Spilleren fra Spanien oplevede problemer med MyStake vedrørende blokerede gevinster på cirka €870 efter at have været forpligtet til at gennemføre KYC-verifikation. Selvom han havde indsendt dokumenter flere gange som anmodet, oplevede han afvisninger uden klare begrundelser og modstridende kommunikation fra casinoet. Efter flere mislykkede udbetalingsforsøg blev hans synlige saldo reduceret til omkring €20. Vi lukkede klagen på grund af spillerens manglende svar på vores beskeder og forespørgsler, hvilket gjorde yderligere undersøgelse og løsning umulig på det tidspunkt.
MyStake Casino - Spillerens gevinster blokeres, og udbetalinger forsinkes.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 870 €
MyStake Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg indgiver en klage mod MyStake / mystake7.win vedrørende blokerede gevinster og et uløst problem med udbetalinger.
Jeg indbetalte og spillede normalt. På udstedelsesdagen vandt jeg cirka €870 i fortjeneste. Da jeg forsøgte at hæve, blokerede platformen udbetalingen og krævede KYC-verifikation.
Jeg indsendte mine dokumenter korrekt og gentagne gange, præcis som anmodet af deres team, flere gange. De blev dog ved med at afvise dokumenterne uden at give nogen klar eller konsekvent begrundelse.
Så sendte casinoet modstridende e-mails:
De beskyldte mig for at overtræde vilkår og angiveligt have brugt en anden persons dokumentation.
I samme meddelelse oplyste de, at jeg kunne hæve min resterende saldo.
Jeg forsøgte at hæve, men platformen tillod det ikke, fordi KYC stadig var blokeret.
De ændrede senere deres holdning og sagde, at jeg kun kunne hæve 80% af min sidste indbetaling.
Jeg prøvede igen, men platformen blokerede stadig udbetalingen på grund af verifikation.
Den synlige saldo viser nu kun omkring €20 (cirka 80% af min sidste indbetaling på €25), mens mine faktiske gevinster fra spillet ikke var tilgængelige til udbetaling.
Support og Compliance omdirigerede mig gentagne gange mellem afdelinger og behandlede ikke klagens substans. Der er gået mere end 30 timer uden en reel løsning. Jeg har alle e-mails, skærmbilleder og optegnelser over de mislykkede udbetalingsforsøg.
Jeg anmoder om:
frigivelse af mine legitime gevinster/midler,
en korrekt forklaring på gentagne KYC-afvisninger,
og oplysning om det juridiske grundlag for at tilbageholde mine gevinster.
Jeg har optaget alt, videoen er lang, så jeg kan ikke uploade det hele. Det er i øjeblikket, de ændrer min saldo fra 871 til 20 €, fordi de ikke accepterede de dokumenter, jeg sendte dem, selvom det var dem, de bad mig om at sende.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Hvis den kommunikation, der er optaget på videoen, ikke er på engelsk, beder jeg dig venligst om at sende denne kommunikation separat i form af e-mails, chattransskriptioner eller skærmbilleder til mig på tomas@casino.guru
- Skærmbilleder kan indsendes her. Hvis du ønsker at indsende store filer, kan du bruge et cloud-lager efter eget valg til at gøre det.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for dit svar og for at du har undersøgt min klage.
Jeg vil gerne først præcisere et meget vigtigt punkt:
Min konto var IKKE teknisk set blokeret.
Problemet er, at casinoet fjernede/konfiskerede mine gevinster og reducerede min saldo, samtidig med at de fortsatte med at blokere udbetalinger via uløst KYC-verifikation.
Her er mine svar på dine spørgsmål:
Hvor længe jeg var spiller / hvornår problemet opstod:
Jeg kan ikke se den præcise oprettelsesdato for kontoen på nuværende tidspunkt, men kontoen er gammel, og jeg har haft den i mere end et år.
Problemet opstod for nylig, den dag jeg vandt for første gang og forsøgte at hæve.
Hvordan jeg lærte om problemet:
Jeg opdagede først problemet, da jeg forsøgte at hæve mine gevinster, og casinoet krævede KYC-verifikation.
Jeg brugte lang tid (omkring 1 time) på at forsøge at gennemføre KYC præcis som anvist, og sendte dokumenter gentagne gange i forskellige formater som anmodet af supporten.
De blev ved med at afvise dokumenter uden at give en klar og konsekvent forklaring.
Derefter modtog jeg e-mails, der beskyldte mig for at overtræde vilkår / bruge en anden persons dokumentation / opføre mig svigagtigt.
Samtidig sendte de også modstridende beskeder, hvor de sagde, at jeg kunne hæve min resterende saldo, og senere at jeg kun kunne hæve 80% af min sidste indbetaling.
Spillede kampe:
Jeg optjente gevinsterne ved at spille live roulette (live casino / roulette).
Bonus brugt:
Så vidt jeg ved, brugte jeg IKKE nogen bonus til at opnå gevinsterne.
Jeg er 100% sikker på, at jeg ikke har brugt nogen bonus i løbet af denne måned.
Hvad skete der præcist med balancen:
Dette er det centrale problem:
Jeg indbetalte €25 med kreditkort.
Jeg vandt cirka €870 i fortjeneste, mens jeg spillede live roulette.
Da jeg prøvede at hæve, tvang de KYC.
Trods gentagne korrekte indsendelser blev de ved med at afvise mine dokumenter.
Så beskyldte de mig for bedrageri / brug af en anden persons dokumenter.
Så fjernede de mine gevinster og reducerede kontosaldoen til cirka €20 (hvilket ser ud til at være 80% af min sidste indbetaling).
De sagde, at jeg kunne hæve det resterende beløb, men i praksis kan jeg stadig ikke hæve selv de €20, fordi platformen stadig kræver KYC-verifikation og ikke godkender det.
Så for at være klar:
Min konto er ikke blokeret,
men mine gevinster blev fjernet/konfiskeret,
min saldo blev reduceret fra mine gevinster ned til omkring €20,
og selv det beløb kan stadig ikke hæves, fordi KYC forbliver uafklaret.
Beviser / optagelser:
Jeg har 2 videooptagelser, hver mere end 20 minutter lange, der viser hele supportsamtalen og de gentagne KYC-forsøg.
Disse videoer viser, hvordan de gentagne gange bad om dokumenter i forskellige formater og blev ved med at ændre kravene uden klart at forklare, hvorfor de tidligere indsendelser blev afvist.
Hvis det er nødvendigt, kan jeg uploade videoerne ved hjælp af cloud-lagring (Google Drive / WeTransfer / lignende) og sende linket.
Skriftlig bevisførelse:
Jeg har også:
e-mails fra casinoet, der beskylder mig for bedrageri / brug af en anden persons dokumenter,
e-mails om, at jeg kunne hæve min resterende saldo,
e-mails, der sagde, at jeg kun kunne hæve 80% af min sidste indbetaling,
og skærmbilleder af KYC/udbetalingsproblemet.
Jeg vil fremlægge skærmbilleder og skriftlig dokumentation efter anmodning.
Kort sagt handler min klage ikke primært om en blokeret konto.
Det handler om:
konfiskation/fjernelse af legitime gevinster,
modstridende kommunikation,
gentagen KYC-obstruktion uden klar årsag,
og det faktum, at selv de resterende €20 stadig ikke kan hæves.
Giv mig venligst besked, hvis du ønsker, at jeg sender videofilerne via cloud-lagring, så gør jeg det med det samme.
Mange tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for den detaljerede forklaring af situationen.
Del venligst dokumentation for din kommunikation med casinoet med mig.
Del links her eller til min e-mail på tomas@casino.guru
Tak på forhånd for dit svar og samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej janjan007
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Tomas
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
