Spilleren fra Sverige anmodede om permanent lukning af deres konto hos Moonwin Casino, hvilket ikke var blevet imødekommet trods gentagne henvendelser. De søgte også refusion for alle indbetalinger og tab, der var opstået efter deres oprindelige anmodning, med henvisning til overtrædelser af principperne for ansvarligt spil. Klageteamet konkluderede, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine forpligtelser til ansvarligt spil, da den første gyldige anmodning om selvudelukkelse blev fremsat den 30. august, og kontoen blev lukket den 2. september. Anmodningen om refusion blev derfor ikke imødekommet, da der ikke havde været nogen forudgående underretning om problemer med spil. Sagen blev lukket uden yderligere handling.
MoonWin.com Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 2.500 €
MoonWin.com Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg har flere gange anmodet om, at min konto hos Moonwin Casino lukkes permanent, da jeg ikke længere ønsker at spille. Trods mine gentagne og udtrykkelige anmodninger har operatøren nægtet at lukke min konto og ignoreret mine meddelelser. Jeg har også afvist deres alternative forslag.
Som følge heraf kunne jeg fortsætte med at spille, hvilket førte til økonomiske tab. Dette overtræder principperne for ansvarligt spil og deres licensforpligtelser.
Jeg anmoder om:
At min konto er permanent lukket.
At alle indskud og tab, der er opstået efter min oprindelige anmodning om lukning, refunderes.
Bekræftelse af, hvornår kontolukningen og refusionen er gennemført.
Vedhæftede filer:
Kopier af al korrespondance med casinoet.
Bevis for indbetalinger og spil efter min første anmodning om lukning.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Haye,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:
- Det er nemt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelser over for spilleren.
- På den anden side gælder selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Jeg har tjekket casinoets politik for ansvarligt spil og har fundet følgende oplysninger:
SELVUDSLUKNING EFTER ANMODNING
Du kan også kontakte vores supportteam på support@moonwin.com og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på hjemmesiden i en bestemt eller ubestemt periode. Vi vil træffe alle foranstaltninger for at blokere din adgang til din konto og sørge for, at du ikke modtager reklamemateriale.
Lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Forstår jeg det korrekt, at din konto stadig er åben?
- Angiv venligst første gang, du kontaktede casinoets support for at anmode om selvudelukkelse.
- Har du nævnt, at du har kæmpet med spilleproblemer?
- Vil du være så venlig at sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseHej Natalia,
Tak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg først kontaktede MoonWin den 26. august med en klar anmodning om selvudelukkelse. På trods af dette har casinoet nægtet at lukke min konto og i stedet sendt forskellige tilbud, som jeg bestemt afviste.
De lukkede min konto i dag.
Jeg har også vedhæftet de e-mails, jeg sendte til casinoet, så du kan gennemgå dem.
Tak for din hjælp og støtte i denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære spiller,
Tak for at du delte detaljerne i din sag. Efter omhyggelig gennemgang af kommunikationen må vi påpege en vigtig forskel: en standard anmodning om lukning af en konto (som den, du sendte den 26. august) betyder ikke nødvendigvis det samme som en anmodning om selvudelukkelse. Spillere kan ønske at lukke deres konti af mange forskellige årsager, såsom inaktivitet, en ændring af præference eller simpelthen ikke længere ønske om at spille på casinoet. En anmodning om selvudelukkelse skal derimod tydeligt nævne spilleproblemer, afhængighed eller bekymringer om ansvarligt spil. Denne forskel er vigtig, fordi casinoer er forpligtet til at håndtere anmodninger om selvudelukkelse i henhold til deres politikker for ansvarligt spil, som typisk kræver strengere foranstaltninger og hurtigere handling.
I dit tilfælde blev den første gyldige anmodning om selvudelukkelse fremsat den 30. august, hvor du eksplicit angav, at din anmodning om lukning var forbundet med "hensyn til ansvarligt spil". Casinoet lukkede din konto den 2. september, hvilket betyder, at anmodningen blev behandlet inden for to hverdage. Baseret på dette mener vi, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine forpligtelser til ansvarligt spil.
Bemærk venligst, at vi kun kan hjælpe med refusion af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spilleren eksplicit angiver, at de kæmper med ludomani, og casinoet undlader at træffe de nødvendige beskyttelsesforanstaltninger. Hvis du ikke har underrettet casinoet om dit spilleproblem, betragtes dine penge desværre som tabt under det normale spil og kan ikke genoprettes.
Da din konto er blevet lukket inden for en rimelig tidsramme, kan vi ikke håndtere denne sag som en mislykket selvudelukkelse. Jeg kan kun anbefale, at du anmoder om selvudelukkelse korrekt, før du føler, at du begynder at miste grebet i fremtiden.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden har du også mulighed for at bruge vores værktøj til selvudelukkelse . Dette værktøj giver dig mulighed for at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der kan have udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Natalia
Automatisk oversættelse:
