Spilleren fra Japan havde indbetalt bonusmidler og nået et udbetalingsbeløb på $7.000. Efter at have ansøgt om udbetaling den 6. december modtog hun dog en annulleringsmeddelelse den 31. december. Hendes konto blev derefter låst, på trods af at hun havde gennemført identitetsbekræftelse, og hun søgte hjælp til at få adgang til sine midler. Casinoet havde givet begrænsede oplysninger om påståede overtrædelser, men undlod at fremlægge tilstrækkelig dokumentation til en uafhængig vurdering. Som følge heraf blev klagen lukket som uafklaret på grund af utilstrækkelig dokumentation fra casinoet, hvilket indikerede, at konfiskationen af hendes gevinster var uberettiget på det tidspunkt. Spilleren blev rådet til at overveje at kontakte den relevante spillemyndighed for yderligere assistance.
Mystino Casino - Spillerens konto er lukket, og udbetalingen er annulleret.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 3.500
Beløb: 7.000 $
Mystino Casino
Sikkerhedsindeks 3.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg brugte indbetalingsbonussen på dette casino til at spille spilleautomater.
Bonusdelen øgede min saldo, og da min saldo nåede omkring $7.000, opfyldte jeg udbetalingskravene.
Jeg ansøgte om en udmeldelse den 6. december.
Men selvom jeg havde gennemført identitetsbekræftelse og godkendelse af yderligere dokumenter, blev hævningen ikke foretaget, og jeg blev ladt vente.
Så, den 31. december, modtog jeg pludselig en e-mail om, at min udbetaling var blevet annulleret, og da jeg forsøgte at logge ind, var min konto låst.
Jeg har gennemført identitetsbekræftelse på dette casino og kunne hæve penge dagen før den 5. december, så jeg forstår ikke, hvorfor min konto pludselig blev låst, og jeg ikke kan hæve penge.
Jeg vil gerne have, at du hjælper mig med at hæve pengene.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet. Må jeg stille et par spørgsmål for bedre at forstå situationen?
- Kan du fortælle mig, om du også har spillet andre spil, såsom live casino, sportsvæddemål osv.?
- Får du nogen specifik fejlmeddelelse, når du forsøger at logge ind? Kan du lægge et skærmbillede op her?
- Har du kontaktet casinoets kundesupport angående dette problem?
Jeg håber, at vi kan hjælpe med at løse dette problem hurtigt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseJeg spillede kun spilleautomaterne.
Jeg har vedhæftet et skærmbillede. 
E-mail fra kundesupport kristina.s@casino.guru
Jeg sender det videre hertil
OversættelseKære eripon8,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej eripon8,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Mystino Casino til at deltage i samtalen.
Kære Mystino Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på michal.k@casino.guru eller via vores Teams-chat.
Oversættelseeripon8, Casino Guru
Jeg håber, du har det godt.
Vi vil gerne informere dig om, at vores team i øjeblikket gennemgår detaljerne i din sag.
Vi kontakter dig, når vi har bekræftet situationen. I mellemtiden sætter vi pris på din forståelse og dit samarbejde.
Mange tak for dit samarbejde.
Klageteam
OversættelseKære Mystino Klageteam,
Jeg ser frem til de oplysninger og beviser, du kan fremlægge vedrørende de påståede overtrædelser af dine vilkår og betingelser.
OversættelseOversættelseKære eripon8,
Casinoteamet har fremlagt visse oplysninger og beviser, der rejser gyldige spørgsmål, som delvist kan afklare deres handlinger. Trods vores gentagne anmodninger har casinoteamet dog ikke fremlagt de yderligere oplysninger og beviser, der er nødvendige for, at vi kan foretage en uafhængig og grundig vurdering af situationen.
Derfor kan vi i øjeblikket ikke støtte casinoets handlinger, og det ser ud til, at konfiskationen af dine gevinster er uberettiget på nuværende tidspunkt.
Denne mangel på gennemsigtighed er ikke i overensstemmelse med principperne for fair praksis, som vi stræber efter at opretholde for at sikre et retfærdigt spillemiljø for både spillere og operatører.
Vi beklager derfor at måtte meddele, at vi må lukke denne klage som Uløst - Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet .
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming (AOFA) Authority og indsender en klage til dem. Du kan finde AOFA-licensvalidatoren nederst på casinoets hjemmeside:
Spillemyndigheden har muligvis flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du gør det her: Licensmyndighed – Anjouan Gaming | Casino Guru
Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede kl. michal.k@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
