Spilleren fra Storbritannien havde alvorlige vanskeligheder med at hæve penge fra MrQ, efter at deres konto havde gennemgået omfattende verifikationsprocesser. Trods at have fremlagt forskellige identifikations- og adressedokumenter som anmodet, modtog spilleren modstridende instruktioner og stod i sidste ende over for kontolukning, hvilket resulterede i en refusion af kun indbetalinger og konfiskation af gevinster. Klageteamet forsøgte at mægle ved at kontakte casinoet for at få afklaring om kontolukningen og årsagerne til konfiskationen af gevinster. På grund af manglende svar fra casinoet blev klagen dog i sidste ende lukket som 'uløst'.
MrQ Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og gevinster er blevet konfiskeret.
Uløst
Vores afgørelse
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 915
Beløb: £12.780
MrQ Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseSå jeg begyndte at bruge MrQ den 31/05/2025 og indbetalte min første betaling. Jeg må sige, at alt gik godt i starten, jeg vandt et par live-gameshows, og udbetalingerne var ret øjeblikkelige, bogstaveligt talt hurtigere end jeg indbetalte, lol.
Så kom den 2. juni, hvor jeg foretog et par store indbetalinger og tabte et par penge, indtil jeg omkring klokken 23:14 ramte en stor betaling og fik alt + profit tilbage og foretog en hævning. Det var da, de sendte mig en bekræftelse, og jeg havde ingen problemer med at bevise, hvem jeg var. Jeg sendte et billede fra mit pas, som blev accepteret som ID. Nu havde jeg kun bevis på adressen, jeg havde kun bankudtog og mit kørekort, hvilket var mere end nok til at bevise, hvor jeg bor.
Så sendte jeg en e-mail til support den 2., og de svarede den 3., hvilket gik ret hurtigt. Jeg modtog en e-mail fra Rachel, som var en fra Player Experience-teamet. Hun citerede: "💡Bemærk;
"Hvis din kørekortadresse er den samme som din nuværende adresse, kan vi bruge dette som både bevis for ID og bevis for adresse." Så sendte jeg mit kørekort. Det var her, tingene begyndte at blive lidt mærkelige og forvirrende. Jeg modtog derefter en opfølgende e-mail, hvor jeg blev bedt om at tage et billede med et stykke papir (med datoen), mens jeg havde mit kørekort, og et billede fra mit bankkort. Jeg havde ingen problemer med at gøre det, så jeg sendte det med det samme. Før jeg sendte billederne fra mit bankkort, sendte jeg en e-mail om, at skriften på det kort, jeg var registreret med, var ved at falme, men jeg modtog et nyt kort fra min bank og sendte dem det falmende kort og også det nye kort.
Så modtager jeg endnu en e-mail fra Rachel, hvor der står: "Tak for at du sendte disse dokumenter. Vi sætter pris på det!"
"Er det muligt, at du sender os et separat bevis på adressen?" selvom hun bogstaveligt talt sagde, at mit kørekort var mere end nok til at bevise, hvem jeg er, og hvor jeg bor, med følgende billeder af mig selv med mit kørekort og et billede fra mit bankkort.
Jeg modtog derefter en opfølgende e-mail fra Rachel, hvor der stod: "Vi beklager venligst. Er det muligt at sende kopien af kortet på din konto, der ender med **2101**, samt erstatningskortet igen?", hvilket ikke gav mening, selvom jeg havde sendt det tidligere. Så jeg gjorde præcis, som de bad om.
Så modtog jeg en e-mail fra et andet Player Experience-team ved navn Iris. Følgende e-mail, hun sendte mig, citerede: "Tak for dit hurtige svar."
Desværre kan vi ikke acceptere billedet af kortet, der ender med xx2101, da det er for falmet.
For at komme videre, bedes du oplyse:
Dit kontoudtog, der viser MrQ-transaktioner via kortet xx2101 (i downloadet PDF-format). Det går stort set i ring, selvom de bad om et billede af det falmede bankkort med det nye bankkort, så jeg sendte mit kontoudtog.
I dag modtog jeg en e-mail fra Andrea, et andet medlem af Player Experience-teamet, hvor der stod: "Tak for din e-mail.
Desværre kan vi ikke acceptere den fremsendte kontoudtog, da banklogoet mangler. Kan du venligst sende os hele kontoudtoget i PDF-format?" Vent et øjeblik!! Så jeg loggede bogstaveligt talt ind på min netbank og downloadede min kontoudtog i PDF-format, der viser transaktionerne, til MrQ, nu er den afvist, fordi der ikke er noget logo, selvom det bogstaveligt talt står, at den blev downloadet fra min netbank lol.
I e-mailen stod der også: "Vi har bemærket adskillige transaktioner på din bankkontoudtog, der involverer kontiene 60252257 og 00201760. Kan du venligst bekræfte, hvem disse konti tilhører, og formålet med disse transaktioner?"
Efter de sendte den e-mail, svarede jeg dem og sagde, at den ene konto er min lillebror, der bor i samme husstand, og den anden konto er min opsparingskonto. Så efter 48 timer svarede de, at jeg kunne sende kontoudtoget fra min lillebrors konto, hvilket ikke gav mening, så jeg sendte det til dem. Igen ventede de yderligere 48 timer og bad derefter om en kontoudtog fra min opsparingskonto. Jeg er ikke sikker på, hvorfor de ikke bad om begge kontoudtog på én gang, og de måtte vente 2/3 dage mellem de to. Så jeg sendte dem min opsparingskontoudtog.
Så sendte de mig en e-mail, hvor de sagde, at vi beklager, men at kontoen ville blive lukket, og du ville få refunderet din indbetaling, men ikke dine gevinster, og refusionen burde være hos dig inden for 7 dage. Den grund, de gav, var det rene vrøvl, og jeg kan bevise, at det ikke er tilfældet. Forresten, jeg kan kun tilføje 5 billeder, men jeg har flere skærmbilleder, hvis jeg kan fremvise dem. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Hudeyfa28,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Det lyder som om, du har stået over for en ret kompliceret situation vedrørende bekræftelsesprocessen. For at kunne hjælpe dig yderligere, bedes du besvare følgende spørgsmål:
- Hvilken grund gav casinoet dig til at konfiskere dine gevinster og kun refundere indbetalingen til dig? Send mig venligst e-mailen vedrørende lukningen af din konto på veronika.f@casino.guru .
- Har casinoet godkendt kontoudtogene fra din opsparingskonto og din yngre brors konto?
- Har din bror eller en anden person, der bor i samme husstand som dig, også en konto på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHar casinoet godkendt kontoudtogene fra din opsparingskonto og din yngre brors konto? - Ja, de har godkendt kontoudtogene
Har din bror eller en anden person, der bor i samme husstand som dig, også en konto på dette casino? - Nej, ikke så vidt jeg ved.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseTak for din e-mail.
Kan du venligst angive, hvor mange forskellige betalingsmetoder du har brugt til at indbetale eller hæve penge fra din casinokonto?
Har du desuden nogensinde foretaget en indbetaling med en betalingsmetode, der ikke er registreret i dit navn?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseJeg har kun brugt én indbetalingsmetode, som er min bankkonto, og nej, jeg har ikke foretaget en indbetalingsmetode med et andet navn. Alt var under én bankkonto. Samme navn, samme adresse. De har for nylig refunderet mig £1.919,55. Hvilket gør situationen endnu mere frustrerende, fordi de ikke engang har refunderet mig det fulde beløb, jeg indbetalte. Jeg sender dig en e-mail med den besked, jeg fik fra dem i går. Jeg svarede, at den hævning, jeg foretog, blev indsat tilbage på kontoen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseMange tak, Hudeyfa28, for at give dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej Hudeyfa28,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere MrQ Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Kan du give os flere detaljer vedrørende de brudte vilkår og betingelser og den efterfølgende lukning af kontoen? Mener du, at spilleren har brudt nogen AML-politikker? Hvis beviserne er fortrolige, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære Hudeyfa28,
Jeg må desværre bekræfte, at da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med klagebehandlingsprocessen og er tvunget til at lukke den som 'uløst'.
Normalt skal alle tre parter (spiller, casino og mægler) kommunikere tæt for at nå til enighed. Desværre er dette ikke tilfældet, og vi blev alene om at forsøge at løse problemet.
Desværre kunne jeg ikke være til mere hjælp, men husk at det at lukke denne klage som uafklaret vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Automatisk oversættelse:
