Spilleren fra Tyskland havde problemer med at hæve sine gevinster fra casinoet, da de krævede, at han indbetalte det samme beløb og omsatte det tre gange, på trods af at have modtaget en bonus uden indskud fra en giveaway på sociale medier. Han klagede over casinoets supportteam for vildledende oplysninger vedrørende vilkårene og betingelserne i forbindelse med hans udbetaling. Klageteamet evaluerede situationen og konkluderede, at casinoets handlinger var berettigede baseret på de fremlagte beviser, hvilket indikerede, at spilleren havde gjort krav på flere bonusser uden indskud på tværs af forskellige brands. Sagen blev lukket, og spilleren blev informeret om sin ret til at indgive en officiel klage til casinoets licensmyndighed, hvis han var uenig i afgørelsen.
Monro Casino - Spillerens gevinster er forsinket på grund af urimelige forhold.
Uberettiget klage
Beløb: 500 €
Monro Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Hej, jeg har et problem med dette casino; de udbetaler ikke mine gevinster, medmindre jeg indbetaler det samme beløb igen og omsætter det tre gange. Jeg modtog denne bonus uden indskud fra en begrænset giveaway på sociale medier. Vilkårene og betingelserne er også beskrevet der. Jeg spurgte dog chatsupporten på forhånd, hvad vilkårene og betingelserne var. De nævnte ikke noget om, at jeg skulle indbetale igen. Sidste gang jeg var i chatten, efter at udbetalingen blev afvist, påpegede jeg, at vilkårene og betingelserne var tydeligt angivet. Chatsupporten løj derefter tydeligt ved at sige, at jeg på forhånd var blevet informeret om, at endnu en indbetaling var påkrævet. Desværre kan jeg ikke bevise dette, men jeg er sikker på, at der er registreringer af det. Hjælp mig venligst.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Monro Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du foretaget nogen tidligere indbetalinger på casinoet?
- Har du tidligere foretaget udbetalinger på casinoet?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoets support vedrørende de nødvendige krav for udbetaling af dine gevinster? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her
- Kan du venligst angive, hvor store gevinsterne fra bonussen uden indskud var?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Ja, jeg har indsat og hævet penge flere gange.
Jeg sendte dem en e-mail.
Det er omkring €500, fordi bonussen uden indskud var begrænset til ti gange bonusbeløbet. Jeg modtog €51,04 fra gratis spins og omsatte det 30 gange. Vedhæftet er et skærmbillede af bonussen.
Monro refererer til 10.7 i deres vilkår og betingelser. Jeg har dog indbetalt flere gange mellem bonusser uden indskud. Så det er ikke sandt.
Tak for din støtte.
Er der noget jeg kan gøre for at hjælpe tingene fremad?
Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak for din støtte, Tomas.
Kære TheCooN82,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Jeg er nysgerrig efter at se, hvornår og om en repræsentant vil kontakte mig. Som nævnt ovenfor kontaktede jeg Monros klageafdeling via e-mail, men indtil videre er dette blevet ignoreret uden kommentarer.
Jeg vil også gerne tilføje, at Monro altid har været glade for at modtage mine penge. Jeg har dog ikke modtaget nogen e-mails fra dem (nyhedsbreve, tilbud, personlige kampagner osv.) i et stykke tid, hvilket er uheldigt.
Hej kære spiller og Casino Guru-repræsentanter! Det ekstra udbetalingskrav er blevet tilføjet, når der identificeres misbrug af bonusser på virksomhedens hjemmeside, hvilket henviser til paragraf 10.7 i reglerne:
I tilfælde af gentagen brug af kumulative bonusser uden indskud på virksomhedens websteder (GALAKTIKA NV, Carrer NV) uden at foretage en kontant indbetaling i intervallet mellem brugen af bonusser, forbeholder casinoet sig retten til at bede brugeren om at foretage en indbetaling svarende til de omsatte bonusmidler på deres saldo på det tidspunkt, hvor udbetalingsanmodningen indsendes (ikke mindre end 10 €), og bede om at omsætte indbetalingen tre gange. Hvis brugeren nægter at foretage en indbetaling, betragtes alle modtagne kumulative bonusser uden indskud og alle relaterede gevinster som ugyldige.
Med venlig hilsen,
Monro Casino!
Jeg har allerede nævnt dette og klart afvist det.
Kun ovenstående bonus består af gratis spins uden indbetaling. Den sidste transaktion på €12 blev foretaget uden at gøre krav på en bonus.
Derudover kan du kun bruge én bonus uden indskud om måneden.
Kære Monro Casino-team,
Kunne du venligst reagere på spillerens seneste udtalelse?
Hej kære spiller og Casino Guru-repræsentanter! Ifølge vores vilkår skal indbetalingsbeløbet svare til saldoen på tidspunktet for udbetalingsanmodningen. I dette tilfælde er spillerens aktuelle saldo €500,09.
Bonussen blev fuldt omsat af spilleren den 14. juni, og der er ikke foretaget yderligere indbetalinger siden da.
Med venlig hilsen,
Monro Casino!
Det var ikke spørgsmålet; det handler om, at du påberåber dig klausul 10.7 i dine vilkår og betingelser. Dette er dog ikke tilfældet. Se venligst mine betalinger til GALAKTIKA NV.
Kære Monro Casino-team,
Oprindeligt kom du med en anden udtalelse, men i betragtning af din nuværende forklaring ser det ud til, at den første ikke var korrekt.
Det er ret usædvanligt at anmode en spiller om at indbetale et beløb svarende til deres gevinster. Kan du venligst præcisere, hvor præcist dette krav er angivet, om det er i bonusvilkårene eller de generelle vilkår og betingelser?
Tak på forhånd for dit svar.
Hej kære spillere og Casino Guru-repræsentanter! Vi beder jer venligst om endnu engang at henvise til klausul 10.7 i vores vilkår og betingelser, som vi allerede har nævnt to gange i denne tråd.
Dette er en generel regel, der gælder for alle bonusser uden indskud, især i tilfælde af bonusmisbrug. Det fremgår tydeligt, at vi i sådanne situationer forbeholder os retten til at anmode om en indbetaling svarende til den aktuelle saldo og dens tredobbelte omsætningskrav.
Med venlig hilsen,
Monro Casino!
10.7
ANSVAR FOR BONUSMISBRUG
Udbetaling af omsatte bonusser er kun tilgængelig for brugere med tydeligt verificerede konti.
Hvis der oprettes flere konti, eller hvis der er uoverensstemmelser mellem de data, der blev angivet ved udfyldelse af profilen, og de dokumenter, der blev indsendt under kontoverifikationen, vil de bonusser, som brugeren har modtaget, og alle relaterede gevinster være ugyldige.
Hvis en bruger har en aktiv bonus og modtager gratis spins eller andre bonusser i et spil, skal de opfylde disse omsætningskrav, før de skifter til et andet spil. Hvis en bruger bruger bonusmidler til at spille i et andet spil, mens de stadig har ubrugte gratis spins eller andre uafsluttede bonusspil, vil disse handlinger blive betragtet som en bevidst overtrædelse af casinoets regler. Hvis casinoet opdager sådanne overtrædelser, forbeholder det sig retten til at nægte udbetalinger og annullere eventuelle gevinster optjent ved hjælp af ovennævnte strategier.
I tilfælde af gentagen brug af kumulative bonusser uden indskud på virksomhedens hjemmesider (GALAKTIKA NV, Carrer NV) uden at foretage en kontantindbetaling mellem bonusanvendelser, forbeholder casinoet sig retten til at kræve, at brugeren foretager en indbetaling svarende til bonusbeløbet på deres saldo på tidspunktet for udbetalingsanmodningen (mindst €10) og omsætter indbetalingen tre gange. Hvis brugeren nægter at foretage en indbetaling, vil alle modtagne kumulative bonusser uden indskud og alle tilhørende gevinster blive fortabt.
Vi forbeholder os retten til at ændre, tilføje eller udvide bonusvilkårene til enhver tid. Spillere bør regelmæssigt tjekke vilkårene for opdateringer.
Jeg har ikke misbrugt bonusser!
Først påstod de misbrug af bonusser, hvilket var grunden til, at jeg burde indbetale, men nu gør de det ikke længere, da de hævder, at det er en generel regel. Desværre kan jeg ikke finde dette nogen steder.
I tilfælde af gentagen brug af kumulative bonusser uden indskud på virksomhedens websteder
(GALAKTIKA NV, Carrer NV) uden at foretage en kontantindbetaling i intervallet mellem brugen af
bonusser, forbeholder casinoet sig retten til at bede brugeren om at foretage en indbetaling svarende til det indsatte beløb
bonusmidler på deres saldo på det tidspunkt, hvor udbetalingsanmodningen indsendes (ikke mindre end 10 €),
og at omsætte indbetalingen tre gange. Hvis brugeren nægter at foretage en indbetaling, modtager alle modtagne bonusser uden indbetaling.
Kumulative bonusser og alle relaterede gevinster anses for ugyldige.
Er dette emne så komplekst og tidskrævende, at jeg skal vente seks dage på svar hver gang, eller hvad er årsagen?
Kære TheCooN82,
Jeg kan bekræfte, at sagen er ret kompleks, da reglen ikke er standard. Jeg evaluerer de givne oplysninger og diskuterer sagen med teamet. Jeg vender tilbage til dig hurtigst muligt. Timeren er der, fordi vi har brug for en relevant tidsramme til evalueringen.
