Spilleren fra Estland havde med succes løst sin klage til STARDA Casino og fået sin konto verificeret, men hendes konto hos MONRO Casino forblev blokeret af samme årsag. Hun havde anmodet om genåbning af sin MONRO Casino-konto for at behandle sine gevinster på €4366, som var akkumuleret uden en aktiv bonus ved at spille et enkelt spilleautomatspil. Trods at have fremlagt omfattende bekræftelsesdokumenter, der blev godkendt, opretholdt MONRO Casino kontospærringen på grund af deres interne politikker og tidligere kontohistorik, og oplyste, at undtagelsen, der var gjort for hendes søstercasino STARDA, ikke ville blive gentaget. Efter at have gennemgået casinoets endelige beslutning og interne forklaringer konkluderede vi, at der ikke kunne foretages yderligere, og klagen blev lukket som uafklaret.
Monro Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
I strid med fair gambling
Sorte point: 5.059
Beløb: 4.366 €
Monro Casino
Sikkerhedsindeks 7.1 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej
Jeg har en løst klage over min søster - STARDA Casino
Jeg har en konto på MONRO Casino blokeret af samme årsag som på STARDA Casino.
Casinoets beslutning
Efter en grundig intern gennemgang og detaljeret diskussion af sagen med vores ledelsesteam har vi besluttet at acceptere de dokumenter, som spilleren har fremlagt til verifikationsprocessen.
Som følge heraf er spillerens konto nu blevet bekræftet. Derefter vil spillerens gevinster blive behandlet og udbetalt i overensstemmelse med vores standardprocedurer.
Vi sætter pris på din tålmodighed under hele denne sag og står til rådighed, hvis der skulle være behov for yderligere afklaring fra vores side.
Jeg vil gerne åbne min konto på MONRO Casino.
Tak
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilke dokumenter sendte du til casinoet for at verificere din konto?
- Er nogen af dine dokumenter blevet gennemgået og godkendt af den relevante afdeling?
- Hvilke af dine dokumenter afventer i øjeblikket bekræftelse på din konto?
- Hvornår kommunikerede casinoet sidst med dig om at verificere din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika
Hvilke dokumenter sendte du til casinoet for at verificere din konto?
Sendt ID-kort forside
Sendte ID-kort tilbage
Sendte selfie med ID-kort
Bekræftet mit telefonnummer (SMS)
Bekræftede min e-mail med et link
Fuld videobekræftelse via casinoets hjemmeside (besvarede spørgsmål om min profil)
Dokument med sendt adresse
Sendt videoselfie med adressedokument
Sendt ejerskabskontrakt for telefonnummer
Sendt videoselfie med ejerskabskontrakt for telefonnummer
Sendte bekræftelse af mobilabonnementskontrakt
Sendt bevis for ejerskab af mobilnummer
Sendte min kontoudtog fra august 2025
Sendte min kontoudtog fra september 2025
Er nogen af dine dokumenter blevet gennemgået og godkendt af den relevante afdeling?
Ja, alle dokumenter er gennemgået og godkendt af casinoet. Se venligst min klage over STARDA Casino.
Hvilke af dine dokumenter afventer i øjeblikket bekræftelse på din konto?
Alle dokumenter er godkendt, ingen afventer behandling.
Hvornår kommunikerede casinoet sidst med dig om at verificere din konto?
For bare 3 dage siden i min STARDA Casino klagetråd
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære AldaCze,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. Hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, så giv mig venligst besked i mellemtiden her i tråden eller via e-mail på kristina.s@casino.guru .
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
OversættelseMange tak for din tålmodighed, JULIJARIZENKOVA. Må jeg stille et par spørgsmål for bedre at forstå situationen?
- Kan du fortælle mig, hvilke spil du fokuserede på — spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Forstår jeg korrekt, at der i øjeblikket holdes €4366 (omstridt værdi) på din casinokonto?
- Blev dine gevinster optjent, mens en bonus var aktiv, eller uden en aktiv bonus?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseGodmorgen
Kan du fortælle mig, hvilke spil du fokuserede på — spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
Jeg spillede KUN ét spilleautomatspil, Kraken Hunger (bgaming). Jeg spillede ikke live casino, sportsvæddemål osv.
Forstår jeg korrekt, at der i øjeblikket holdes €4366 (omstridt værdi) på din casinokonto?
Ja, korrekt
Blev dine gevinster optjent, mens en bonus var aktiv, eller uden en aktiv bonus?
Uden aktiv bonus.
OversættelseVil du venligst videresende al relevant korrespondance mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Hvis det er mere praktisk, kan du også poste skærmbilleder her. Jeg forstår, at det kan tage tid, så jeg sætter pris på din hjælp.
OversættelseHej
Jeg videresendte al kommunikation mellem mig og MONRO Casino til kristina.s@casino.guru
OversættelseKære JULIJARIZENKOVA,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagebehandler, Samuel ( "rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="background-color: rgb(255, 255, 255); color: rgb(88, 103, 221);"> samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseKære JULIJARIZENKOVA,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra Monro Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære Monro Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de præcise årsager til, at kontoen blev lukket, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseKære Samuel,
Vi har sendt dig en e-mail til "target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> samuel.s@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Monro Casino
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringerne.
Kære Monro Casino,
Jeg har modtaget din e-mail, men jeg er nødt til at præcisere, at hver klage vurderes individuelt og ikke kan løses udelukkende baseret på resultatet af en separat sag på et søstercasino.
For at kunne gennemgå denne sag korrekt, bedes du forklare følgende tydeligt:
- den præcise årsag til, at spillerens konto blev blokeret,
- om spilleren ikke bestod verifikationen, og i så fald af hvilke specifikke årsager,
- og hvilken regelovertrædelse du påberåber dig i denne sag.
Hvis din beslutning er baseret på det samme problem som i Starda-sagen, bedes du også forklare, hvorfor spilleren i sidste ende blev verificeret og betalt der, mens kontoen forbliver blokeret her.
Vigtigst af alt beder jeg dig venligst om at fremlægge relevant dokumentation for dine påstande. Ideelt set bør dette deles direkte i tråden, så spilleren også kan gennemgå det. Hvis det ikke er muligt, kan du sende det til min e-mail.
Uden klar begrundelse og beviser vil det ikke være muligt at vurdere sagen korrekt.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Vi har sendt dig et detaljeret svar via e-mail.
Bemærk venligst, at spillerens konto på Monro ikke vil blive deblokeret, og denne beslutning er endelig.
Med venlig hilsen,
Monro Casino
OversættelseHej alle sammen,
Tak til Monro Casino for de givne oplysninger.
Kære JULIJARIZENKOVA, Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har modtaget casinoets svar, og at jeg i øjeblikket drøfter sagen internt i vores team for at se, om der er yderligere skridt, vi kan tage i denne situation.
Jeg beder venligst om din tålmodighed, mens vi gennemgår alle tilgængelige muligheder.
OversættelseHej Samuel
Det føles mærkeligt for mig, at STARDA Casino-profilen er deblokeret, men MONRO forbliver blokeret.
Jeg har gennemført profilverifikation på MONRO og STARDA og har desuden fremlagt alle dokumenter.
OversættelseHej JULIJARIZENKOVA,
Tak for din tålmodighed, mens jeg gennemgik denne sag.
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg har modtaget casinoets svar via e-mail, da det indeholdt interne og følsomme oplysninger, der ikke kunne deles offentligt i klagetråden.
Ifølge den givne forklaring bekræftede casinoet, at din konto på Monro fortsat er blokeret på grund af deres interne politikker og tidligere kontohistorik på tværs af deres platform. Selvom de anerkendte, at der blev gjort en undtagelse i dit tidligere tilfælde med deres søstercasino (Starda), har de tydeligt angivet, at dette var en engangsbeslutning, og at der ikke vil blive givet yderligere undtagelser fremadrettet.
Efter omhyggelig gennemgang af alle oplysninger er jeg bange for, at der ikke er yderligere handling, jeg kan foretage mig i denne sag. Casinoet har truffet sin endelige beslutning og er ikke villig til at genåbne kontoen.
Af denne grund vil klagen blive lukket som uafklaret.
Hvis du ønsker det, kan du stadig forsøge at eskalere sagen ved at indsende en klage til Curaçao Gaming Authority på complaints@cga.cw .
Jeg forstår, at dette kan være skuffende, men i betragtning af omstændighederne og casinoets holdning kan vi ikke fortsætte. Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne sag.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
