair Gambling Codex behandler vi ludomani med den største betydning, da det forårsager reel skade ikke kun for spillerne, men også for de mennesker omkring dem. At spørge en spiller, om de har kontrol - eller lignende spørgsmål - vil altid føre til det samme svar - ja. Disse spillere ville sige hvad som helst for at få en ny chance for at indbetale og jagte de store gevinster.
Med et simpelt "én gang gambler, altid gambler" i tankerne anbefaler vi altid, at selvudelukkelse på grund af ludomani er permanent og uoprettelig. Det sikrer færre problemer senere hen, da klager på grund af genåbning af sådanne konti ikke længere opstår, hvilket sparer casinoledelsen for en masse hovedpine.
Da du har nævnt, at du skal gennemgå personaleuddannelse på dette område, er du velkommen til at sende mig en besked til matej.l@casino.guru og jeg kan give dig en meget kort PDF-fil, der beskriver, hvad Casino Guru betragter som en almindelig kontolukning, selvudelukkelse på grund af ludomani, og hvordan vi behandler refusionsanmodninger. Jeg mener, det kunne være et nyttigt supplement til træningsmodulet.
Til sidst vil jeg gerne spørge, om spilleren har foretaget ind- og udbetalinger siden genåbningen af kontoen, og om nødvendigt kan du sende mig kassehistorikken til min e-mail, så jeg kan gennemgå den. Ingen følsomme data vil blive delt eller videresendt. Mange tak.
OversættelseKære Matej,
Tak for din detaljerede feedback og for at dele Casino Gurus perspektiv. Vi forstår og respekterer fuldt ud din holdning vedrørende ludomani og er enige i, at sådanne tilfælde kræver den højeste grad af forsigtighed.
Vi anerkender din pointe om, at bekræftelser fra spillere ikke altid er en pålidelig indikator for genvundet kontrol, og vi erkender, at en mere konservativ tilgang, set i bakspejlet, ville have været at foretrække. Som nævnt gennemgår vi denne sag internt og styrker vores procedurer og personaleuddannelse for bedre at være i overensstemmelse med bedste praksis for ansvarligt spil.
Angående dit spørgsmål: Ja, spilleren var i stand til at foretage indbetalinger efter at kontoen blev genåbnet. Der blev ikke foretaget nogen udbetalinger efter genåbningen. Vi giver dig gerne kassehistorikken til gennemgang og sender den separat til din e-mail, som anmodet om.
For klarhedens skyld vil vi gerne bemærke, at indbetalingerne og spilforsøgene fandt sted efter spillerens udtrykkelige anmodning om at genåbne kontoen og bekræftelse af parathed til at spille ansvarligt, og derfor er der ingen refusion gældende i henhold til vores vilkår og betingelser.
Tak også for at du har fremlagt dokumentationen – vi sætter pris på den og vil gennemgå den som en del af vores interne forbedringer af træningen.
Med venlig hilsen,
Monaco Jack Casino-holdet
OversættelseMange tak. Jeg venter på kassehistorikken og sender en opdatering, når den er blevet gennemgået.
OversættelseHej Matej,
Der er blevet sendt en e-mail til dig med skærmbillederne.
Bedst;
OversættelseMange tak, jeg har lige sendt mit svar.
Kære Rebecca85 , når jeg hører tilbage fra casinoet, tror jeg, at vi snart vil afslutte denne klage. Med det vil jeg også opdatere dig om de næste skridt og resultatet.
OversættelseOversættelseHej,
Vi besvarede Matejs e-mail den 13. januar.
" Tak for din besked og for afklaringen."
Efter at have gennemgået kassererhistorikken endnu en gang, vil vi gerne præcisere, at spilleren indbetalte i alt 200€ efter genåbningen af kontoen (se vedhæftet fil).
Under hensyntagen til dette, og strengt begrænset til dette beløb, er vi villige til at refundere de 200 €, der blev deponeret i løbet af genåbningsperioden, som et tegn på velvilje for at løse klagen.
For at fortsætte med refusionen skal spilleren oplyse sine bankoplysninger. Når vi har modtaget disse oplysninger, behandler vi refusionen i overensstemmelse hermed.
Bemærk venligst, at denne refusion udelukkende gælder for de 200 €, der er indbetalt efter genåbningen, og at den ikke udgør en indrømmelse af skyld, og den skaber heller ikke præcedens for fremtidige sager.
Med venlig hilsen, "
Og vi har ventet på svar lige siden. Så send os venligst bankoplysningerne på admin@monacojack.com
Tak
OversættelseHej Monaco Jack, tak for dit svar. Jeg vil bekræfte det med Casino Guru, så snart jeg modtager pengene. Med venlig hilsen, Rebecca
OversættelseJeg har sendt mine bankoplysninger til den e-mailadresse, du nævnte.
OversættelseJeg kan bekræfte modtagelsen af ovennævnte besked, og at det samlede beløb, der er indsat efter genåbningen af kontoen, er 200€. Jeg har justeret det omstridte beløb i denne sag i overensstemmelse hermed.
Kære Monaco Jack Casino , giv os venligst besked, når betalingen er blevet behandlet hos dig, eller hvis du har brug for yderligere oplysninger fra spilleren. Mange tak.
OversættelseHej Rebecca85
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
