Spilleren fra Nigeria havde anmodet om selvudelukkelse fra sin konto på grund af et spilleproblem, men casinoet undlod at blokere hans konto, på trods af at have bekræftet hans anmodning over 21 dage tidligere. Han søgte refusion for sine tab og bekræftelse af lukning af sin konto. Klageteamet fandt, at casinoet ikke reagerede på klagen eller kommunikerede effektivt, hvilket forhindrede en løsning. Som følge heraf blev klagen lukket som uløst på grund af manglende samarbejde fra casinoets side. Spilleren blev rådet til at fortsætte med at anmode om selvudelukkelse direkte og overveje at bruge tredjeparts blokeringsværktøjer til at begrænse adgangen til spil.
Mozzart Casino NG - Spillerens konto forbliver ublokeret trods anmodning.
Uløst
Vores afgørelse
Ingen reaktion
Sorte point: 131
Beløb: 200.000 ₦
Mozzart Casino NG
Sikkerhedsindeks 9.2 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJeg har et spilleproblem, som har fået mig til at tabe mange penge på casinoer, inklusive Mozzartbet. Jeg bemærkede, at deres selvudelukkelsesfunktion på siden ikke er aktiv, så jeg sendte dem en e-mail den 22/01/2026 for at få dem til at blokere min konto på grund af spilleproblemet. De bekræftede disse e-mails og lovede at gøre, som jeg sagde, efter at have givet dem min årsag til selvudelukkelsen ved at blokere min konto. Indtil videre har de nægtet at blokere min konto eller tilbyde nogen anden form for selvudelukkelse på grund af mit spilleproblem. Nu har jeg tabt mere, end jeg var villig til, på grund af deres uagtsomhed. Efter omkring 21 dage med min gentagne anmodning kunne jeg stadig logge ind, indbetale og spille. Jeg vil anmode Mozzartbet om at refundere mine tab siden datoen og blokere min konto, som jeg anmodede om.
Brugernavn; olubaben
Telefon: [skjult af Casino Guru]
Tak
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har jeg forstået det korrekt, at din konto stadig er åben?
- Har du nogensinde eksplicit nævnt ludomani eller spillerelaterede problemer som årsag til lukningen af din konto? Hvis ja, bedes du venligst sende mig disse e-mails på veronika.f@casino.guru .
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJa, min konto er stadig aktiv og kører
Ja, jeg gjorde det klart i mine e-mails, jeg har videresendt disse samtaler til dig.
Der er ikke blevet udført nogen KYC.
Bare for at rydde op i ovenstående dato, sender jeg dem først en besked den 20/01/2026
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for dine e-mails. I de skærmbilleder, du har givet mig, har du ikke angivet ludomani eller spillerelaterede skader som årsagerne til at lukke din konto.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Mozzart Casino NG,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til Mozzart Casino, tilføj min e-mailadresse veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseJeg er meget skuffet over den måde, I håndterer mit problem på. Det tog 6 dage at komme med et følsomt emne som et spilproblem, der bør behandles omgående. Hvorfor taler I på mozzartbets vegne og forsvarer I dem? Min konto er stadig aktiv indtil videre, og de har bekræftet mine anmodninger flere gange og lovet at blokere min konto, hvilket jeg har sendt til jer.
Dette billede er min første anmodning den 20/01/26 til mozzartbet med mit brugernavn og telefonnummer knyttet til min konto.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseDette er svaret, som mozzartbet sendte til mig, hvor hun spurgte om årsagen til at jeg blokerede kontoen, og mit svar.
Jeg fortalte dem, at jeg spiller meget og er nødt til at holde mig væk. Er det ikke en god grund, at jeg har et spilleproblem eller en spilleafhængighed?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseDette var deres svar til mig, efter at de sendte dem årsagen samme dag
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseDette var endnu en besked til dem den 21/01/2026, efter jeg ikke havde gjort noget. Og deres svar til mig var: Vær venlig at være tålmodig. Viser denne samtale, at mozzartbet ikke helt forstod min anmodning og årsagen til den?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseDette var min sidste samtale med dem den 23/01/2026
I frustration kaldte jeg dem endda for svindlere og svarede, at de ville lukke min konto, som jeg havde bedt om.
Hvorfor prøver I at forsvare dem, så de ikke tager ansvar?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej adogaoluba
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for din henvendelse, og jeg undskylder oprigtigt den sene respons. Vi håndterer i øjeblikket over 1100 aktive klager. Selvom vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt, er det ikke altid muligt at behandle alle beskeder med det samme. Vi har en svarfrist på 7 dage for hver klage og vender altid tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed og forståelse.
Bemærk venligst, at når vi hjælper spillere med selvudelukkelse eller anmodninger om refusion, er det afgørende, at spillerne tydeligt angiver ludomani, spilleproblem eller spillerelaterede skader som årsag til anmodningen om lukning af konto. Hvis denne årsag udtrykkeligt nævnes, og casinoet undlader at lukke kontoen, kan det betragtes som en fejl i deres procedurer for ansvarligt spil.
Indirekte udsagn som "at spille meget" skal dog ikke nødvendigvis fortolkes som en indikation af ludomani.
- Har du sendt en anden anmodning om kontolukning til casinoet med angivelse af ludomani som årsag, som jeg anførte i mit tidligere svar?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMine samtaler viser tydeligt, at jeg beder casinoet om at lukke min konto på grund af overspil, hvilket er det samme som uansvarligt spil, men årsagen til, at du udelukker den klare årsag, er bedst kendt af dig.
Jeg sendte dem også en anden e-mail for 6 dage siden, som jeg kopierede dig, og de bekræftede, men nægter stadig at lukke min konto eller refundere mine seneste indbetalinger. Kontoen er stadig åben og aktiv.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære adogaoluba
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej adogaoluba,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen
Martin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHvilke andre måder skal jeg lukke denne konto på?
Det her er så ondskabsfuldt
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære adogaoluba,
Jeg forstår fuldt ud din frustration og er ked af, at din konto stadig er åben. I mellemtiden kan jeg kun råde dig til at sende flere e-mails til casinoet, hvor du eksplicit anmoder om selvudelukkelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære adogaoluba,
Jeg må desværre bekræfte, at da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med klagebehandlingsprocessen og er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, casino og mægler) kommunikere tæt for at nå til enighed. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev alene om at forsøge at løse problemet.
Desværre kunne jeg ikke være til mere hjælp, men husk at det at lukke denne klage som uafklaret vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.
I mellemtiden anbefaler jeg kraftigt at installere den gratis app BetBlocker på din computer og mobil. På denne måde kan du begrænse din adgang til mange spillesider i forskellige jurisdiktioner.
Automatisk oversættelse:
