Spilleren fra Tyskland havde anmodet om lukning af konto og selvudelukkelse den 02.02.2026, men casinoet havde ikke behandlet denne anmodning, hvilket tillod yderligere indbetalinger og resulterede i tab på 480 €. De havde søgt rådgivning om at indgive en formel klage og få refunderet disse tab. Spilleren havde ikke angivet ludomani som årsag til lukningen, og casinoet havde kun implementeret en 24-timers selvudelukkelse efterfulgt af ansvarlige spilleværktøjer som f.eks. begrænsninger. Efter at have gennemgået sagen konkluderede vi, at da lukningsanmodningen ikke var baseret på ludomani, var casinoet ikke forpligtet til at håndhæve en permanent blokering eller refundere tab. Derfor blev klagen afvist på grund af manglende grundlag for refusion i henhold til politikkerne for ansvarligt spil.
Need for Slots Casino - Spillerens konto forbliver aktiv trods anmodning om lukning.
Uberettiget klage
Beløb: 480 €
Need for Slots Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej Casino Guru-teamet,
Jeg søger jeres råd angående et problem med online casinoet theneedforslot.com.
Den 02.02.2026 anmodede jeg om en Kündigung / kontolukning / selvudelukkelse.
Trods denne anmodning forblev min konto aktiv. Jeg var i stand til at foretage adskillige indbetalinger og led tab den 05.02.2026 på i alt 480 €.
Jeg har også en OASIS-selvudelukkelse, der officielt blokerer mig fra alt spil i Tyskland.
Jeg kontaktede casinoet via livechat og e-mail, men de fortalte mig kun, at min sag er under behandling.
Casinoet er ikke tydeligt licenseret i henhold til EU/tyske regler, og jeg vil gerne vide den bedste måde at indgive en formel klage og anmode om refusion for de tab, der opstod efter min anmodning om lukning af kontoen.
Jeg kan fremvise alle bilag, herunder indbetalingsopgørelser, OASIS-bekræftelse og chat-/e-mail-optegnelser.
Kan du venligst rådgive mig om de næste skridt, og hvordan jeg kan eskalere dette til den rette myndighed?
Mange tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
SOM
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du prøvet at aktivere selvudelukkelse direkte i din spillerprofil, som foreslået af livechat-agenten?
- Har du kontaktet kundesupport via e-mail for at anmode om selvudelukkelse?
- Er din konto stadig åben, eller blev den lukket af casinoet? Hvis den er lukket, bedes du angive den nøjagtige dato, hvor casinoet lukkede din konto.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseJeg fik på intet tidspunkt tilbudt muligheden for at indsende en formel anmodning til support. I stedet modtog jeg kun instruktioner om, hvordan jeg kunne udelukke mig selv.
Jeg har gentagne gange og eksplicit anmodet om sletning af mine personlige data og permanent lukning af min konto. Efter instruktioner fra en medarbejder udelukkede jeg mig selv. Min profil var dog aktiv igen efter 24 timer. I foretog jer ingen passende handlinger i denne periode.
Liveagenten informerede mig om, at jeg ville modtage instruktioner fra support vedrørende lukning af konto. Jeg modtog dog aldrig disse instruktioner.
Pop-up-beskeden, der bad mig om at kontakte support, kom fra en chatbot. Jeg bad bevidst en live-agent om specifikke oplysninger om deaktivering og permanent lukning af kontoen, fordi jeg ville sikre mig, at min anmodning blev forstået korrekt, og at kontoen faktisk ville blive helt lukket.
I går kontaktede jeg dem igen, forklarede situationen, og min konto blev endelig lukket direkte af en live agent i chatten.
Jeg sender dig dele af chathistorikken, da jeg desværre ikke kunne gemme hele historikken. Jeg sender dig også relevante skærmbilleder.
Navnet på liveagenten er synligt i chathistorikken (Marila). Selvom jeg gentagne gange fortalte hende, at jeg ville lukke min konto og ikke ønskede at modtage nogen bonusser, blev jeg stadig tilbudt en anden bonus, tilsyneladende med det formål at overtale mig til at blive. Jeg afslog udtrykkeligt dette tilbud.
Med venlig hilsen
Antoniya S.
OversættelseOversættelseOversættelseEfter klart at have udtrykt mit ønske om at få min konto lukket, skete dette i livechatten, efter at jeg havde angivet, at jeg ville kontakte jer for support, og efter allerede at have lidt betydelige tab tre dage efter min oprindelige anmodning om at lukke kontoen.
Dette viser, at casinoet ignorerede min anmodning på et tidligere tidspunkt og ikke hjalp mig med det samme, selvom det ville have været muligt.
OversættelseTak for skærmbillederne. Har du nævnt en årsag til din anmodning om lukning af din konto i nogen af dine samtaler med kundesupport? I de skærmbilleder, du har sendt mig indtil videre, er der ikke nævnt nogen årsag.
Kunne du også venligst angive den præcise dato, hvor din casinokonto blev lukket?
OversættelseHej, jeg nævnte årsagen, fordi det tydeligt blev nævnt, at en af grundene er forsinkelsen i udbetalingen af gevinsterne, hvilket også fremgår af skærmbillederne!
OversættelseHej,
Jeg kontaktede casinoet angående mit krav om kompensation for tab dateret 5. februar 2026, og da jeg ikke har modtaget svar fra dem endnu, sender jeg dig chatkorrespondancen. Jeg vil også gerne påpege, at jeg ikke har modtaget en e-mail fra dem med instruktioner, og jeg anmodede ikke om en 24-timers selvudelukkelse, men snarere om lukning af min konto.
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseHej, afslutningsvis vil jeg gerne sige følgende:
Jeg anmodede klart og utvetydigt om lukning af kontoen og afviste bonustilbud på forhånd.