Tak for din tålmodighed.
Hilsen, Jozef, tak for informationen og selvfølgelig din dedikerede indsats. For mig som kunde er det helt klart ud fra vilkårene og betingelserne, hvornår casinoet kan anvende denne regel, og ikke bare vilkårligt.
Kære Monro Casino-team, kan I venligst fortælle mig, hvorfor jeg ikke har modtaget et svar på min e-mail af 15. juli 2025 til jeres klageafdeling?
Tak
TheCooN82
Kære TheCooN82,
Baseret på de beviser, du har fremlagt, ser det ud til, at du har gjort krav på to bonusser uden indskud (gratis spins) uden at foretage en indbetaling imellem. Jeg er ikke sikker på, om dette nogensinde er blevet officielt bekræftet i dit tilfælde, så jeg ville gerne præcisere dette fra starten.
Som nævnt har jeg diskuteret din sag med vores team. Vær opmærksom på, at sådanne gevinster på mange casinoer simpelthen vil blive konfiskeret, hvilket naturligvis er uretfærdigt. På den anden side ville den bedste fremgangsmåde enten være ikke at give bonussen, hvis du ikke er berettiget, eller at informere dig tydeligt på forhånd om, at en sådan betingelse gælder.
Jeg kan bekræfte, at dette ikke er en standardbetingelse. Jeg er dog overbevist om, at hvis du overholder dette krav, vil dine gevinster blive udbetalt, og som minimum vil du få din indbetaling tilbage. Vi har kun haft positive oplevelser med dette mærke, så jeg tror, at du i sidste ende vil få udbetalt din gevinst. I sidste ende er beslutningen din.
Kan du bekræfte din beslutning? Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?
Goddag, kære Josef,
Disse "FREE SPINS fra FRUGT" er ikke en bonus uden indskud, men kræver en indbetaling på €20.
Det er kun angivet under navnet, hvilket kan misforstås. Derudover blev de gratis spins krediteret før den næste indbetaling, men blev først spillet senere. Dette er dog sandsynligvis irrelevant alligevel, da der som nævnt blev foretaget en indbetaling for at modtage "FRUITS FREE SPINS". Måske er Monro selv ikke engang klar over dette og fortolker denne bonus som en nodep.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller bekymringer, er du velkommen til at kontakte mig.
Hilsen
TheCooN82
Kære TheCooN82,
Tak for informationen. Kan du bekræfte, at du ikke har spillet under andre brands fra GALAKTIKA NV eller Carrer NV, og at du ikke har gjort krav på nogen bonus uden indskud fra dem?
Ikke så vidt jeg ved.
Hilsen
Kære Monro Casino-team,
Kunne du venligst reagere? Vi beder dig venligst om at fremlægge dokumentation, der understøtter dine påstande. Har spilleren specifikt gjort krav på flere bonusser uden indskud i træk, hvilket giver dig rimelig grund til at håndhæve den nævnte regel?
Du kan sende beviserne til min e-mailadresse: [email protected] .
Tak for dit samarbejde.
Hej kære spiller og Casino Guru-repræsentanter! Beviser er sendt til [email protected] .
Med venlig hilsen,
Monro Casino!
Kære Monro Casino-team,
Jeg vil gerne takke dig mange gange for at have givet mig oplysningerne så hurtigt. Jeg håber, vi kan finde en mindelig løsning. Kan du også venligst besvare mit spørgsmål om, hvorfor jeg endnu ikke har modtaget nogen feedback fra klagekontoret?
Mange tak og venlig hilsen!
TheCooN82
Hej Monro Casino-teamet,
Synes du ikke, at i det mindste et kort svar ville være passende, eller svarer du kun på spørgsmål fra en Casino Guru-repræsentant?
TheCooN82
Kære TheCooN82,
Jeg beklager situationen meget. Casinoteamet har informeret os om, at du er registreret hos de fleste af deres brands, med undtagelse af to, og at du har brugt bonusser uden indskud hos dem alle. Dette er blevet underbygget af beviser.
Jeg har drøftet din sag internt, og som jeg nævnte, er det standardpraksis, især når det kommer til bonusser uden indskud, at casinoer i sådanne tilfælde konfiskerer gevinster. I dit tilfælde kan du stadig følge de betingelser, som casinoet har nævnt, for at gøre krav på dine gevinster.
Jeg må bemærke, at casinoets handling anses for berettiget, og jeg er derfor tvunget til at afslutte denne sag. Du har stadig al ret til ikke at være enig i min beslutning, og du kan indgive en officiel klage til casinoets licensmyndighed, hvis du ønsker det.
Jeg er meget ked af, hvordan dette endte.
Med venlig hilsen, Jozef
