MoonWin Casino - Spilleren har kæmpet med sine anmodninger om selvudelukkelse.

Moonwin undlod at imødekomme gentagne anmodninger om selvudelukkelse fra en spiller, der havde oplyst om en ludomani; nægtede at kompensere for deraf følgende tab.

OPSUMMERING AF ANMODNINGER:

1. 25. april 2026 indsendte jeg en anmodning om lukning af konto til MoonWin
2. Den 29. april 2026 indsendte jeg en anden anmodning, hvori jeg udtrykkeligt oplyste, at jeg har en ludomani og gerne vil UDELUKKES : MoonWin svarede og bekræftede, at min anmodning var modtaget og var under gennemgang. Der blev ikke anvendt nogen udelukkelse, og der fulgte ingen yderligere kontakt.
3. Jeg fulgte mig adskillige gange mellem 30. april 2026 og 3. maj 2026. Der blev ikke svaret på nogen beskeder. Min konto forblev fuldt åben og funktionel, og jeg fortsatte med at lide tab.
4. Den 12. juli 2026 indsendte jeg en yderligere formel anmodning om selvudelukkelse, hvor jeg igen udtrykkeligt henviste til ludomani.
5. Mellem den 13. juli 2026 og kontolukningen anmodede jeg om opdateringer, fulgte op med at oplyse om ludomani flere gange via WhatsApp og i chatten på siden, og fik at vide, at min besked var modtaget, og at jeg bare skulle "vente" - der blev ikke gjort noget ved den.
6. Jeg fortsatte med at følge op på tværs af flere kanaler indtil den 18. juli 2026.
7. Den 19. juli 2026 sendte jeg en sidste besked om, at jeg ville kontakte min bank, casinoguru og spillestyrelsen, hvis min konto ikke blev lukket, og refusioner for tab ikke blev behandlet.

MoonWin lukkede min konto kort efter - cirka tolv uger efter min oprindelige anmodning , og først da deres indtægter var truet. De har aldrig svaret på min anmodning om refusion af de tab, jeg har lidt i perioden med deres passivitet.

Dette er et enkeltstående, vedvarende brud, der først blev rejst over for operatøren den 25. april 2026 som kontolukning og officielt skriftligt erklæret som ludomani den 29. april 2026 - derefter rejst uden afbrydelse, indtil kontoen blev lukket omkring den 19. juli 2026.

ØNSKET RETTIGELSE

1. Refusion i god tro af indskud og nettotab afholdt fra 12. juli 2026 indtil kontolukning.

2. En konstatering af, at operatøren har tilsidesat sine forpligtelser til selvudelukkelse og klagebehandling.

3. Bekræftelse af permanent udelukkelse på tværs af alle websteder, der drives af denne licenshaver.

Vedhæftet bevislog.

[e-mailadresse skjult af Casino Guru] | 26. juli 2026

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kontaktede du kundesupport mellem 3. maj og 12. juli, enten via WhatsApp, e-mail eller livechat, for at spørge om status på din anmodning om selvudelukkelse? Har du tilgået din casinokonto i denne periode og fortsat med at spille?
• Blev du kontaktet af VIP-managere eller andre casinorepræsentanter mellem 3. maj og 12. juli?
• Hvornår blev din konto endelig lukket? Hvis du har modtaget en e-mailbekræftelse på lukning af din konto, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru .
• Har du modtaget nogen beskeder fra casinoet vedrørende en mulig refusion af dine tabte indbetalinger?
• Har du foretaget nogen udbetalinger fra din casinokonto efter den 29. april, hvor du først anmodede om at blive selvudelukket på grund af ludomani?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Svar nedenfor:

Kontaktede du kundesupport mellem 3. maj og 12. juli, enten via WhatsApp, e-mail eller livechat, for at spørge om status på din anmodning om selvudelukkelse? Har du tilgået din casinokonto i denne periode og fortsat med at spille?

• Nej, det gjorde jeg ikke, men jeg fortsatte med at modtage reklamemails fra dem på følgende datoer: 31. maj, 3. juni, 4. juni, 5. juni og 10. juni.
• Jeg indbetalte igen den 10. juni efter en af ​​kampagne-e-mailsene og fik en e-mail, der bekræftede VIP-statussen og stort set et velkommen tilbage... men intet om min selvudelukkelse.
• Jeg kunne afstå fra at spille fra 31. maj til 10. juni, men de konstante e-mails med kampagner gjorde det umuligt.

Blev du kontaktet af VIP-managere eller andre casinorepræsentanter mellem 3. maj og 12. juli?

• Den 10. juni fik jeg en VIP-besked om gratis spins tilføjet til min konto.
• Den 14. juni modtog jeg en VIP-e-mail fra dem, der bekræftede, at min indbetaling muligvis ikke havde virket.
• Den 3. juli modtog jeg en kontantbonus fra min VIP-manager Kevin

Hvornår blev din konto endelig lukket? Hvis du har modtaget en e-mailbekræftelse på lukning af din konto, bedes du sende den til mig på veronika.f@casino.guru .

• Jeg modtog en e-mail med titlen "1Bonus? To lige nu, tak" - og selve e-mailen stod der bare "din konto er blevet begrænset", og den var fra min VIP-manager, Kevin.

Har du modtaget nogen beskeder fra casinoet vedrørende en mulig refusion af dine tabte indbetalinger?

• Ingen bekræftelse på mine e-mails OVERHOLDET.

Har du foretaget nogen udbetalinger fra din casinokonto efter den 29. april, hvor du først anmodede om at blive selvudelukket på grund af ludomani?

• Ja, jeg foretog nogle udbetalinger, men tabene overstiger langt indbetalingerne.

Sendte mailen om lukning, og det var den 19. juli, jeg modtog den. Jeg fulgte op to gange på den kæde med en anmodning om refusion.

Kan vi også, hvis det er muligt, fjerne min e-mail fra den offentlige tråd?

Kære jjones13

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Mange tak. Jeg sætter pris på det. Hvis det overhovedet hjælper - jeg lavede en test i sidste uge for at se, hvordan den sædvanlige selvudelukkelsesproces ser ud for en almindelig bruger på dette casino, og det ser ud til, at de fuldt ud udnyttede, at jeg var VIP og indbetalte mange penge. Meget irriterende 🙁

Hej jjones13 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra MoonWin Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Matej,

Vi vil gerne bekræfte, at spillerens konto nu er blevet lukket.

Vi tager al kommunikation relateret til ansvarligt spil meget alvorligt. Efter at have gennemgået sagen kan vi bekræfte, at kontoen ikke længere er aktiv, og at der ikke er yderligere adgang mulig.

Med venlig hilsen,

MoonWin-holdet

Tak for bekræftelsen, kære MoonWin Casino . Kan du venligst sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) spillerens kassehistorik, der viser indbetalinger og udbetalinger foretaget mellem d. 29/04/2026 og kontolukningen? Dette vil hjælpe mig med at gennemgå dataene og se, om spilleren er berettiget til en refusion. Tak.

Jeg har allerede vedhæftet alt det i skærmbilleder i den originale fil. Jeg indbetalte over $20.000, men viste kun indbetalingshistorikken, da jeg anmodede om det anden gang.