Spilleren fra Tyskland ønskede at blokere sin casinokonto permanent, men oplevede forsinkelser og undskyldninger fra casinoet, på trods af at have opnået en midlertidig deaktivering tidligere. Hans nylige indbetaling komplicerede situationen og førte til yderligere forsøg på at løse hans anmodning. Spilleren hævdede at have anmodet om selvudelukkelse i midten af februar 2026 på grund af ludomani, men casinoet genåbnede hans konto i marts uden tilladelse. Selvom casinoet bekræftede, at kontoen nu var lukket, undlod det at fremlægge den ønskede transaktionshistorik eller bevis for tidligere kommunikation, hvilket hindrede yderligere undersøgelse. Vi lukkede klagen som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde og rådede spilleren til at kontakte den relevante spillemyndighed og bruge selvudelukkelsesværktøjer for at beskytte sig.
MoonWin Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 1.817
Beløb: C$5.000
MoonWin Casino
Sikkerhedsindeks 2.4 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne have min konto permanent blokeret, men jeg bliver ved med at blive narret med dårlige undskyldninger. For et par uger siden lykkedes det mig at få dem til at deaktivere min konto, men desværre var det kun midlertidigt, så jeg indbetalte penge igen. Nu har jeg kontaktet dem igen, og de holder mig tilbage igen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Klobixxx,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse.
Jeg har gennemgået casinoets politik for ansvarligt spil og fundet følgende:
"Selvudelukkelsesgrænse. Du kan indstille en selvudelukkelsesgrænse for en bestemt periode. Når du gør dette, vil din spillerkonto øjeblikkeligt blive deaktiveret, og du vil blive udelukket fra alle kampagnetilbud i den angivne periode. Du vil ikke kunne indbetale eller hæve penge, når grænsen er aktiv. Der er dog altid en måde at starte en manuel hævning via vores kundesupportkanaler."
Du kan også kontakte vores supportteam på support@moonwin.com
og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på hjemmesiden i en vis periode. Vi vil træffe alle foranstaltninger for at blokere din adgang til din brugerkonto og sørge for, at du ikke modtager reklamemateriale."
Baseret på dette er det vigtigt at skelne mellem en standard kontolukning og selvudelukkelse. En almindelig kontolukning forhindrer muligvis ikke fremtidig adgang, mens en korrekt anmodet selvudelukkelse – især når den er relateret til spilleproblemer – bør resultere i begrænset adgang til kontoen.
For bedre at forstå din situation, vil jeg gerne spørge:
- Informerede du tydeligt casinoet om et spilleproblem, da du anmodede om lukning af din konto?
- Kan du angive den præcise årsag til lukning af din konto?
- Videresend venligst alle anmodninger om kontolukning eller selvudelukkelse, du har sendt, til casinoet.
Du kan sende den supplerende kommunikation til min e-mailadresse: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru
Mange tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseJeg havde tydeligt informeret casinoet via e-mail (angående min ludomani), at jeg ønskede at blive permanent udelukket. Ingen chance. Der var konstante diskussioner: "Vil du have en bonus?", "Vi udelukker dig midlertidigt," osv. Så blev den lukket. To uger senere testede jeg kontoen, og den var åben igen, så jeg indbetalte igen. Siden midten af februar har jeg indbetalt €11.340 og hævet €7.600. Så jeg har tabt yderligere €3.740.
OversættelseKære Klobi,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
- Kan du venligst præcisere, hvornår du første gang anmodede om at få din konto permanent blokeret?
- Ville det desuden være muligt for dig at give en tidslinje over begivenhederne, herunder din første anmodning om selvudelukkelse, enhver midlertidig lukning af din konto, dine indbetalinger og den efterfølgende genåbning af din konto?
- Kan du også fremlægge yderligere beviser/kommunikation, du har haft med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller upload dine skærmbilleder direkte til klagetråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseHej Petra,
Jeg sendte dig en e-mail...
Tak på forhånd.
OversættelseKære Klobi,
Tak for din e-mail og for de oplysninger, du har givet mig indtil videre. Jeg beklager meget, men du har ikke besvaret mine tidligere spørgsmål.
For at vi bedre kan forstå din sag, bedes du give en klar tidslinje over hændelsesforløbet. Vi vil venligst sætte pris på detaljer vedrørende din oprindelige anmodning om selvudelukkelse, enhver midlertidig lukning af din konto, dine indbetalinger og den efterfølgende genåbning af din konto.
Tak igen for dit samarbejde – jeg sætter stor pris på din tid og indsats for at hjælpe os med at gennemgå denne sag.
OversættelseHej Petra, jeg har sendt dig alt, hvad jeg har. Alle indbetalinger og udbetalinger siden midten af februar. Jeg anmodede om min første selvudelukkelse omkring den 13. februar. Desværre har jeg ikke længere nogen e-mailkorrespondance fra det tidspunkt. Du kan sandsynligvis anmode om e-mails fra casinoet. I denne periode (13.02. - nu) har jeg mistet cirka €4.000. Nu har de endelig udelukket mig efter megen bønfaldelse.
OversættelseKære Klobi
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Klobi , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra MoonWin.com Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære casinoguru og spiller,
Vi vil gerne bekræfte, at spillerens konto nu er blevet lukket.
Efter at have gennemgået sagen kan vi bekræfte, at kontoen ikke længere er aktiv, og at der ikke er yderligere adgang mulig.
MoonWin Casino
OversættelseTak for lukningen af kontoen, MoonWin Casino , det sætter vi stor pris på.
Kære Klobi , i en af e-mailsene nævnte du, at du anmodede om lukning af kontoen tilbage i februar. Har du stadig den e-mail, du sendte med anmodning om lukning af kontoen? Så vidt jeg kan se, er ludomani blevet nævnt den 14. april. Hvis du har en tidligere besked, der anmoder om lukning af kontoen på grund af ludomani, bedes du sende den til mig på matej.l@casino.guru Tak.
OversættelseDesværre har jeg den ikke længere, da jeg har slettet alle mine e-mails. Historikken kan dog sagtens sendes af Moonwin.
OversættelseTak skal du have, Klobi .
Kære MoonWin Casino , kunne du venligst tjekke databasen for beskeder fra spillere i februar 2026 og fortælle os, om der blev sendt anmodninger om kontolukning? Du kan sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) resultaterne, sammen med kassererhistorikken, der viser både ind- og udbetalinger fra februar 2026 indtil kontolukningen, til intern gennemgang. Mange tak.
OversættelseOversættelseKære Matej,
Tak for din besked.
Efter at have gennemgået sagen kan vi bekræfte, at spilleren var i kontakt med vores team angående kontoens status.
I denne periode havde spilleren aktive udbetalingsanmodninger på kontoen. Vores repræsentant forblev i kommunikation med spilleren og forklarede, at de udestående udbetalinger først skulle behandles, før kontoens status kunne endeligt fastlægges.
Derudover kommunikerede vores personlige manager direkte med spilleren for at afklare, om den ønskede handling var ment som en midlertidig begrænsning eller en permanent lukning af kontoen, så anmodningen kunne håndteres i overensstemmelse hermed.
Spilleren blev rådet til at kontakte vores team, når de ventende udbetalinger var gennemført, så den ønskede kontostatus kunne færdiggøres.
Under hensyntagen til ovenstående kan vi bekræfte, at spillerens anmodninger blev behandlet af vores team, og at kommunikationen vedrørende kontoens status forblev løbende under hele processen. Da kontoen nu er lukket, og der ikke kræves yderligere handling, anmoder vi venligst om, at klagen lukkes.
Med venlig hilsen,
MoonWin Casino-teamet
OversættelseDet svar er vrøvl. Alle betalinger blev behandlet i februar, og efter hvad der føltes som 20 e-mails, blev kontoen endelig og permanent lukket. Hvorfor blev den genåbnet i marts? Jeg godkendte ikke det. Hvis du mener, du har ret, bedes du videresende al korrespondance.
OversættelseTak for bekræftelsen af kontolukningen, kære MoonWin Casino . Kan du venligst sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger i perioden 14/04/2026 - 18/05/2026, tak? Det vil hjælpe med at fremskynde løsningsprocessen. Tak.
Kære Klobi, hvis du har nogen form for bevis for selvudelukkelse på grund af ludomani, der er anmodet om inden d. 14/04, er du velkommen til at sende mig oplysningerne via e-mail. Ellers kan jeg kun behandle den allerede fremsendte besked. Tak for din forståelse.
OversættelseDesværre har jeg ikke længere e-mailsene. Desuden var det midt i februar 2026, at jeg først anmodede om selvudelukkelse, ikke april 2026. Det føltes som om, der var omkring 20 e-mails og chatbeskeder frem og tilbage, før kontoen blev lukket. Den blev derefter genåbnet i marts.
OversættelseDer var ingen aktive udbetalingsanmodninger på det tidspunkt, hvor kontolukningen blev anmodet om. Jeg anmodede selvfølgelig først om lukningen, efter at udbetalingen var blevet behandlet.
OversættelseOversættelseKære Klobi ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held har jeg fået fat i din kassehistorik. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Tobique Gaming Commission og indgiver en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til casinoets hjemmeside og kigge efter Authority-logoet, som normalt er placeret et sted på forsiden. Det burde se nogenlunde sådan ud:
Når du ser den, skal du klikke på den, og den burde åbne en side til validering af licensen i et separat browservindue. Rul ned, indtil du ser knappen Indsend en klage , klik på den, og følg instruktionerne. Mens du er der, vil jeg også kraftigt anbefale at klikke på knappen Anmod om selvudelukkelse og bruge denne funktion også.
Til sidst vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale.
Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
