Spilleren fra Irland havde gennemgået KYC-verifikation i over to måneder og indsendt de ønskede billeder flere gange. Indsendelserne blev vurderet som utilfredsstillende, selvom casinoet senere accepterede dem og insisterede på et videoopkald. Disse løbende verifikationsprocedurer fik spilleren til at føle sig snydt. Vi gennemgik sagen og kom til den konklusion, at casinoets anmodninger var berettigede. Vi anmodede derefter spilleren om at fremvise en bank- eller kortudskrift, der viste de transaktioner, der blev brugt til at indsætte penge på hendes Skrill-konto, for at bekræfte kilden til pengene. På grund af utilstrækkelig dokumentation og spillerens manglende fremlæggelse af en fuldstændig udskrift trods påmindelser blev klagen lukket foreløbig med mulighed for at genåbne, hvis spilleren genoptog kommunikationen.
Mondcasino - Spilleren oplever forsinkelser i KYC-processen for udbetaling.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 2.893 €
Mondcasino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har været igennem en KYC-procedure hos dette casino i næsten over 2 måneder. De bad om specifikke billeder, såsom en selfie med casinoets navn og den ønskede dato (jeg sendte dette langt over 4 gange med forskellige datoer). Desuden, da jeg sagde, at jeg havde indsendt dette flere gange, og truede med at bringe denne sag til jer, accepterede de endelig mine fotoindsendelser. Nu anmoder de om et videoopkald, jeg har forsøgt at planlægge dette opkald med dem flere gange, og de bad mig endda om en specifik dato og et tidspunkt, der passer for mig, hvilket jeg gav dem. Her er et citat fra deres e-mail:
"Kan du venligst fortælle os, hvilken applikation vi kan bruge til at ringe til dig med videoopkaldsbekræftelse? Videoopkaldet bør ikke vare længere end 15 minutter. Fortæl os venligst, hvilke dage og tidsrum der passer dig bedst."
Jeg gav dem datoen den 9. januar med følgende angivelse:
"Okay, sådan fungerer det desværre ikke. Jeg har ting, jeg tager mig af dagligt. Kan vi planlægge det til 16/1/2026 kl. 10:30 GMT?"
Det giver dig masser af tid til at sikre, at dette opkald bliver planlagt retfærdigt for os begge.
Ring venligst til mit nummer via Whatsapp den 16/1/2026 kl. 10:30
Det bliver en fredag. Mange tak for din forståelse.
Efter at have spurgt mig, hvilke tider der passer for mig, gik de tilbage til deres udsagn og sagde:
"Hej der,
Bemærk venligst, at videoopkaldet vil blive udført på tilfældige tidspunkter i vores åbningstid, da du ikke kan angive dage/tidsrum. Kun på denne måde kan vi være sikre på, at der ikke er andre faktorer, der påvirker din verifikation.
Jeg gav dem præcis, hvad de bad om, og så påstod de, at jeg ikke gjorde det??
Jeg kan ikke tage telefonen, når mit arbejde ikke tillader mig at få adgang til min telefon, og jeg vil heller ikke gå imod det. De tider, jeg giver, er mine eneste ledige tider, og de nægter at acceptere det.
Jeg åbner denne sag, fordi den konstante frem-og-tilbage-diskussion og afvisning af, hvad jeg prøver at informere dem om, og forsøget på at planlægge mit opkald for at få mine penge, er løbet løbsk og fuldstændig fupagtigt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Kan du bekræfte, om du allerede har indsendt alle de ønskede dokumenter?
- Forstår jeg korrekt, at dokumenterne er blevet godkendt, og at det sidste trin er afslutningen af verifikationsopkaldet?
- Derudover, vil du venligst videresende din korrespondance med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila G.
OversættelseHej, jeg har videresendt hele e-mailkæden til din e-mail. Ja, jeg har indsendt alle de anmodede dokumenter, og ja, videoopkaldet er det sidste trin.
OversættelseKære spiller, tak for den videresendte e-mailkorrespondance. Har du haft mulighed for at kontakte casinoet for at aftale et tidspunkt for videoopkaldet? Hvis ja, kan du så fortælle os, om de har angivet en specifik tidsramme? Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseJa, i e-mailkæden spurgte de mig, hvilke tidspunkter der passer bedst for mig, og jeg gav dem præcis det. Det er også inden for deres tidsramme for arbejdstid. Jeg har et job, hvor jeg ikke må bruge min telefon i arbejdstiden, og har angivet de timer, hvor jeg ikke arbejder, og hvor jeg kan videoopkalde. De spurgte, hvilket tidspunkt, og jeg gav dem flere gange en specifik dag, tidspunkt og app. De siger så, at de har ringet til mig, men det er et tilfældigt tidspunkt i ugen, og jeg bekræftede mundtligt over for dem, at jeg arbejder og ikke kan foretage opkaldet, når det passer dem. Det skal planlægges.
OversættelseKære spiller,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej CollinsCeri,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg gerne invitere Mondcasino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Er der nogen særlige mistanker vedrørende denne sag? Er casinoet villig til at ringe til spilleren uden for deres arbejdstid?
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
Oversættelse
OversættelseHej Martin,
Følgende spiller blev registreret på Mondcasino den 24.11.2025. Vores anti-svindel sikkerhedsteam har indikeret, at spillerens konto er potentielt bedragerisk. Baseret på dette har vi anmodet spilleren om pas og selfie med pas, pris på bestilling. Derudover har vi anmodet om videoopkald til verifikationsformål som 2. niveau verifikation for at afklare tingene.
Spilleren blev spurgt om en applikation, hvor vi kunne foretage videoopkald. Faktisk var der adskillige grunde til at undgå videoopkald, lige fra "i stykker" telefon til "for travl". Senere bekræftede spilleren, at vi kunne foretage videoopkald via WhatsApp-nummeret (det samme som det registrerede i profilen). Vi har forsøgt at kontakte spilleren via WhatsApp-applikationen på det registrerede nummer og fundet ud af, at vedkommende slet ikke har installeret WhatsApp-applikationen, hvilket udløste endnu en alarm. Ikke at vedkommende har for travlt, vi kunne ikke engang foretage et opkald.
Af sikkerhedsmæssige årsager og for at undgå enhver tvivl om spillernes troværdighed og ægthed, har vi skrevet følgende i en af vores e-mails: ("Bemærk venligst, at videoopkald vil blive udført på tilfældige tidspunkter i vores åbningstid, da du ikke kan angive dage/perioder. Kun på denne måde kan vi være sikre på, at der ikke er andre faktorer, der påvirker din verifikation.")
Med den sætning spurgte vi høfligt, hvilke tidsrum og dage vi kan ringe til spillere. Normalt reagerer spillere på en måde; ring til mig efter kl. 17 eller i weekenderne mellem kl. 10 og 14 eller lignende.
Vi har forsøgt at foretage videoopkald via WhatsApp-applikationen i tre uger i træk (bevis for opkaldsforsøg gemmes), men der er ikke sket noget. Derefter har vi sendt følgende e-mail til spilleren;
"Din konto er lukket på grund af bedrageri. En udestående saldo på 200 euro, som var din oprindelige indbetaling fra Skrill, vil blive returneret til din bankkonto, når du fremviser et bankudtog eller kreditkortudtog (i dit navn), hvor det tydeligt fremgår (transaktionen), at du har fyldt din Skrill-konto op med dine egne penge (i henhold til generelle vilkår og betingelser, AML og KYC-politik)."
Hvis du ikke oplyser os om kilden til din Skrill-indbetaling til vores casino, vil vi handle i overensstemmelse med de generelle vilkår og betingelser i sådanne tilfælde. Af sikkerhedsmæssige årsager vil vi også kontakte Skrill for at bekræfte dine beviser/udsagn.
Spilleren har ikke svaret på denne e-mail og har heller ikke sendt nogen af de anmodede dokumenter.
Mondcasino-holdet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit detaljerede svar.
Kære CollinsCeri,
Casinoet har oplyst, at de har forsøgt at kontakte dig flere gange via WhatsApp, og at applikationen ikke var tilgængelig på dit registrerede nummer. De angiver også, at der ikke blev givet et klart tidsvindue til et videoopkald. Kan du venligst adressere disse punkter?
Angående din Skrill-konto, kunne du give os en transaktionsopgørelse, der dækker tidsrammen for dit spil i casinoet?
OversættelseDa jeg ikke kan logge ind på min konto for at angive den præcise tidsbestemte transaktion, er her de transaktioner, jeg foretog på denne dag. Casinoet har et andet navn i transaktionshistorikken, så det må være et af disse, som de kan tyde. Jeg har også angivet mine kontooplysninger som bevis på mig.
Jeg vil gerne imødekomme anmodningen fra Mond Casino vedrørende videobekræftelse. Selvom jeg er fuldt ud forpligtet til at opfylde de nødvendige krav, må jeg præcisere, at mine arbejds- og familieforpligtelser ikke kan justeres for at imødekomme tilfældige opkaldstidspunkter. Jeg har allerede angivet et klart og fast tidspunkt hver dag, hvor jeg er tilgængelig til sådanne anliggender.
Som tidligere nævnt i vores e-mailkorrespondance, er jeg mere end villig til at udføre videobekræftelsen via WhatsApp, når et specifikt tidspunkt er aftalt. Bemærk dog venligst, at jeg ikke bruger WhatsApp til generel kommunikation og skal koordinere et tidspunkt, før jeg opretter kontoen.
På grund af mit krævende arbejde kan jeg kun give én specifik dag og tidspunkt om ugen til at imødekomme dette opkald. Derfor er det vigtigt, at denne verifikation planlægges på forhånd, hvilket, i betragtning af at Mond Casino fremsætter anmodningen, mener jeg burde være en overkommelig forventning.
Jeg bedes venligst forstå, at jeg ikke kan imødekomme uplanlagte opkald, da mine ansvarsområder giver mig meget begrænset fleksibilitet. Jeg stoler på, at vi kan arrangere dette på en måde, der fungerer for begge parter.
Tak for din forståelse, og jeg ser frem til din bekræftelse.
Med venlig hilsen, C*** L**** C******
OversættelseKære CollinsCeri,
tak for de oplysninger, der er givet indtil videre.
På dette tidspunkt skal vi afklare kilden til de midler, der bruges til at fylde din Skrill-konto op, da dette er en central del af verifikationen og vurderingen af sagen.
Vedlæg venligst en bank- eller kortudskrift, der viser den/de transaktion(er), der blev brugt til at indsætte penge på din Skrill-konto, og som dækker perioden før og under dit spil hos Mondcasino.
Erklæringen skal tydeligt vise:
- dit navn,
- transaktionen til Skrill,
- de relevante datoer.
En original PDF eller officiel eksport foretrækkes. Skærmbilleder kan kun gennemgås, hvis intet andet format er tilgængeligt.
Når disse oplysninger er givet, kan vi beslutte de næste skridt.
Tak for dit samarbejde.
Martin
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej, jeg har givet dig det, du bad om i min forrige besked.
OversættelseKære CollinsCeri,
Desværre er de givne oplysninger ikke tilstrækkelige. En PDF-opgørelse, der dækker hele november måned, ville være at foretrække. Bemærk venligst, at alle dokumenter, du deler med os, vil blive behandlet fortroligt. Derudover er den eneste officielle adresse, jeg bruger, martin.l@casino.guruDel venligst ikke oplysninger med personer, der kontakter dig fra forskellige adresser.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Martin
Casino.Guru
