Spilleren fra Japan havde ansøgt om en udbetaling på 9000 €, men opdagede, at hans adgang til casinoet var blokeret. Trods kontakt med support havde han ikke modtaget svar og kunne ikke fremlægge yderligere dokumentation på grund af manglende adgang til webstedet. Klageteamet havde forsøgt at kontakte casinoet for at få afklaring og en løsning, men modtog intet samarbejde fra dem. Casinoet anerkendte til sidst, at spillerens konto var blevet geo-blokeret, og at udbetalinger skulle foretages via MiFinity, den fiat-metode, der bruges til indbetalinger, hvilket spilleren bestred på grund af hans præference og behov for at hæve via kryptovaluta. Spilleren kunne ikke få adgang til sin konto for at starte udbetalinger og anmodede casinoet om at behandle udbetalingen manuelt, men casinoet nægtede og insisterede på, at spilleren selv skulle starte udbetalingen.
Newlucky Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket på grund af problemer med kontoadgang.
Sag lukket
Beløb: 9.000 €
Newlucky Casino
Sikkerhedsindeks 6.6 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg ansøgte om en udbetaling på 9000€ fra dette casino, men da jeg kiggede på det et stykke tid senere, blokerede det adgangen fra Japan.
Jeg kontaktede support, men fik intet svar.
Jeg har ikke ansøgt om hævning af det fulde beløb på grund af beløbsgrænsen.
Få venligst en repræsentant fra casinoet til at ringe til mig for at forklare udbetalingsplanen.
Jeg kan ikke fremlægge yderligere dokumentation eller andre oplysninger, da jeg ikke har adgang til webstedet.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille et par spørgsmål for at afklare din situation:
- Kan du venligst bekræfte, om du har gennemført den fulde KYC-verifikation?
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger fra dette casino før?
- Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din rigtige placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
- Har du prøvet at rydde dine cookies og cache, slette din browserhistorik eller bruge en anden enhed eller internetforbindelse til at få adgang til casinoets hjemmeside?
- Har casinoet kontaktet dig, efter du informerede dem om, at du ikke kan få adgang til hjemmesiden fra Japan?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen påstår at være fra Casino.Guru, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseKYC er færdig.
Jeg har også erfaring med udbetalinger.
Jeg kan ikke få adgang til siden og kan ikke kontakte casinoet.
OversættelseKontakt venligst casinoets kundesupport på support@newlucky.com , og lad mig vide om deres svar på det problem, du har oplevet. Angiv også venligst, om du har brugt en VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din sande placering, mens du havde adgang til casinoet før.
OversættelseJeg kan ikke kontakte supporten.
Derfor vil jeg gerne have, at du forstår, at jeg tager mig ulejligheden med at indgive denne klage.
Jeg bruger ikke en VPN.
OversættelseDet kræver ikke, at du går direkte til deres hjemmeside for at sende en e-mail til casinoet. Du kan kontakte dem via e-mail, selvom du ikke har adgang til casinokontoen i øjeblikket.
Send venligst e-mailen til casinoet som jeg har instrueret, vent på deres svar vedrørende behandlingen af din betaling, og videresend derefter meddelelsen til mig på veronika.f@casino.guru .
Vi har visse procedurer at følge, og for at kunne hjælpe spillere effektivt med deres klager, er vi afhængige af deres samarbejde.
OversættelseJeg beder jer om at forstå, at jeg indgiver en klage, fordi jeg ikke engang kan kommunikere ordentligt via e-mail.
OversættelseKan du uddybe den udtalelse? Sendte du en e-mail til casinoet, som endnu ikke er blevet besvaret? Hvis ja, bedes du videresende e-mailen til mig på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseOversættelseMange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære andandjonnyx ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Newlucky Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Newlucky Casino ,
Kan du venligst give en udtømmende forklaring af denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spilleren i øjeblikket ikke kan få adgang til hjemmesiden fra Japan, selvom vedkommende tidligere har kunnet det? Derudover bedes du præcisere, om spillerens saldo vil blive returneret. Din detaljerede indsigt vil gøre det muligt for os at finde en retfærdig og informeret løsning.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseOversættelseKære andandjonnyx ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Da casinoet desværre er reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - er der i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at de ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på complaints@cga.cw .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Hvis du har brug for hjælp til at udarbejde din klage eller modtage et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på jakub.m@casino.guru .
Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning i denne sag.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseHej alle sammen ,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Newlucky Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære andandjonnyx ,
Vi har modtaget følgende erklæring fra casinoet:
Kære Andandjonnyx og Casino Guru Team,
Vi beklager oprigtigt den forsinkelse, du oplever med din udbetaling. Du kan være sikker på, at vores team er fuldt ud klar over din sag og aktivt arbejder sammen med vores betalingspartnere for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Vi forstår, hvor vigtig denne sag er for dig, og vi beklager oprigtigt den ulejlighed, som den forlængede ventetid har forårsaget. Dine penge forbliver fuldstændig sikre, og vi gør alt, hvad vi kan, for at sikre, at transaktionen afsluttes uden yderligere forsinkelse.
Tak for din tålmodighed og forståelse, mens vi arbejder på at løse dette problem. Vi giver dig en opdatering, så snart nye oplysninger bliver tilgængelige.
Med venlig hilsen,
NewLucky Casino-teamet
Kære Newlucky Casino,
Kan du venligst give os en anslået tidsramme for, hvornår udbetalingerne vil blive påbegyndt?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseKære Andandjonnyx og Casino Guru Team,
Vi vil gerne forsikre dig om, at vi aktivt arbejder på at løse denne sag. Vi beklager oprigtigt den sene svarperiode, og vi forstår fuldt ud, hvor frustrerende denne situation kan være.
Du kan være sikker på, at din sag fortsat er en prioritet for os. I øjeblikket er problemet stadig under behandling, og vi er i tæt kontakt med vores betalingspartnere for at sikre en ordentlig løsning. Det er meget vigtigt for os at yde pålidelig og rettidig support til vores spillere, og vi beklager virkelig, at processen i denne sag har taget længere tid end forventet.
Vi vil fortsætte med at overvåge situationen og dele yderligere opdateringer med jer, så snart nye oplysninger bliver tilgængelige.
Tak endnu engang for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
NewLucky Casino-teamet
Oversættelse
Casinoet har kontaktet mig.
Efter at have udbetalt hundredvis af euro i bonusser på dette casino, spillede jeg igennem dem og øgede min saldo til €9.000.
Casinoet hævder dog nu at have reduceret mine gevinster.
Vilkårene og betingelserne vedrørende gevinster fra bonusser bør kun dække begrænsninger ved konvertering af bonusser til rigtige penge.
Maksimalt udbetalingsbeløb = "Det maksimale kontantbeløb, der er tilgængeligt efter at have opfyldt bonusomsætningskravene"
Det er ikke fair at indføre begrænsninger på gevinster tjent med rigtige penge.
OversættelseKære andandjonnyx ,
Tak for at du delte disse oplysninger.
Kære Newlucky Casino,
Kunne du venligst fremsende spillerens komplette spillog, helst i CSV, XLSX eller et andet praktisk format, der dækker aktiviteten fra indbetalingstidspunktet til udbetalingsanmodningen, hvor det endelige beløb blev begrænset?
Du kan sende dette bevis direkte til min e-mail på jakub.m@casino.guru .
Mange tak for dit samarbejde.
OversættelseSom tidligere klager har vist, reducerer dette casino automatisk bonusser til deres grænser, når du når omsætningskravene.
Det er tydeligvis uretfærdigt at skære ned på eventuelle efterfølgende stigninger, du foretager med spil med rigtige penge.
OversættelseKære Andandjonnyx og Casino Guru Team,
Vi håber, at denne besked finder dig vel.
Vi har sendt det ønskede dokument til din e-mailadresse som anvist. Vi afventer din feedback vedrørende denne sag.
Tak for din tid og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
NewLucky Casino-teamet
OversættelseKære Newlucky Casino,
Tak for at du har fremsendt de ønskede spillogfiler.
Ifølge optegnelserne blev omsætningskravene for spillerens bonus opfyldt med den endelige indsats (ID: 2821586712) placeret den 19. juli kl. 16:33:40. På præcis dette tidsstempel indikerer loggene også en operation, der involverede bonusmidlerne, hvilket ser ud til at være deres overførsel til spillerens rigtige saldo. Fra det tidspunkt spillede spilleren med rigtige penge. Selvom disse penge stammede fra bonussen, burde bonusbetingelserne ikke længere have været gældende.
Fra vores perspektiv er det urimeligt at håndhæve et bonusloft på reelle gevinster, hvis spilleren hverken blev advaret om, at bonusbetingelserne fortsat ville gælde, efter at omsætningskravene var opfyldt, eller forhindret i at fortsætte spillet, før vedkommende anmodede om en udbetaling.
Af disse grunde mener vi, at spilleren bør modtage det fulde beløb af gevinster opnået fra rigtigt balancespil.
Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.
OversættelseOversættelseKære Andandjonnyx og Casino Guru Team,
Efter at have gennemgået din sag, vil vi gerne præcisere, at den delvise afskrivning af dine gevinster blev udført i nøje overensstemmelse med vores bonusvilkår, som er offentligt tilgængelige på vores hjemmeside og kan ses af alle.
Det er korrekt, at spilleren gennemførte bonusomsætningen og fortsatte med at spille med rigtige penge. Disse penge stammede dog fra en bonus, og ifølge vores vilkår og betingelser – som alle spillere accepterer, når de deltager i bonustilbud – kan det maksimale udbetalingsbeløb efter opfyldning af omsætningskravene ikke overstige 10 gange det oprindelige bonusbeløb.
Denne regel er tydeligt angivet i vores bonuspolitik (afsnit om bonusindbetaling, punkt 20):
"Hvis du ønsker at foretage en udbetaling efter at omsætningskravene er opfyldt, skal du være opmærksom på, at det maksimale udbetalingsbeløb efter omsætning er 10 gange det oprindelige bonusbeløb. NewLucky forbeholder sig retten til at afskrive den resterende saldo fra gevinsterne efter individuel omsætning."
For gennemsigtighedens skyld kan du finde den relevante paragraf og regel her:
- Link: https://newlucky.com/policy/bonus/
- Skærmbillede: https://prnt.sc/0q0t1juuFVO6
Vi har allerede informeret spilleren direkte om denne justering og forklaret den specifikke regel, der gjaldt. Du kan være sikker på, at alle de handlinger, vi har foretaget, var i fuld overensstemmelse med vores offentliggjorte og aftalte vilkår.
Vi sætter pris på din forståelse og takker for din opmærksomhed på denne sag.
Med venlig hilsen,
NewLucky Casino-teamet
Oversættelse"Udbetalingsbeløb" refererer her generelt til det beløb, der vises på din konto som "Udbetalingsbeløb", efter at bonusomsætningskravene er opfyldt.
Dette casinos system reducerer automatisk beløbet, selv efter at bonusens omsætningskrav er opfyldt, hvilket effektivt anvender bonusvilkårene to gange.
Gennemgå venligst den klage, jeg indsendte tidligere.
Dette casino tvangsindsatte min saldo til €400, efter jeg havde opfyldt bonusomsætningskravene.
I sidste ende var dette en fejl forårsaget af, at casinoet ikke tydeligt angav udbetalingsgrænsen. Vilkårene blev dog allerede anvendt umiddelbart efter, at jeg opfyldte bonusomsætningskravene, og efterfølgende anvendelse var ikke tilladt.
Under alle omstændigheder har casinoet endnu ikke returneret en eneste euro af midlerne.
Bestil fuld refusion af pengene inden denne weekend.
OversættelseKære andandjonnyx ,
Jeg har gennemgået din tidligere klage vedrørende Newlucky Casino, som du foreslog, og fundet følgende dokumentation:
Kunne du venligst tjekke din transaktionshistorik og bekræfte, om du har lignende historik efter at have omsat denne bonus?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg vil gerne have, at du gennemgår klagen helt fra starten.
Jeg kan allerede ikke få adgang til dette casino.
Det afgørende punkt er, at dette casino bruger et system, hvor "hvis bonusens omsætningskrav opfyldes, mens grænsen overskrides, bliver bonussen tvangskonfiskeret."
Jeg forstod dette ud fra min tidligere klage, hvilket er grunden til, at jeg troede, at "grænsen ikke ville blive genanvendt efter opfyldte omsætningskravene".
Fordi det ville betyde, at dette casino anvender bonusvilkårene to gange.
Denne argumentation virker naturlig, ikke sandt?
OversættelseHvis du indsender din casinohistorik, vil du sandsynligvis opdage, at når omsætningskravene for denne bonus var opfyldt, forsvandt flere hundrede dollars i bonusmidler, efterfulgt af flere hundrede dollars i rigtige penge, der blev krediteret.
Hvis jeg havde haft 10.000 dollars i rigtige penge på det tidspunkt, ville det være blevet reduceret til omkring 6.000 dollars.
I øjeblikket anses det generelt for, at casinoets bonusvilkår er blevet anvendt.
OversættelseKære Newlucky Casino,
Vi finder ræsonnementet og håndhævelsen af bonusreglerne i denne sag yderst urimelig over for spilleren. Jeres system genkender tydeligt, når en spiller deltager i bonusspil, og når bonusindsatsen er gennemført, og overfører de resterende midler til den rigtige saldo.
Du har også bekræftet, at spilleren fortsatte med at spille med rigtige penge. Derfor er det tydeligt, at pengene faktisk var rigtige på det tidspunkt. Udsagnet om, at disse penge, selvom de var rigtige, stadig " stammede fra bonussen ", mangler en logisk sondring. Når omsætningskravene er fuldt opfyldt, og saldoen er konverteret til rigtige penge, bør der ikke være nogen forskel i behandlingen - pengene er per definition rigtige.
Desuden stammer selve bonussen fra rigtige penge, hvilket yderligere udvisker grænsen i denne argumentation. Hvis spilleren havde hævet saldoen umiddelbart efter at have gennemført indsatsen og derefter indsat det samme beløb igen, ville pengene være blevet behandlet anderledes, selvom situationen ville være identisk. Dette indikerer, at reglens håndhævelse tvinger unødvendige transaktioner udelukkende til at udløse en specifik saldotilstand - en proces, der nemt kunne håndteres automatisk af dit system.
Derudover viser det tidligere problem, der involverede spilleren andandjonnyx på dit casino , hvor der var et loft over gevinster, at sådanne systembaserede restriktioner har været anvendt før.
Fra vores perspektiv er dette loft for bonusgevinster blevet uretfærdigt anvendt på rigtige penge. Derfor mener vi, at spilleren har ret til at modtage det fulde beløb.
Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.
OversættelseOversættelseKære Andandjonnyx og Casino Guru Team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag. Vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse.
Bemærk venligst, at din sag i øjeblikket er under gennemgang af vores relevante afdeling. Vores team analyserer omhyggeligt alle detaljer relateret til dine bonusgevinster for at sikre en retfærdig og gennemsigtig løsning.
Vi vil helt sikkert finde en passende løsning og give dig et detaljeret svar i denne sag snarest.
Med venlig hilsen,
NewLucky Casino-teamet
OversættelseHovedproblemet med denne klage er ikke bonussen, men den betydelige forsinkelse i udbetalinger.
Først bedes du hæve de 6.000 euro med det samme.
Det er allerede gået flere måneder, og intet er blevet udbetalt.
Derefter skal du beslutte, om du vil betale de 3.000 euro, som Casino Guru og jeg kræver betalt. Hvis du nægter at betale, skal du acceptere, at dette casino vil stå over for betydelige bøder, og at dets vurdering vil falde drastisk.
Er det acceptabelt?
OversættelseKære Newlucky Casino,
Kan du venligst give en anslået tidsramme for færdiggørelsen af din analyse? Jeg har allerede delt Casino Gurus holdning til dine handlinger, og vi kan ikke holde denne klage åben på ubestemt tid.
Tak for din opmærksomhed og rettidige svar.
OversættelseOversættelseHej til spilleren og fællesskabet,
Hej til Casino Guru-teamet,
Som chef for VIP-afdelingen hos NewLucky Casino blev jeg opmærksom på denne sag under vores regelmæssige overvågning af spillerfeedback og løbende bestræbelser på at forbedre kvaliteten af vores service. Jeg gennemgik den komplette klagehistorik, korrespondance og de handlinger, som vores team har foretaget. Dette krævede mere tid end standardsvarvinduet, men i visse tilfælde er nøjagtighed og en grundig tilgang vigtigere end hastighed. Min intention er altid at yde det højest mulige serviceniveau.
Nedenfor er de endelige konklusioner, jeg er nået frem til. Disse beslutninger er endelige.
1. Vedrørende GEO-begrænsningerne
Vi lukkede faktisk adgangen fra det geografiske område, hvor spilleren tidligere loggede ind. Dette var en global forretningsbeslutning og var ikke rettet mod nogen specifik person. Vi forstår, at dette kan have forårsaget problemer ved forsøg på at logge ind.
Spillerens konto forbliver åben og tilgængelig. I 2025 vil ændring af IP-adresse ikke give nogen tekniske problemer.
2. Om årsagerne til GEO-restriktionerne
Selvom jeg ikke er forpligtet til offentligt at afsløre den interne logik bag sådanne beslutninger, kan jeg bemærke, at de primært er baseret på to faktorer:
- prioritering af de markeder, hvor vi planlægger langsigtet udvikling,
- og det stigende antal spillere, der systematisk forsøger at misbruge bonuspolitikker.
Disse foranstaltninger er på plads for at opretholde et retfærdigt og bæredygtigt spillemiljø.
3. Vedrørende delvis konfiskation af gevinster
Efter en fuldstændig gennemgang af sagen har jeg omstødt den tidligere beslutning om at konfiskere en del af spillerens gevinster.
Tro mig, casinoer i denne branche har mange legitime grunde til at anvende sådanne foranstaltninger, og den slags beslutninger træffes kun, når det er absolut nødvendigt. I dette særlige tilfælde ser jeg ikke grund til at opretholde konfiskationen.
Pengene vil blive returneret til spillerens konto inden længe.
4. Vedrørende tilbagetrækningen
Spilleren blev gentagne gange bedt om at oplyse de bankoplysninger, der var nødvendige for at behandle en fiat-udbetaling. Vi har aldrig modtaget et svar, selvom vores e-mails blev leveret.
Klagen blev indgivet på baggrund af, at spilleren ønsker at hæve gevinsterne i kryptovaluta, men en sådan mulighed er ikke tilgængelig.
Dette er den eneste grund til forsinkelsen. Uden bankoplysninger kan vi ikke fortsætte, og dette trin er udelukkende op til spilleren.
5. Krav til bekæmpelse af hvidvask
Spillerens anmodning om at indbetale i EUR og hæve i kryptovaluta falder under AML-restriktioner.
Branchens guldstandard er ligetil:
Udbetalinger skal behandles med den samme betalingsmetode, der bruges til indbetalinger.
Dette er et obligatorisk krav, ikke en intern præference.
Konklusion
Som fakta tydeligt viser, er problemet ikke, at casinoet nægter at betale spilleren.
Den eneste årsag til forsinkelsen er, at spilleren ikke har angivet de bankoplysninger, der kræves til en fiat-udbetaling.
På vores side har jeg:
- omstødte konfiskationen,
- sørget for at pengene returneres til spillerens konto,
- præciseret, hvordan spilleren kan få adgang til kontoen igen,
- og bekræftede, at udbetalingen vil blive behandlet, så snart vi modtager de nødvendige bankoplysninger.
Jeg ser ingen grund til at fortsætte drøftelsen af denne sag i klagetråden.
Med venlig hilsen,
VIP-chef
NewLucky Casino
OversættelseJeg har aldrig brugt banken på dette casino fra starten.
Jeg bruger kryptovaluta og Mifinity.
Selv når man bruger fiat-valuta, behandles ind- og udbetalinger ved hjælp af kryptovaluta.
Som japansk statsborger er hævninger teknisk set umulige, fordi japanske banker opererer på et fundamentalt anderledes system end europæiske banker.
Begreberne IBAN og SWIFT/BIC findes ikke.
Derfor forklarede jeg tidligere, at udbetalinger kun kan foretages i kryptovaluta. Er det svært at forstå?
Jeg har sendt adskillige e-mails og kan fremvise bevis for dette.
Da casinoet har begrænset brugeradgang til deres konti, skal det overholde den udbetalingsmetode, som brugeren har angivet.
OversættelseKære chef for VIP & Newlucky Casino,
Tak for din detaljerede forklaring og for din indsats for at levere tjenester af høj kvalitet og retfærdige løsninger.
Vi forstår fuldt ud kravet om at behandle udbetalinger med den samme metode, som blev brugt til indbetalingen, i overensstemmelse med AML-politikkerne. Det synes dog at være i modstrid med dette krav at anmode om spillerens bankoplysninger – på trods af at indbetalingerne blev foretaget via kryptovaluta og e-walleten MiFinity.
Baseret på AML-principper skal udbetalinger behandles med den/de samme betalingsmetode(r), der anvendes til indbetalinger. Desuden kan spilleren ikke oplyse et IBAN-nummer, da IBAN'er ikke findes i Japan, hvilket han korrekt har angivet.
Kan du venligst præcisere, hvorfor der anmodes om bankoplysninger i dette tilfælde, da spilleren udelukkende indbetalte via kryptovaluta og en e-wallet?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseCasinoet kræver, at jeg bruger en VPN for at få adgang til deres hjemmeside og selv indsende udbetalingsanmodninger.
Hvorfor skal brugerne betale for at oprette et VPN-miljø, når casinoet indfører GEO-blokeringer for deres egen bekvemmelighed?
OversættelseHej til spilleren og fællesskabet,
Hej til Casino Guru-teamet,
Jeg vil gerne endnu engang præcisere vores holdning.
Spilleren kan initiere en udbetaling via MiFinity, som er en fiat-betalingsmetode, ligesom en bankoverførsel. Alle indbetalinger foretaget siden februar 2025 er blevet behandlet via MiFinity, og derfor kan spilleren udbetale via den samme metode, fuldt ud i overensstemmelse med betalings- og AML-kravene.
Spillerens konto er åben og fuldt tilgængelig. Han kan logge ind og starte en MiFinity-udbetaling når som helst, og vi sætter ingen begrænsninger på denne proces. Af årsager, som vi ikke kender, har spilleren ikke gjort det, på trods af at han flere gange er blevet informeret om, at denne metode er tilgængelig.
Det ser også ud til, at hoveduenighedspunktet er spillerens forventning om at modtage udbetalingen i kryptovaluta. Desværre er denne mulighed ikke tilgængelig for denne konto, mens MiFinity fortsat er den korrekte og understøttede udbetalingsmetode baseret på spillerens betalingshistorik.
Vi opfordrer endnu engang spilleren til at indsende en MiFinity-udbetalingsanmodning, så vi kan behandle den med det samme.
VIP-chef
NewLucky Casino
OversættelseDette casino ser ud til at have glemt, at Japan er geoblokeret.
Min internetudbyder blokerer fuldstændigt VPN'er, så jeg kan ikke bruge en VPN.
Jeg stoppede med at bruge Mifinity, mens casinoet nægtede at behandle mine udbetalinger i flere måneder.
Derfor ønsker jeg at hæve ved hjælp af kryptovaluta.
Jeg tilbyder dog både en Mifinity-konto og en kryptovalutakonto.
OversættelseKære Newlucky Casino,
Tak for din afklaring. Da I har implementeret geoblokering for Japan – en beslutning vi fuldt ud anerkender er inden for jeres ret – er det desværre ikke en passende praksis at anmode spilleren om at omgå denne begrænsning for at anmode om en udbetaling.
Da det desuden ikke er muligt at bruge en VPN, vil jeg venligst spørge, om det er muligt at foretage en manuel udbetaling fra din side til en MiFinity-konto (i overensstemmelse med AML-krav). I øjeblikket ser dette ud til at være den eneste realistiske løsning, især i betragtning af at udbetalinger fra kryptovaluta, som du har bemærket, ikke er tilgængelige.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseSelvom dette casino har nægtet udbetalinger i flere måneder, er jeg holdt op med at bruge Mifinity.
Derfor anmoder jeg om udbetaling via kryptovaluta.
Det er kun naturligt, at omstændighederne ændrer sig i løbet af måneder med afslag på udbetalinger, og da casinoet er ansvarligt, bør det overholde dette.
OversættelseOversættelseHej til spilleren og fællesskabet,
Hej til Casino Guru-teamet,
Tak for de yderligere kommentarer. Vi vil gerne klart og tydeligt gentage den nuværende situation.
Spillerens midler er fuldt tilgængelige på hans spillekonto.
Selve kontoen er åben og tilgængelig, og spilleren kan til enhver tid logge ind og starte en udbetaling via MiFinity, som er en fiat-betalingsmetode, der fuldt ud overholder AML-kravene.
Vi bekræfter endnu engang, at alle indbetalinger siden februar 2025 er foretaget via MiFinity, og derfor er en udbetaling via MiFinity både gyldig og understøttet. Hvis spilleren indsender en sådan anmodning, vil den blive behandlet inden for den kortest mulige tidsramme.
Ved udgangen af 2025 er det vanskeligt at identificere nogen objektive tekniske hindringer, der ville forhindre spilleren i at foretage en udbetaling via denne metode. Casinoet blokerer eller forsinker ikke udbetalingsprocessen på nogen måde.
Vi vil også gerne bemærke, at det faktum, at spilleren vælger ikke at bruge den tilgængelige og understøttede udbetalingsmulighed, ikke kan betragtes som grundlag for at forlænge denne klage. Casinoet kan ikke forventes at tilbyde en betalingsmetode, der ikke understøttes for kontoen, udelukkende fordi spilleren foretrækker det.
Med al respekt for Casino Guru håber vi oprigtigt, at platformen ikke bliver en mekanisme, hvorigennem spillere forsøger at presse casinoer til at give undtagelser, der ikke er fastsat i de gældende regler og betalingspolitikker.
Fra vores synspunkt bør denne klage betragtes som løst:
• pengene er på spillerens konto,
• kontoen er åben,
• en gyldig udbetalingsmetode er tilgængelig,
• og spilleren kan starte udbetalingen når som helst.
Spillerens beslutning om ikke at fortsætte med udbetalingen kan ikke med rimelighed tjene som grundlag for at fortsætte klagen.
Med venlig hilsen,
VIP-chef
NewLucky Casino
Oversættelse
Lad venligst være med at tøve længere.
Casinoet har afvist udbetalinger i over flere måneder, og da brugen af Mifinity er blevet suspenderet, skal udbetalinger foretages ved hjælp af kryptovaluta.
Derudover har casinoet blokeret adgangen, hvilket gør VPN'er ubrugelige, så casinoet selv skal behandle udbetalingen direkte.
Hvorfor kan du ikke forstå denne simple sag?
OversættelseKære Newlucky Casino,
Det ser ud til, at det grundlæggende problem i denne sag ikke er blevet fuldt ud forstået, så jeg vil gerne gentage det så tydeligt som muligt.
Spilleren kan i øjeblikket ikke få adgang til sin konto, fordi jeres hjemmeside er begrænset i Japan, som I har bekræftet i jeres tidligere svar. Hvis spilleren ikke kan få adgang til hjemmesiden, er det ikke muligt for ham at indsende en udbetalingsanmodning på egen hånd.
På trods af dette er adgangen til platformen blevet begrænset af din beslutning, anmodninger om manuel udbetaling er gentagne gange blevet ignoreret, og du fortsætter med at oplyse, at pengene er tilgængelige, og at sagen er løst. Fra vores perspektiv er dette ikke tilfældet. Spillerens penge forbliver låst på en platform, der ikke er tilgængelig fra en placering, der var tilladt på det tidspunkt, hvor gevinsterne blev genereret.
For yderligere at præcisere, fungerer vi ikke som en mekanisme til at presse casinoer til at give undtagelser, der ikke understøttes af gældende regler eller betalingspolitikker. Det er dog vigtigt at erkende, at beslutningen om at afbryde tjenester for Japan blev truffet af dit casino. Selvom denne beslutning er helt inden for din ret, har den direkte påvirket denne spiller, og det er derfor dit ansvar at sikre, at sådanne ændringer ikke resulterer i negative konsekvenser for eksisterende eller tidligere kunder.
Derfor beder jeg dig endnu en gang om tydeligt at bekræfte, om du er villig til manuelt at behandle spillerens udbetaling til hans MiFinity-konto.
Bemærk venligst, at ifølge branchestandarder, hvis en spiller ikke kan indsende en udbetalingsanmodning på grund af omstændigheder som selvudelukkelse, lukning af konto eller begrænset adgang, fortsætter casinoer typisk med en manuel udbetaling eller refusion. Derudover er det ikke en acceptabel løsning at tvinge eller foreslå brugen af en VPN.
Tak for din forståelse. Vi ser frem til dit klare svar på denne sag.
OversættelseOversættelseKære andandjonnyx ,
Desværre har casinoet ikke svaret eller tilbudt nogen passende løsning inden for den givne tidsramme.
Som følge heraf har vi intet andet valg end at afslutte klagen som uafklaret .
