Spilleren fra Slovenien havde informeret casinoet om sin ludomani, men de havde nægtet at lukke hans konto og havde taget hans penge. Spilleren havde anmodet om lukning af kontoen flere gange, men havde ikke tydeligt angivet sin ludomani før den 4. november 2025, hvor han senere trak kravet tilbage og anmodede om bonusser. Casinoet lukkede til sidst kontoen og refunderede 1.424 euro, beregnet fra datoen for den første bekræftede ludomanikrav. Refusionsbeløbet blev accepteret af spilleren, og kontolukningen og selvudelukkelsen blev bekræftet af klageteamet. Klagen blev derefter markeret som løst af spilleren.
MoonWin.com Casino - Spillerens konto forbliver åben trods ludomani.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 3.000 €
MoonWin.com Casino
Sikkerhedsindeks:LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg fortalte dem, at jeg havde en ludomani, og at de ikke ville lukke min konto og tog alle mine penge. 
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Dragan1989,
Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger.
Kan du venligst præcisere følgende:
- Kan du venligst bekræfte, om du har videresendt din anmodning om lukning af din konto til den korrekte e-mailadresse: "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> support@moonwin.com ?
- Har du modtaget nogen svar fra casinoet vedrørende dine anmodninger eller godkendelse af lukning af din konto på grund af ludomani, udover den vedhæftede chat med Kyle?
- Har du stadig adgang til casinoet? Kan du logge ind på din konto?
Tak igen for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Petra
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Dragan1989
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Dragan1989 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra MoonWin.com Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Matej,
Vi vil gerne have afklaret situationen.
Under korrespondancen var spillerens kommunikation inkonsekvent.
På forskellige tidspunkter udtalte spilleren, at de havde en ludomani, og trak senere disse udtalelser tilbage, mens de anmodede om bonusser, inklusive beskeder, der antydede, at de ikke ville lukke kontoen, hvis en bonus blev tildelt.
Der blev tilbudt værktøjer til ansvarligt spil og afklaring, men spilleren engagerede sig ikke.
På grund af de modstridende oplysninger, der blev givet, blev det mere udfordrende at fastslå spillerens intentioner klart.
I vores sidste besked bad vi spilleren om tydeligt at bekræfte, om anmodningen var relateret til bekymringer vedrørende ansvarligt spil, da dette bestemmer den gældende procedure. Spilleren svarede ikke.
På grund af de modstridende udsagn og manglende bekræftelse har vi handlet i overensstemmelse med vores politikker for ansvarligt spil. Spillerens konto er nu blevet lukket.
Med venlig hilsen,
Moonwin-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseAlt er en løgn. Jeg har alle beviser for, at jeg tydeligt sagde, at jeg har en ludomani, men I ville ikke lukke min konto, og jeg fortsatte med at spille. Jeg beder jer om at returnere mine penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære MoonWin.com Casino , kunne du venligst sende mig den modstridende kommunikation mellem dig og spilleren via e-mail, der understøtter din påstand? Det ser også ud til, at VIP-manageren endnu engang ikke var tilgængelig, da en spiller anmodede om selvudelukkelse. Dette ser ud til at være et mønster på tværs af flere af klagerne vedrørende selvudelukkelse og er meget bekymrende.
Kære Dragan1989 , mens vi venter på svar fra casinoet, har jeg bemærket, at nogle af dine skærmbilleder ikke viser datoer. Kan du give mig de nøjagtige datoer for hver anmodning, hvor du nævnte ludomani? Du kan sende den til mig via e-mail på matej.l@casino.guru - eller ideelt set send mig alle beskeder og/eller kommunikation med casinoet, hvor ludomani blev nævnt, og hvilke svar du fik. Mange tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Matej,
Tak for din henvendelse!
Vi vil gerne informere dig om, at vi allerede har kontaktet spilleren og behandlet en refusion for dem.
Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen,
Moonwin-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDe betalte mig ikke det fulde beløb, de løj, de betalte mig kun 1424 euro. Jeg indbetalte meget mere, de vil ikke vise mig indbetalingshistorikken.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
Oversættelse
Jeg anmodede om lukning af min konto den 18.10.2025
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Matej,
Vi håber på jeres samarbejde!