Jeg blev tilbudt bonusser på i alt €25 – hvilket jeg afslog.
I overensstemmelse med proceduren og instruktionerne for selvudelukkelse modtog jeg en i 24 timer.
Casinoet sendte mig ikke en e-mail med instruktioner bagefter.
Som det fremgår af skærmbillederne, bekræfter agenten selv, at spillerne vil have adgang til deres konto igen efter denne periode (24 timer).
At sætte en grænse, som angivet af den aktive agent, blev ikke nævnt som en instruktion.
At sætte en grænse udgør ikke en opsigelse, og der er stadig mulighed for, at brugerne vil spille, hvilket ikke svarer til den kontolukning, jeg anmodede om.
Den 5. februar 2026 anmodede jeg om refusion af mine tab fra casinoet via e-mail. Administratorens konklusion blev meddelt mig i livechatten, men jeg har ikke modtaget et svar via e-mail.
Liveagenten lukkede min konto via chat den 5. februar 2026, og jeg blev "smidt ud" af systemet. I betragtning af dette, og det faktum, at jeg modtog det svar i livechatten, som jeg burde have modtaget fra supporten via e-mail, er mine påstande om, at casinoet ikke overholder den kontolukningsprocedure, jeg anmodede om, fuldt berettigede.
Jeg har gentagne gange anmodet om chathistorikken og en kopi af den e-mail med instruktioner, som live-agenten hævder at have sendt mig, men jeg har ikke modtaget nogen hjælp. Årsagen er, at jeg aldrig har modtaget sådan en e-mail fra dem.
Desuden anmodede jeg om en annullering, og i stedet blev jeg tilbudt en periode med restriktioner og en grænse, som nævnt af liveagenten, hvilket igen bekræfter, at casinoet IKKE samarbejder og bevidst hindrer kontolukning, da instruktionerne er uklare og ikke opfylder kundens krav.
OversættelseTak for skærmbillederne og for at give yderligere oplysninger om din sag.
Kunne du venligst præcisere, om du eksplicit nævnte ludomani eller ludomani-relateret skade som årsag til at anmode om lukning af din konto?
Bemærk venligst, at når vi anmoder om refusion af tabte indbetalinger på baggrund af en mislykket selvudelukkelse, skal vi have klare beviser for, at spilleren har informeret casinoet om sin ludomani og anmodet om lukning af kontoen på det grundlag, og at casinoet ikke har imødekommet denne anmodning.
Tak for din afklaring.
OversættelseTak for din feedback.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg ikke angav ludomani eller spilrelaterede skader som årsag til kontolukningen. Min anmodning om at lukke kontoen var eksplicit og uafhængigt af enhver ludomani og havde til formål at ophæve adgangen til min konto permanent.
Casinoet efterkom ikke min anmodning: i stedet for en fuldstændig lukning af min konto blev der kun implementeret en 24-timers selvudelukkelse, og senere blev jeg tilbudt en grænse for indbetalinger/væddemål, hvilket tillod mig at fortsætte med at have adgang til min konto.
Den ønskede refusion af indskud vedrører tab opstået i den periode, hvor min konto skulle have været lukket i henhold til min oprindelige anmodning. Jeg har tydeligt dokumenteret hændelsen (skærmbilleder, chatlogs).
Jeg vil også gerne understrege, at min konto er verificeret (med ID-verifikation), og at casinoet har optaget og verificeret mig på trods af selvudelukkelsesdokumentet og dermed ikke har opfyldt sit ansvar for at overvåge og håndhæve udelukkelsesforanstaltningerne.
Dette viser, at de tab, der er opstået i den periode, hvor min konto burde have været lukket, tydeligvis kan tilskrives casinoets forseelser.
Den 5. februar, under mit andet forsøg på at lukke kontoen, sendte jeg en kopi af blokeringsdokumentet, inden livechatten øjeblikkeligt lukkede min konto, hvilket viste, at det ville have været teknisk muligt at implementere min oprindelige anmodning.
Jeg anmoder derfor om, at sagen gennemgås, og at tilbagebetalingen af depositummene godkendes på dette grundlag, da den manglende gennemførelse af min oprindelige anmodning har resulteret i et økonomisk tab for mig.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for informationen. Jeg ønsker Veronika en dejlig ferie.
OversættelseKære AS_893,
Tak for at du har givet os alle de yderligere oplysninger og skærmbilleder.
Efter omhyggelig gennemgang af detaljerne i din sag kan vi desværre ikke fortsætte med at behandle klagen.
I din kommunikation med casinoet anmodede du om lukning af din konto, men du angav ikke, at anmodningen var relateret til ludomani eller tab af kontrol over spil. Baseret på det leverede materiale implementerede casinoet en midlertidig selvudelukkelsesperiode og foreslog yderligere værktøjer til ansvarligt spil, såsom grænser, som er standardforanstaltninger i situationer, hvor afhængighed ikke udtrykkeligt er nævnt.
Da anmodningen ikke blev fremsat på baggrund af ludomani, var casinoet ikke forpligtet i henhold til politikker for ansvarligt spil til øjeblikkeligt at håndhæve en permanent blokering, der ville berettige godtgørelse af tab.
Angående OASIS-undtagelsen skal det bemærkes, at dette system gælder for operatører, der er licenseret og reguleret i Tyskland. Casinoer, der opererer uden for denne reguleringsramme, er generelt ikke teknisk forbundet med OASIS-systemet, hvilket betyder, at de ikke automatisk kan verificere eller håndhæve sådanne undtagelser.
Af disse grunde kan vi ikke anmode om refusion af tabene fra casinoet.
Vi vil nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med et andet casino i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