Du kan være sikker på, at hvis casinoet beslutter sig for at engagere sig og finde en passende løsning på et hvilket som helst tidspunkt i fremtiden, vil vi være klar til at genåbne klagen og fortsætte med at hjælpe dig.
Da casinoet desværre er reguleret af Curaçao Gaming Authority (CGA) - også kaldet Curaçao Gaming Control Board (GCB) - er der i øjeblikket ingen formel proces til håndtering af individuelle spillerklager. CGA har offentligt udtalt, at de ikke har beføjelse til at mægle i tvister eller voldgift mellem spillere og operatører, og derfor ikke kan beordre kompensation eller give bindende løsninger.
CGA har dog også anerkendt, at spillerklager er værdifulde til at identificere potentielle brud på licensforpligtelser. De arbejder aktivt på at implementere foranstaltninger til at håndtere sådanne sager mere effektivt i fremtiden. Af denne grund er det stadig værd at indsende din klage via deres officielle kontaktformular eller ved at sende en e-mail til deres adresse på complaints@cga.cw .
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din indsendelse, da udeladelse af disse oplysninger kan resultere i, at klagen ikke behandles.
Du kan finde yderligere vejledning i indgivelse af klager til tilsynsmyndighederne på dette link .
Hvis du har brug for hjælp til at udarbejde din klage eller modtage et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på jakub.m@casino.guru .
Tak for din forståelse, og jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne opnå et mere gunstigt resultat i din sag. Hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagebehandlingscenter . Vi er altid her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseHej, mit navn er Peter, og jeg overtager denne klage på grund af Kubos fravær.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Newlucky Casino. Vi har modtaget følgende besked:
Kære Andandjonnyx og Casino Guru Team,
Vi vil gerne præcisere, at alle spillernes penge er blevet udbetalt, og derfor anser casinoet denne sag for fuldt ud løst.
Spillerens konto blev aldrig blokeret. Adgang til kontoen forblev tilgængelig på alle tidspunkter, inklusive via VPN. Spilleren loggede ind på kontoen og hævede den fulde saldo via MiFinity, hvilket er den samme metode, der bruges til indbetalinger, og som kræves i henhold til vores AML-politik.
Udbetalingen blev behandlet i overensstemmelse med vores standardbetalingsregler.
Da spilleren nu har modtaget alle midler, betragter vi sagen som afsluttet fra vores side.
Med venlig hilsen,
NewLucky Casino-teamet
Kære andandjonnyx, kan du bekræfte, at din udbetaling har været vellykket? Hold mig venligst informeret om eventuelle yderligere udviklinger.
OversættelseJeg er heller ikke inaktiv.
Jeg har ingen intentioner om at behandle en klage, der blev afvist på grund af casinoets ligegyldighed.
Casinoet bør korrekt acceptere straffen.
OversættelseKære andandjonnyx, bedes du venligst præcisere, om du har modtaget pengene eller ej, ellers vil jeg være tvunget til at lukke klagen som afvist på grund af din manglende samarbejdsvilje. Tak.
OversættelseDen usamarbejdsvillige er casinoet, der har ignoreret mig hele tiden, ikke sandt?
Det er for sent nu.
Hvad havde du tænkt dig at gøre, hvis jeg ikke allerede brugte denne hjemmeside?
I sidste ende modtog jeg den aldrig.
Jeg gentog gentagne gange under klageprocessen, at jeg allerede var stoppet med at bruge Mifinity, men i sidste ende behandlede casinoet ikke udbetalingen i kryptovaluta.
Casinoet behandlede udbetalingen, men pengene nåede aldrig frem til mig.
Er det acceptabelt?
Jeg har sagt det før, og jeg siger det igen: Jeg er ikke doven.
Jeg har ingen intentioner om at blande mig i en klage, der for længst er blevet afsluttet som uafklaret.
Casinoet foretog udbetalingen til en konto, jeg ikke længere bruger, så jeg modtog aldrig pengene.
Der er ikke mere at diskutere.
OversættelseStop venligst klagerne.
・Selvom casinoet forsinkede min udbetaling, blev den tegnebog, jeg oprindeligt brugte, utilgængelig.
・Derfor anmodede jeg om udbetaling i kryptovaluta, men casinoet afviste.
・Som følge heraf forsvandt den saldo, som casinoet hævede.
Om du anser dette for en "løsning", er op til dig.
OversættelseHej andandjonnyx
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Peter