Vi har kompenseret spilleren for deres økonomiske tab fra det øjeblik, hvor bekymringer om spil først blev nævnt, nemlig fra den 4. november 2025.
Før vi sendte pengene, forklarede vi alle beregninger til spilleren, og refusionen blev behandlet.
Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen,
Moonwin-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Matej, jeg viste dig e-mailsene, da jeg anmodede om at få kontoen lukket, og de refunderede mig kun 1424 euro. Jeg anmodede om permanent lukning af min konto den 18/10/2025.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseFørst vil jeg gerne takke MoonWin.com Casino for at give yderligere oplysninger om denne sag.
Kære Dragan1989 , efter at have læst alle de skærmbilleder, du har sendt mig, og sammenlignet dem med beviserne fra casinoet, ser det ud til, at der ikke er mere, jeg kan mægle i. Lad mig forklare:
- Dine anmodninger om lukning af konto
Selvom du har anmodet om lukning af din konto adskillige gange, er årsagen aldrig tydeligt angivet. Derfor betragtes alle sådanne anmodninger som "almindelige", hvilket betyder, at du - som spiller - ikke har haft nogen ludomani. Hvis du fortsætter med denne logik - hvis du ikke er afhængig, betyder det, at du blot kan stoppe med at indbetale og spille på casinoet, afmelde dig markedsføringskommunikation eller i værste fald - blokere de e-maildomæner og telefonnumre, der sender dig kampagnetilbud. Hvis du fortsætter med at indbetale og spille, antages det, at du gør dette af egen fri vilje. Det er det samme, som hvis du havde en dårlig oplevelse på en restaurant og holdt op med at gå derhen for at spise. På grund af dette betragtes alle de almindelige anmodninger om lukning af din konto ikke som gyldigt bevis i din sag.
- Selvudelukkelse på grund af ludomani
Ifølge casinoets beviser var den første gang, du nævnte din ludomani, den 4. november. Denne anmodning er dog blevet annulleret af dig selv samme dag, hvor du fortalte livechatten, at du ikke er afhængig, og anmodede om en bonus til gengæld for at holde kontoen åben. Dine næste anmodninger om selvudelukkelse blev sendt den 21. og 24. november. På trods af dette besluttede casinoet at betragte din oprindelige anmodning fra den 4. november som den, der burde have været behandlet, hvilket er prisværdigt fra deres side. Derfor (i betragtning af den tid, det tager at behandle en sådan anmodning) er den refusionsværdi, jeg vil foreslå casinoet, alle de indbetalinger, der er foretaget mellem det tidspunkt, hvor kontoen skulle have været lukket, og indtil den faktiske kontolukning, minus alle udbetalinger foretaget i denne periode.
- Refusionen på 1.424 EUR
Du har sendt mig et skærmbillede af den besked, casinoet har sendt dig vedrørende refusionen. Den angav tydeligt beløbet for dine ind- og udbetalinger foretaget i den førnævnte periode, og de anmodede om dine betalingsoplysninger til behandling. Da du bekræftede modtagelsen af pengene, betyder det, at du i stedet for at bestride beløbet har accepteret refusionsbeløbet og svaret med bankoplysningerne.
- Næste skridt
Din konto burde nu være lukket, og markedsføringskommunikationen burde ophøre. Medmindre du gør mig opmærksom på, at dette ikke er sandt, eller at du modtager uønsket markedsføringskommunikation fra andre casinoer i denne gruppe, er selvudelukkelsesdelen af mæglingen slut.
Hvis du har bevis for, at du har indbetalt langt flere penge mellem anmodningen om selvudelukkelse og kontolukningen, kan jeg tale med casinorepræsentanten og anmode om din kassehistorik til evaluering. Casinoet vil dog ikke være tvunget til at forpligte sig, da du allerede har accepteret det refusionsbeløb, de har foreslået tidligere, så jeg kan ikke garantere et andet resultat.
Alt i alt ser det ud til, at denne sag er nået til et punkt, hvor alt, hvad der er tilbage at gøre, er at lukke den. Jeg holder den åben indtil slutningen af ugen, så I har mulighed for at stille spørgsmål, hvis jeg ikke har forklaret noget ordentligt, eller hvis I har yderligere problemer med MoonWin Casino. Tak for jeres forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej Dragan1989
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Hej Dragan1989
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
Automatisk oversættelse:
