Spilleren fra Italien havde anmodet om en afkølingsperiode for spilleaktivitet, mens han havde en saldo på over €10.000. Selvom han havde indsendt KYC-dokumenter fire dage forinden, havde han ikke modtaget bekræftelse, og hans udbetalingsgrænse på €2.500 om ugen forlængede adgangen til hans midler. Selvom han havde anmodet om en afkølingsperiode flere gange, forblev hans spilleaktivitet aktiv. Klageteamet anerkendte spillerens bekymringer over casinoets håndtering af hans anmodninger, men præciserede, at en refusion eller økonomisk kompensation kun kunne søges, hvis en spiller eksplicit havde erklæret et spilleproblem og anmodede om selvudelukkelse. Da spilleren ikke havde gjort dette, blev sagen lukket uden yderligere handling.
Nevada Win Casino - Spilleren anmoder om afkølingstid for spilaktiviteter.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 1.665 €
Nevada Win Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg har et problem med dette casino, som ikke ønsker at opfylde min anmodning om at afkøle spilaktiviteten.
Jeg har over €10.000 på saldo, og udbetalingsgrænsen er kun €2.500 om ugen, så det tager mig over en måned at hæve det hele.
For fire dage siden indsendte jeg alle dokumenterne til KYC-verifikation, men jeg har stadig ikke modtaget bekræftelsen på, at min konto er verificeret.
Jeg bad derefter flere gange om en pause fra spilaktiviteten for at bevare min saldo og med mulighed for at få adgang til spillekontoen for at foretage ugentlige udbetalinger.
Jeg fik at vide, at de ville gøre det, men min spilaktivitet er endnu ikke blevet deaktiveret.
Jeg beder casinoet om at deaktivere min spilaktivitet i 30 dage, så jeg kan få adgang til min konto og foretage udbetalinger, indtil min saldo er fuld.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever.
Vær opmærksom på, at KYC (Know Your Customer) er en vigtig og obligatorisk proces, hvorigennem casinoer sikrer, at midler udbetales til den retmæssige kontohaver. Da spillevirksomheder ikke har mulighed for at verificere spillere personligt, er identitetsverifikation gennem dokumenter den eneste pålidelige metode. Alle seriøse og licenserede casinoer er forpligtet til at følge denne proces, og det kan nogle gange tage et par hverdage at gennemføre.
For bedre at forstå din situation, vil du venligst uddybe følgende:
- Hvilke dokumenter har du indsendt til casinoet, og hvornår sendte du den seneste?
- Er nogle af dine dokumenter allerede blevet gennemgået og godkendt?
- Angående nedkølingsperioden, er der en mulighed for at aktivere den direkte i din spillerprofil?
- Kan du venligst videresende de anmodninger om afkøling, du har sendt til casinoet, sammen med deres svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
- Har casinoet bekræftet, om det er muligt at hæve penge, mens der er en aktiv nedkølingsperiode?
Jeg håber virkelig, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for dit svar.
-Hvilke dokumenter indsendte du til casinoet, og hvornår sendte du den sidste?
Jeg sendte alle de nødvendige dokumenter (foto af identitetskort, foto af de kreditkort, der blev brugt, og foto af husholdningens forbrugsregning) fredag den 4. juli.
- Er nogle af dine dokumenter allerede blevet gennemgået og godkendt?
Intet svar modtaget fra KYC-afdelingen. Min konto er endnu ikke verificeret.
E-mailsupport forsikrede mig om, at verifikationen ville finde sted inden for to hverdage, hvilket allerede er gået.
-Angående nedkølingsperioden, er der en mulighed for at aktivere den direkte fra din spillerprofil?
Nej. Enhver anmodning vedrørende ansvarligt spil (afkøling og selvudelukkelse) skal sendes via e-mail.
- Kan du venligst sende mig de udbetalingsanmodninger, du sendte til casinoet, sammen med de relaterede svar? Du kan sende dem til mig på .
Jeg sender dig en e-mail, hvor jeg insisterer på at bede om at få spillene deaktiveret, og modtager altid forskellige og vage svar.
- Har casinoet bekræftet, om udbetalinger kan foretages, mens udbetalingsperioden er aktiv?
Som jeg sagde før, fik jeg ikke et klart svar på det. De sagde, at de ville tage anmodningen til efterretning, men de deaktiverede aldrig min spilleaktivitet. Jeg kan bestemt ikke anmode om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, da jeg så ikke ville have adgang til min konto.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
OversættelseQueste sono le risposte ricevute dal supporto via mail i seguito alla mia richiesta di venerdì 4 luglio e giorni seguenti.
Lørdag den 5. juli:
Hvad angår din anmodning om at anvende en afkølingsfrist for spilaktivitet, mens du opretholder adgang til udbetalinger, er det blevet noteret og vil blive respekteret i overensstemmelse hermed.
Søndag den 6. juli:
Hvis din hensigt blot er at holde en pause fra spil, kan du anmode om en nedkølingsperiode eller midlertidig suspendering uden at lukke din konto helt. Dette vil give mulighed for at bekræftelsesprocessen kan fortsætte, så snart det relevante team genoptager aktiviteten.
En nedkølingsfrist kræver ikke lukning af din konto. Det betyder blot, at du vælger at holde dig væk fra spilaktiviteter i en bestemt periode. I løbet af denne periode vil du ikke kunne spille, men din konto forbliver åben, og verifikationen kan fortsætte, når den relevante tjeneste genoptages.
For at præcisere: en afkølingsperiode anmodes typisk, når en spiller ønsker, at vi skal blokere adgangen til spillet i en kort periode.
Mandag den 7. juli:
Okay, jeg har videresendt din anmodning til den afdeling, der er ansvarlig for at lukke en konto, og når kontoen er sat på afkølingsfrist, vil du blive underrettet. Tak.
Il mio account non è ancora stato verificato e la disabilitazione dei giochi non è stata processata come richiesto.
Ora il mio saldo è passato da 11500€ til 1665€
Il casinò har consapevolmente agito con lo scopo di farmi perdere tutto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for de yderligere oplysninger. Bemærk venligst, at vi ikke kan hjælpe dig med at få penge tilbage, du har tabt i almindeligt spil, da du ikke har anmodet om at blive udelukket fra din konto på grund af ludomani.
Hvad er det nuværende beløb på din casinokonto?
Har du modtaget nogen opdateringer fra casinoet vedrørende fortrydelsesperioden?
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
Oversættelse"Bemærk venligst, at vi ikke kan hjælpe dig med at inddrive penge, du har tabt ved regelmæssigt spil, da du ikke har anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani."
Som jeg skrev til dig i slutningen af min første besked, ville en anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani, som du så pralede af, ikke have tilladt mig at gennemføre bekræftelsesprocessen på min konto, og jeg ville ikke have været i stand til at få adgang til min konto for at foretage udbetalinger.
Så fortæl mig, hvad jeg skulle have bedt om for at deaktivere spilaktivitet? Fortæl mig ikke igen, at jeg skulle have nævnt spilproblemer, da jeg allerede har forklaret, at det ikke var en mulighed af de ovennævnte årsager.
Jeg påpegede også med klare beviser over for dig, at de havde svaret mig, at de ville sørge for en afkølingstid, men det gjorde de aldrig.
Sig endelig til, hvis du vil hjælpe mig, ellers spilder vi begge bare vores tid.
"Hvad er det nuværende beløb på din casinokonto?"
Intet. Jeg hævede kun €1665.
"Har du modtaget nogen opdateringer fra casinoet vedrørende fortrydelsestiden?"
Kun forvirrende og modstridende svar, fordi de ikke ønsker at tage ansvar for deres uagtsomhed og/eller onde tro. Min spilaktivitet er ikke blevet deaktiveret endnu. Jeg sender dig min endelige korrespondance via e-mail.
Jeg beder om mindst en refusion af mine indbetalinger (€6100) fratrukket den modtagne udbetaling (€1665), fordi jeg gentagne gange har bedt om at få min spillekonto nedkølet, og selvom de svarede, at det var en mulig mulighed, og at de ville gøre det, blev dette bevidst ikke gjort.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
OversættelseOpdatering:
Jeg modtog svar fra casinoet angående min klage over, at afkølingsproceduren ikke blev anvendt, som jeg gentagne gange havde anmodet om, hvilket medførte, at jeg tabte cirka €10.000.
Altid på en meget forvirrende og modstridende måde indrømmer de, at de tog fejl, og at de tager disse anmodninger vedrørende ansvarligt spil alvorligt, men de har ingen intentioner om at refundere.
Jeg anmodede om en afkølingsperiode i 4 dage i træk og havde ingen aktuelle blodprøver.
Jeg kunne ikke anmode om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, fordi min konto ville være blevet lukket uden muligheden for at logge ind, og derfor ville jeg ikke have været i stand til at vente på, at KYC-verifikationen var gennemført, og derefter hæve mine gevinster.
Mine handlinger var korrekte i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser, mens casinoets handlinger var uagtsomme og urimelige, hvilket de selv indrømmede.
Kære Veronika, jeg beder dig derfor om nøje at vurdere situationen og anmode casinoet om i det mindste at refundere de lidte nettotab, som under alle omstændigheder er mindre end den skade, der er lidt som følge af manglende anvendelse af fortrydelsesretten.
Jeg gentager, selvudelukkelse på grund af ludomani var ikke en mulighed i mit tilfælde af de ovennævnte grunde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for at du delte alle detaljerne og korrespondancen vedrørende din sag. Vi forstår din frustration over casinoets håndtering af dine anmodninger om afkøling og forsinkelserne i kontoverifikationen.
Bemærk dog, at vi kun kan anmode om refusion eller økonomisk kompensation i tilfælde, hvor en spiller eksplicit erklærer et spilleproblem og anmoder om selvudelukkelse. Da din anmodning var en midlertidig afkølingsperiode og ikke en selvudelukkelse på grund af ludomani, kan vi ikke søge refusion af dine indbetalinger eller tab på dette grundlag.
Vi anerkender, at casinoets svar kan have været uklare eller utilfredsstillende, og vi anbefaler, at du eskalerer sagen direkte til casinoets licensmyndighed ( GCB ) eller tilsynsmyndighed, hvis du mener, at deres handlinger var uagtsomme.
Baseret på de angivne oplysninger kan vi desværre ikke gå videre med din klage, og vi bliver derfor nødt til at afslutte denne sag.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Automatisk oversættelse:
