MoonWin Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.

Hej,

Jeg har flere gange bedt supporten om at lukke min konto, da jeg bruger for mange penge på denne hjemmeside, og i modsætning til andre online casinoer kan man ikke selvudelukke sig selv. Hver gang man sender en besked eller e-mail til supporten, danser de rundt omkring dit spørgsmål eller svarer bare ikke. Meget frustrerende, da jeg prøver at stoppe med at spille, hvilket er meget svært, og de gør det sværere. Jeg har bedt dem om at lukke min konto, sætte en indbetalingsgrænse og selvudelukke mig selv i et år, og de har ikke gjort noget af det, hvilket har resulteret i et tab på næsten $6500 efter min anmodning. Jeg har brug for at få min konto lukket og de penge, der er gået tabt efter anmodningen, refunderet, da de ikke følger de korrekte retningslinjer.

Tak

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Greenbrick18,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Veronika,

Jeg har videresendt dig et par e-mailtråde fra moonwin, hvor de ignorerer alle mine anmodninger.

Tak

Tak for dine e-mails.

Når vi undersøger sager om mislykkede selvudelukkelser, der involverer anmodninger om refusion af tabte indbetalinger, har vi brug for klare beviser for, at spilleren udtrykkeligt har informeret casinoet om sin manglende evne til at kontrollere sin spilleadfærd og anmodet om selvudelukkelse, men casinoet har undladt at handle og beskytte spilleren.

Det er vigtigt, at anmodningen indeholder en formulering, der straks kan genkendes som tegn på et spilleproblem, hvilket bør udløse selvudelukkelsesprocessen. I dit tilfælde nævnte du, at du ønskede at lukke din konto i et år, fordi du brugte for mange penge. Desværre er dette alene ikke tilstrækkeligt til klart at indikere et spilleproblem. Derfor kan vi ikke anmode om refusion af de indbetalinger, der er gået tabt efter din oprindelige anmodning om kontolukning. Vi kan dog stadig hjælpe dig med at oprette korrekt selvudelukkelse.

Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til din anmodning og angive den nøjagtige varighed af udelukkelsen. Sørg også for, at emnelinjen i din e-mail er tydelig og let at genkende, da casinoets supportteams ofte håndterer et stort antal anmodninger. En korrekt mærket e-mail øger sandsynligheden for, at din anmodning behandles hurtigt.

Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse (f.eks. en sendt e-mail, chattransskript eller skærmbillede). Det kan være meget nyttigt at have gyldigt bevis i tilfælde af fremtidige tvister.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

E-mail-tekst:

"Hilsner MoonWin.com Casino,

Jeg skriver for at anmode om øjeblikkelig selvudelukkelse fra jeres casino og om at stoppe modtagelsen af ​​​​haspejlelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på [xxx måneder/år/levetid].

Årsagen til min anmodning er ludomani.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil være i stand til at fortryde denne selvudelukkelse i den valgte periode, og at den ikke kan ophæves, før den aftalte tid er udløbet.

Send venligst en ny anmodning om selvudelukkelse til MoonWin.com Casino ( support@moonwin.com ), tilføj min e-mailadresse ( veronika.f@casino.guru ) til CC, og hold mig informeret om enhver yderligere udvikling.

Tak for din forståelse.

Hej Veronika,

Tak for din henvendelse. Jeg sætter pris på, at du undersøgte dette for mig, men jeg er utilfreds med resultatet af ingen refusion. Jeg sagde tydeligt, at jeg tabte for mange penge og havde brug for en lukning af min konto, men de undlod at svare på min e-mail, så jeg kunne spille mere.

Da jeg spurgte om en indbetalingsgrænse, svarede de, men fortsatte aldrig med at implementere dem. De ændrede anmodningen, da jeg specifikt sagde, at jeg bruger for mange penge, tid og penge på deres hjemmeside.

Da jeg bad om at få min konto lukket, brugte jeg specifikke ord, som du sagde var nødvendige, og de fulgte heller ikke op. "Luk venligst min konto permanent. Jeg spiller ikke ansvarligt, og det er ved at komme ud af kontrol."

De beskytter ikke spillere som mig selv. Jeg vil kræve en refusion af alle tabte midler siden datoen for den oprindelige anmodning om lukning, da jeg ikke ville have mistet nogen af ​​disse penge.

Ser frem til at høre fra dig.

Tak for de ekstra skærmbilleder.

Før jeg videresender din klage til vores klagebehandler, bedes du venligst angive, om din konto stadig er tilgængelig, eller om den er blevet lukket i mellemtiden? Hvis kontoen er blevet lukket, bedes du venligst oplyse mig om, præcis hvornår casinoet lukkede den. Hvis du har modtaget en e-mailmeddelelse vedrørende lukningen, bedes du også videresende den til mig.

Tak for dit samarbejde.

Hej,

Det ser ud til, at de endelig har lukket min konto. Jeg har ikke modtaget nogen e-mail eller bekræftelse fra dem, så jeg ved ikke, hvornår det rent faktisk skete. Jeg kan dog fortælle dig, at det skete, efter jeg indsendte en klage over dem på denne hjemmeside.

Kan du venligst præcisere, om du har foretaget indbetalinger på din casinokonto efter den 7. april, den dato, hvor du først nævnte i din anmodning om lukning, at dit spil er ved at komme ud af kontrol?

Bemærk venligst, at vi ikke kan hjælpe med refusion af indbetalinger foretaget før den 7. april, da en anmodning om en indbetalingsgrænse alene typisk ikke betragtes som en formel indikation af et spilleproblem. Sætninger som "at bruge for meget tid og penge på platformen" eller "at tabe mere end at vinde" bekræfter ikke nødvendigvis skader ved spil i sig selv.

Selvom vi anerkender, at kundesupport ideelt set burde have anvendt de grænser, du anmodede om, ville denne situation alene ikke være tilstrækkelig til, at vi kan søge om en refusion på dine vegne, da vi kun håndterer sager, der involverer tydeligvis mislykkede selvudelukkelsesanmodninger. Tak for din forståelse.

Hej Veronika,

Ja, jeg havde foretaget mange indbetalinger efter 7. april. Når jeg kigger på min bankkonto, ser det ud til, at jeg har tabt 2500 dollars i den periode.

Hvad angår før den 7. april, er det meget foruroligende, da jeg prøvede flere gange at lukke min konto, men blev ignoreret af moonwin, fordi jeg ikke brugte de rigtige ord. At jeg aktivt forsøger at lukke min konto, mens jeg siger, at jeg bruger for mange penge, burde tydeligt indikere et spilleproblem. For ikke at nævne dengang, de bare slet ikke svarede.

Tak for dit svar. Kan du venligst angive tidsrammen for de indbetalinger, du foretog efter den 7. april? Hvornår indbetalte du sidst til dette casino?

Hej Veronika,

Disse indbetalinger blev foretaget mellem den 18. og 23. april, med den sidste indbetaling den 23. april kl. 22:57, og jeg kontaktede jer dagen efter for at forsøge at få dette under kontrol.

Tak.

Kære Greenbrick18

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Greenbrick18 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra MoonWin Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Hej!

Efter at have gennemgået sagen fastholder vi, at spillerens meddelelse dateret 7. april var en anmodning om lukning af kontoen.

Som Casino Guru allerede forklarede under undersøgelsen, er lukning af en konto og selvudelukkelse fundamentalt forskellige processer. For at udløse procedurer for ansvarligt spil skal en spiller tydeligt kommunikere, at de oplever spilrelateret skade, og eksplicit anmode om selvudelukkelse. Generelle udsagn om at bruge for mange penge eller anmode om lukning af en konto udgør ikke automatisk en anmodning om selvudelukkelse.

Baseret på de tilgængelige oplysninger ser vi ikke bevis for en gyldig anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer. Derfor mener vi ikke, at der er grundlag for refusion af spillerens tab.

Ikke desto mindre, da spillerens bekymringer var tilstrækkeligt kommunikeret her, blev kontoen i sidste ende deaktiveret og er ikke længere tilgængelig.

Med venlig hilsen,

MoonWin Casino-teamet

Tak for bekræftelsen af ​​kontolukningen, kære MoonWin Casino .

Selvom det er sandt, at vi altid råder spillerne til at være tydelige og angive deres ludomani som årsag til lukning af konti, råder vi også casinoer til at være opmærksomme på tegn på nød eller spilleproblemer.

I dette tilfælde har spilleren tydeligt udtalt: "Jeg spiller ikke ansvarligt, og det er ved at komme ud af kontrol." Det er meget tydeligt og meget bekymrende. Derudover har spilleren tidligere anmodet om indbetalingsgrænser, også på grund af tab af for mange penge og ikke at kunne holde dem inden for selvpålagte grænser. Dette, udover ovenstående udtalelse, er - ifølge Casino Gurus regler for spillerbeskyttelse - helt klart et tegn på afhængighed, og vi mener, at casinoet burde have handlet i overensstemmelse hermed.

Og som diskuteret i tidligere tilfælde - hvis supportpersonalet er usikkert - kunne de have spurgt spilleren, om han føler, at spil er uhåndterligt eller problematisk. Undersøg sagen. I stedet er spilleren i dette tilfælde aktivt blevet frarådet at sætte indbetalingsgrænser, tilbudt bonusser og nægtet kontolukning.

Med alt ovenstående ser Casino Guru dette som en fejl i spillerbeskyttelsen, og derfor vil jeg gerne spørge, om du kunne sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger for perioden 07/04/2026 - 29/05/2026. Tak for din forståelse og dit samarbejde.

Hej Matej,

Tak for din besked.

Vi har gennemgået sagen omhyggeligt endnu en gang. Efter at have gennemgået hele kommunikationshistorikken er vores holdning uændret.

Spilleren indsendte ikke en anmodning om selvudelukkelse, og de modtagne meddelelser blev håndteret i overensstemmelse hermed. Anmodninger om lukning af konto og anmodninger om selvudelukkelse i forbindelse med ansvarligt spil er separate sager og vurderes under forskellige procedurer.

Som sådan anser vi ikke denne sag for at være en mislykket selvudelukkelsessag og ser derfor ikke grundlag for en refusion af spillerens tab.

Spillerens konto er allerede lukket og er ikke længere tilgængelig. Da den ønskede kontohandling er gennemført, og vores holdning vedrørende refusionen forbliver uændret, beder vi venligst om, at denne klage betragtes som løst og lukket.

Med venlig hilsen,

MoonWin Casino-teamet

Kære MoonWin Casino , tak for din afsluttende udtalelse. Jeg respekterer din holdning og vil ikke presse på yderligere.

Resumé: En gennemgang af samtalen mellem spilleren og casinoet afslørede en fejl i selvudelukkelsesprocessen, startende med at VIP-manageren aktivt frarådede og nægtede spilleren at anvende værktøjet til ansvarligt spil (indskudsgrænse), og senere ignorerede de klare tegn på nød ("Jeg spiller ikke ansvarligt, og det er ved at komme ud af kontrol"). Dette er imod vores Fair Gambling Codex såvel som imod reglerne for spillerbeskyttelse, da Casino Guru mener, at VIP-manageren burde have anvendt indskudsgrænserne med det samme og tilbudt selvudelukkelse lige efter, at tabet af kontrol blev nævnt. I stedet blev der tilbudt utallige bonusser til spilleren, hvilket opmuntrede til fremtidigt ubegrænset forbrug.

Kære Greenbrick18 , som du selv kan se, var mæglingsprocessen mislykket, og jeg kan ikke fortsætte. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indvirkning på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Først vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .

Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Kahnawake Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ og indsende klagen via en onlineformular eller alternativt sende dem en e-mail direkte på complaints@gamingcommission.ca Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru .

Alternativt kan du også prøve at indgive en klage til ADR kaldet EGIS ( https://egis.io/ ), som MoonWin Casino angiver som deres foretrukne voldgiftsmand. Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. :(

Med venlig hilsen,

Matej