Mr Green Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet på trods af selvudelukkelse.

Kære CasinoGuru-team,

Jeg vil gerne indgive en klage mod Mr Green Casino og bede om jeres hjælp til at inddrive mine indbetalinger.

Jeg har tidligere kontaktet Mr Green Casino to gange via e-mail med en anmodning om lukning af min konto på grund af spilleproblemer/problemspil. På trods af dette hævder Mr Green nu, at jeg kun havde en udelukkelse på et år.

Da jeg tydeligt havde informeret dem om, at årsagen til min anmodning om lukning af min konto var problemspil, mener jeg, at de havde en pligt i henhold til MGA's krav til ansvarligt spil til at beskytte mig ordentligt og forhindre yderligere spil. Som minimum, før de tillod nogen form for genaktivering eller yderligere spil, burde de have tilbudt eller håndhævet en 24-timers fortrydelsesret. Dette skete ikke.

I chatten forklarede Mr Greens support, at de havde opdateret deres hjemmeside/platform, og at min gamle konto var blevet fjernet under denne proces, hvilket er grunden til, at jeg kunne oprette en ny konto. Jeg mener dog ikke, at en hjemmesidemigrering eller platformopdatering kan bruges som en grund til at undgå forpligtelser vedrørende ansvarligt spil eller til at ignorere en tidligere anmodning om lukning relateret til problemspil.

I går kunne jeg igen få adgang til Mr Green og indbetale/spille i alt €560. Da jeg kontaktede deres chatsupport, forsinkede de sagen og sagde, at de ikke ville refundere mig. Til sidst sendte de mig også en e-mail, men den eneste relevante information i den e-mail var, at min konto nu er blevet lukket igen.

Jeg mener, at Mr Green ikke beskyttede en kendt problemspiller, på trods af at være blevet tydeligt informeret om mit spilleproblem i tidligere anmodninger om kontolukning. Hvis deres egen platformmigrering forårsagede, at min tidligere kontohistorik eller udelukkelsesoplysninger forsvandt, bør det ikke være mit ansvar som spiller, især når det drejer sig om ansvarligt spil og selvudelukkelse.

Jeg vedhæfter de relevante chat-transskriptioner og e-mails som dokumentation.

Jeg beder venligst CasinoGuru om at gennemgå denne sag og hjælpe mig med at inddrive de €560, jeg indbetalte, efter at Mr Green ikke håndhævede de nødvendige sikkerhedsforanstaltninger for ansvarligt spil.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har jeg ret i at forstå, at du anmodede om selvudelukkelse fra flere casinoer tilbage i 2020 ved at sende en generel anmodning om kontolukning, uden at være sikker på, om du havde en konto hos Mr Green Casino?
• Har du modtaget svar fra Mr Green Casino på den e-mail? Hvis ja, bedes du videresende den til veronika.f@casino.guru .
• Kan du venligst angive præcis hvornår din konto hos Mr Green Casino blev selvudelukket?
• Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på din oprindelige Mr Green Casino-konto?
• Hvornår oprettede du præcist den anden konto? Har du indsendt nogen identitetsdokumenter til verifikation af denne konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika