Mondcasino - Spilleren anmoder om refusion for tab efter problemer med kontolukning.

Kære Casino Guru-team,

Jeg vil gerne indgive en formel klage mod Mond Casino og anmode om jeres hjælp til at få refunderet mine nettotab.

Jeg har gentagne gange bedt Mond Casino om at lukke eller indefryse min konto. Jeg har gjort dette mange gange, og jeg har også e-mailbevis, der viser, at jeg tydeligt har anmodet om permanent lukning af min konto. På trods af dette fortsatte casinoet med at give mig adgang til kontoen og foretage yderligere indbetalinger.

Casinoet har påstået, at de har sendt opfølgende e-mails eller krævet yderligere handling fra mig, men jeg har ikke modtaget sådanne opfølgende e-mails. Dette er sket flere gange, når jeg har indefrosset kontoen. Efter min mening bruger casinoet dette som en undskyldning for at undgå at tage ansvar for ikke at lukke kontoen korrekt.

Jeg informerede dem også tydeligt om, at mit spil havde en negativ indvirkning på mig. Selv efter dette lukkede de stadig ikke kontoen permanent. Jeg mener, at dette er en alvorlig mangel i forhold til ansvarlige spilleprocedurer og kundebeskyttelse.

Fordi Mond Casino ikke lukkede min konto efter flere klare anmodninger, tillod de yderligere indbetalinger, som aldrig burde have været accepteret.

Baseret på min transaktionshistorik var mine samlede indbetalinger 586.593 NOK. Mine samlede udbetalinger var 78.184,99 NOK. Dette efterlader et nettotab på 508.408,01 NOK.

Jeg anmoder derfor om refusion af mine nettotab, afrundet til 508.000 NOK.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Jeg har læst casinoets politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg har fundet ud af:

Permanent selvudelukkelse

Når du aktiverer selvudelukkelse, fortæller du os, at vi er nødt til at træffe alle nødvendige foranstaltninger for at blokere din adgang til din konto, og du vil også blive fjernet fra vores markedsføringsliste, så du ikke vil modtage noget markedsføringsmateriale. Du kan også kontakte vores support på support@mondcasino.com og lad os vide om din beslutning om at stoppe med at spille på Mond Casino i en bestemt periode eller for altid.

Hvis du er selvudelukket fra casinoet, vil du ikke kunne logge ind på din konto og beordre udbetaling af en eventuel resterende saldo. Når du er selvudelukket, bedes du kontakte vores supportteam på support@mondcasino.com for at igangsætte hævning af den resterende saldo.

Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere dig på dette casino? Har du brugt den samme e-mailadresse til at kontakte casinoet med anmodningen om at lukke din konto på grund af ludomani?

Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Attila,

Tak for dit svar.

Ja, jeg brugte den samme e-mailadresse til at registrere mig hos Mond Casino og til at kontakte casinoet angående lukning/permanent lukning af konto. Jeg har aldrig brugt nogen anden form for kommunikation.

Jeg kan fremsende en ZIP-fil, der indeholder al min e-mailkorrespondance med Mond Casino. Korrespondancen viser adskillige relevante anmodninger om kontolukning og bekymringer vedrørende ansvarligt spil, herunder:

• 5. november 2025: Jeg bad dem om at lukke min konto permanent.
• 1. april 2026: Jeg bad dem om at slette min konto permanent.
• 9. april 2026: Jeg skrev, at jeg ikke ønskede en 24-timers deaktivering, og at jeg ønskede at være permanent ude.
• 5. maj 2026: Jeg anmodede om, at min konto blev permanent lukket, uden mulighed for at genåbne den i fremtiden, og bad også om at blive fjernet fra markedsføring, VIP-tilbud, bonusser og kampagner.
• 19. maj 2026: Jeg anmodede igen om øjeblikkelig permanent lukning og erklærede, at hasardspillet havde en negativ indvirkning på mig, og at jeg ikke længere ønskede adgang til deres tjenester.
• 21. maj 2026: Jeg bestred Mond Casinos påstand om, at der var blevet sendt opfølgende e-mails, da jeg ikke modtog disse e-mails. Jeg bad dem om bevis for dette, og de holdt op med at svare mig.

Angående KYC/verifikation: Så vidt jeg forstår, blev min konto verificeret, men jeg kan give yderligere oplysninger eller dokumentation privat, hvis det er nødvendigt.

For at være præcis, brugte jeg måske ikke de præcise ord "spilafhængighed" i alle beskeder, men jeg informerede tydeligt casinoet om, at mit spil havde en negativ indvirkning på mig, at jeg havde tabt betydelige beløb, og at jeg flere gange ønskede permanent lukning/ingen genåbning. Efter min mening burde dette klart have været behandlet som en ansvarlig spille-/selvudelukkelsessag.

Min primære klage er, at Mond Casino ikke reagerede korrekt på disse gentagne anmodninger om permanent lukning og tillod mig at fortsætte med at få adgang til kontoen og indbetale.

Tak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.

Hej Attila,

Tak. Jeg sender dig den relevante e-mailkorrespondance via e-mail, da alle e-mails indeholder personlige/kontorelaterede oplysninger.

For at sikre gennemsigtighed i denne offentlige klagetråd er her et kort resumé af den vigtigste korrespondance, jeg videresender:

5. november 2025: Jeg spurgte Mond Casino: "Kan I lukke kontoen permanent?"

9. november 2025: Jeg skrev: "Jeg vil gerne lukke min konto her permanent. Jeg er færdig med at spille her nu."

1. april 2026: Jeg spurgte: "Kan du slette denne konto permanent nu?"

7. april 2026: Mond Casino bekræftede, at min konto allerede var verificeret.

9. april 2026: Efter at være blevet henvist til en 24-timers deaktivering, svarede jeg: "Jeg ønsker ikke at deaktivere den i 24 timer. Jeg vil have den permanent ude."

5. maj 2026: Jeg anmodede om permanent lukning uden mulighed for genåbning og bad om at blive fjernet fra markedsføring, VIP-tilbud, bonusser og kampagner.

19. maj 2026: Jeg anmodede igen om øjeblikkelig permanent lukning, og at jeg ikke længere ønskede adgang til deres tjenester.

21. maj 2026: Jeg bestred Mond Casinos påstand om, at der var blevet sendt opfølgende e-mails, da jeg ikke modtog disse e-mails.

Tak på forhånd for at du kigger på det.

Kære refw, kan du venligst bekræfte, om du stadig har adgang til din konto?

Vær venligst opmærksom på, at uden tilstrækkelig dokumentation for, at du har udtrykt bekymringer om spil, som casinoet ikke har anerkendt, vil vi ikke være i stand til at anmode om refusion af dine indbetalinger fra casinoet. Jeg forstår fuldt ud, hvor skuffende det må være at føle sig ubeskyttet af casinoet, men spillesteder er kun forpligtet til at implementere ansvarlige spilforanstaltninger, når spilrelaterede problemer eksplicit er nævnt.

I dit tilfælde, selvom du har nævnt udtryk som "selvudelukkelse", ser det ud til, at der ikke formelt blev rapporteret nogen spilrelaterede problemer til casinoet. Desuden ser det ud til, at anmodningen først blev indsendt, efter at pengene allerede var tabt, hvor det primære problem var utilfredshed med gevinstniveauet på casinoet.

Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.

Hej Attila,

Tak for dit svar.

Nej, jeg har i øjeblikket ikke adgang til min Mond Casino-konto. Så vidt jeg forstår, er kontoen i øjeblikket lukket/blokeret.

Jeg vil også gerne præcisere noget vigtigt: Jeg er stærkt uenig i udsagnet om, at det primære problem var utilfredshed med gevinstniveauet. Det er ikke min klage.

Min klage er, at jeg gentagne gange har bedt Mond Casino om permanent lukning/ingen genåbning, og at casinoet ikke behandlede dette korrekt som en ansvarlig spille-/selvudelukkelsessag.

Jeg forstår, at Casino Guru kan kræve eksplicit formulering vedrørende spil for at anmode om en refusion. Jeg mener dog, at min kommunikation skal vurderes som en helhed og i kontekst.

Hovedpointen er, at jeg ikke blot bad om en midlertidig pause. Jeg brugte gentagne gange formuleringer som:

-"Kan du lukke kontoen permanent?"

-"Kan du slette denne konto permanent nu?"

-"Jeg vil ikke deaktivere den i 24 timer. Jeg vil have den ude permanent."

-permanent lukning uden mulighed for genåbning

-ingen yderligere adgang til deres tjenester

I Mond Casinos egen politik for ansvarligt spil kan der anmodes om selvudelukkelse "i en bestemt periode eller for altid". Jeg forstår derfor ikke, hvorfor gentagne anmodninger om at være permanent ude/ingen genåbning ikke ville blive behandlet som en anmodning om selvudelukkelse eller ansvarligt spil.

Jeg bestrider også Mond Casinos påstand om, at de sendte opfølgende e-mails, der krævede yderligere handling fra mig. Jeg modtog ikke disse opfølgende e-mails, og da jeg bad dem om at fremlægge bevis for dette, holdt de op med at svare.

Kan du venligst præcisere, hvilken type formulering Casino Guru anser for at være tilstrækkeligt bevis for bekymringer om spil?

Tak på forhånd.

Kære ref.,

Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt har angivet sit spilleproblem, er det afgørende bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne.

Da du ikke har tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din sag, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke behandle denne klage som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.