Spilleren fra Quebec indgav en formel klage mod MyStake for brud på protokollerne for ansvarligt spil, efter at hendes konto blev genåbnet uden korrekt verifikation efter en frivillig lukning på grund af ludomani. Hun anmodede om chattransskriptioner relateret til lukningen og genåbningen af sin konto og søgte fuld refusion af de 9.350 €, der var tabt efter genåbningen af hendes konto. Klagen kunne ikke løses på grund af spillerens manglende fremlæggelse af bevis for en tidligere anmodning om selvudelukkelse og manglende yderligere kommunikation. Derfor blev klagen lukket uden kompensation, men spilleren kunne genåbne den ved at genoptage kontakten.
MyStake Casino - Spillerens konto er blevet genåbnet forkert.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 9.350 €
MyStake Casino
Sikkerhedsindeks 9.7 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg indgiver en formel klage mod MyStake vedrørende en væsentlig overtrædelse af protokollerne for ansvarligt spil. Jeg er bosiddende i Frankrig, og min konto blev fuldt verificeret med mine franske dokumenter.
Jeg lukkede for nylig min konto (5. maj) efter betydelige tab (8.300 €) og en tilstand af ludomani på casinoets livechat. Kort efter denne lukning kontaktede jeg dog live support for at forhøre mig om en cashback. I stedet for at udføre en sikkerhedskontrol eller spørge til min spillesituation, tilbød agenten mig straks en bonus på 100 € (med en indsats på 45 gange) for at opfordre mig til at genåbne min konto.
Kontoen blev genåbnet med det samme, uden nogen form for fortrydelsesret eller obligatorisk verifikation. Efter denne uregelmæssige genåbning indbetalte og tabte jeg i alt 9.350 € på ekstremt kort tid.
Jeg har gentagne gange bedt om chattransskriptioner af luknings- og genåbningssessionerne for at bevise min nødsituation og casinoets manglende evne til at beskytte mig. Supporten har systematisk afvist og hævdet, at det var "teknisk umuligt" og pludselig lukket chatten, hvilket jeg ser som et bevidst forsøg på at skjule beviser for deres uagtsomhed.
Jeg anmoder om fuld refusion af de 9.350 €, der blev indsat efter kontoen blev genåbnet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Fifi10,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Vil du venligst videresende de anmodninger om kontolukning, du har sendt til casinoet, sammen med casinoets svar, til veronika.f@casino.guru ?
Hvis du ikke har de originale chat-transskriptioner, kan du i stedet sende skærmbilleder af dine samtaler med kundesupport. Jeg kan se, at denne mulighed fungerer for dig, da du allerede har uploadet flere chat-skærmbilleder sammen med din klage.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Veronika,
Jeg sendte en e-mail for et par dage siden. Tak for din støtte.
Fifi10
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dine e-mails.
Desværre kan vi ikke anmode casinoet om at deltage i løsningen af denne klage eller søge refusion af dine tabte indbetalinger, hvis du ikke har bevis for, at der tidligere er blevet fremsat en anmodning om selvudelukkelse via livechat.
Bemærk venligst, at casinoer ikke er forpligtet til at gemme live chat-transskriptioner, og vi kan ikke verificere, om sådanne optegnelser stadig er tilgængelige hos dem.
Når vi undersøger sager i vores klagecenter, skal vi først indhente så meget dokumentation som muligt fra spilleren. Uden klart bevis for, at du har anmodet om selvudelukkelse på grund af spilrelaterede problemer, og at casinoet efterfølgende ikke har reageret på det, kan vi ikke kontakte casinoet for at anmode om kompensation.
Derudover har jeg gennemgået afsnittet om ansvarligt spil på MyStake Casino , hvor selvudelukkelse angives kun at være tilgængelig via e-mail:
Selvudelukkelse
I tilfælde af mere alvorlig situation kan spilleren anmode om selvudelukkelse i en længere periode. Du skal kontakte vores kundesupportteam via e-mail og anmode om selvudelukkelse i en periode på mellem 6 måneder og 5 år. Hvis brugeren ikke angiver perioden for selvudelukkelsen, vil kontoen blive lukket i 6 måneder.
Hvis du ikke har bevis for, at du tidligere har anmodet om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, kan vi desværre ikke hjælpe dig yderligere med kompensation. Det bedste, vi kan gøre i denne situation, er at hjælpe dig med at anmode om lukning af din konto, hvis din konto stadig er aktiv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Hej Fifi10
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
