Spilleren fra Finland havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før klagen blev indgivet. Deres penge var endnu ikke modtaget. Spillerens udbetaling på €4215 blev konfiskeret af casinoet på grund af en påstået VPN-overtrædelse, hvilket spilleren benægtede og fremlagde bevis for normale IP-adresser og en vellykket mindre udbetaling efter den påståede overtrædelse. Efter at have gennemgået sagen fandt klageteamet, at beviserne var utilstrækkelige til endegyldigt at verificere en alvorlig overtrædelse, der berettigede konfiskation af gevinster. Klagen blev derfor lukket som uafklaret med en anbefaling til spilleren om at eskalere sagen til Malta Gaming Authority.
Nords Casino - Spilleren tror, at udbetalingen er blevet forsinket.
Uløst
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 2.938
Beløb: 4.215 €
Nords Casino
Sikkerhedsindeks 3.7 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg vil gerne indgive en klage mod Nords Casino vedrørende konfiskationen af mine gevinster og annulleringen af min udbetaling.
Jeg havde en udbetalingsanmodning på €4300, som allerede var blevet behandlet og afventede behandling. Efter at have ventet i flere dage annullerede casinoet min udbetaling og fjernede pengene fra min konto med den begrundelse, at jeg havde brugt en VPN, og med henvisning til paragraf 12.10 i deres vilkår og betingelser.
Jeg bestrider kraftigt denne påstand.
Jeg har aldrig brugt en VPN, proxy eller nogen IP-maskeringstjeneste, når jeg har tilgået min konto. Jeg har kun brugt mine normale internetforbindelser, som inkluderer mit Wi-Fi-netværk derhjemme og min mobildataforbindelse. Mobilnetværk bruger ofte delte IP-adresser (CGNAT), som nogle gange fejlagtigt kan vises som proxy- eller højrisiko-IP-adresser i visse databaser, men det betyder ikke, at der blev brugt en VPN.
Jeg har bedt casinoet om at fremlægge tekniske beviser, der understøtter deres anklage, herunder:
IP-adresserne, der bruges til at få adgang til min konto
login-tidsstempler
den anvendte VPN/proxy-detektionsmetode
eventuelle rapporter om svig eller risikovurdering
Indtil videre er der ikke fremlagt noget egentligt bevis.
På grund af dette mener jeg, at paragraf 12.10 er blevet anvendt uretfærdigt og uden beviser. Konfiskation af spilleres gevinster baseret på en ubevist antagelse er ikke acceptabelt.
Derudover har jeg indsendt en anmodning om data i henhold til den generelle forordning om databeskyttelse (GDPR), hvori jeg anmoder om alle personoplysninger og interne notater relateret til denne beslutning.
Jeg beder venligst Casino Guru om at hjælpe med at mægle i denne tvist og anmoder om, at casinoet fremlægger de beviser, de hævder at have, eller returnerer de konfiskerede gevinster.
Tak for din hjælp.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej SamVice
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKan jeg redigere kvitteringen? De konfiskerede mine penge og påstod en VPN-overtrædelse. Jeg har brugt mit eget Wi-Fi og mobildata. Jeg har billedbevis for dette.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej SamVice
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for din besked.
Desværre har jeg ikke modtaget min udbetaling på €4215. Casinoet konfiskerede gevinsten fra min konto og hævdede, at jeg overtrådte paragraf 12.10 ved angiveligt at bruge en VPN.
Jeg benægter kraftigt denne påstand. Min konto havde allerede bestået KYC-verifikation, og jeg fik lov til at indbetale, spille og vinde uden nogen begrænsninger. VPN-påstanden blev først rejst, efter jeg anmodede om udbetalingen.
Derudover leverede casinoet login-IP-data, der viser normale IP-adresser svarende til mit mobilnetværk og Wi-Fi derhjemme. Der er ingen beviser for brug af VPN eller proxy.
Jeg kunne endda fortsætte med at spille og hæve €147 efter den påståede overtrædelse, hvilket giver anledning til alvorlig bekymring om konsekvensen af deres beslutning.
Casinoet har nu udtalt, at deres beslutning er endelig, og har meddelt, at de vil reagere via ADR eller licensmyndigheden.
Jeg vil derfor gerne fortsætte med klagen og bede om din hjælp til at løse sagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære SamVice, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling og VIP-brug, som de brugte til at lukke din konto på? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej Karla,
Tak for din besked og for at du hjalp mig med min sag.
Find venligst mine svar nedenfor:
• Jeg havde ikke foretaget nogen væsentlige hævninger før dette problem, bortset fra en lille vellykket hævning på €147, som blev behandlet selv efter den påståede overtrædelse og konfiskation.
• Mine gevinster blev opnået uden nogen aktiv bonus. Jeg spillede med mine egne indbetalte midler.
• Jeg spillede primært på sport.
• Jeg vil sørge for al relevant kommunikation med casinoet, herunder e-mails og chattransskriptioner relateret til den forsinkede udbetaling og kontohandlingen. Jeg vil sende disse til din e-mail som anmodet.
Jeg vil også gerne fremhæve, at casinoet først beskyldte mig for at bruge en VPN, efter jeg havde anmodet om min udbetaling. De IP-adresser, de oplyste, viser dog tydeligt normale IP-adresser, der svarer til mit mobilnetværk og Wi-Fi-netværk derhjemme, uden indikation af VPN- eller proxybrug.
Derudover kunne jeg, på trods af den påståede overtrædelse, stadig fortsætte med at spille og hæve €147, hvilket giver anledning til bekymring om konsistensen af deres handlinger.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære SamVice, mange tak for dit svar. For bedre at forstå din nuværende situation, bedes du bekræfte følgende oplysninger?
· Kan du venligst præcisere den præcise dato, hvor du anmodede om udbetalingen?
· Kan du fortælle os, hvor lang tid det tog at behandle din sidste vellykkede udbetaling?
· Hvilken betalingsmetode valgte du til at hæve dine gevinster? Var det den samme, du brugte tidligere?
· Kan du venligst opdatere os om den aktuelle status for din udbetalingsanmodning? Er den markeret som afventende eller behandlet på din casinokonto? Hvis det er muligt, bedes du uploade et skærmbillede af din udbetalingshistorik direkte til denne tråd.
Tak endnu engang for din tålmodighed og dit samarbejde.
Karla
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseTak for din besked. Se venligst de ønskede oplysninger nedenfor:
• Udbetalingsanmodningen på €4215 blev indsendt den 06.03.2026
• Den eneste vellykkede udbetaling jeg modtog var €147, som blev behandlet efter den påståede overtrædelse. Behandlingstiden for denne udbetaling var cirka 2 dage.
• Jeg brugte Trustly til udbetalingen. Det var den samme metode, jeg brugte til mine indbetalinger.
• Udbetalingen på €4215 blev ikke behandlet. I stedet blev beløbet fjernet fra min konto og konfiskeret. Derfor er der ingen udestående udbetalingsanmodning, da pengene ikke længere er synlige på min konto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære SamVice,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barborka. barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseHej SamVice,
Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du har oplevet.
Mit navn er Barbora, og jeg vil håndtere din klage fra nu af.
Som et første skridt vil jeg kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi i øjeblikket ikke har en direkte kontaktperson til dem.
I mellemtiden, hold mig venligst opdateret, hvis der er nye udviklinger.
Med venlig hilsen,
Barbora
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at vi efter en detaljeret gennemgang af brugerens SamVice-spil under udbetalingsprocessen konkluderede, at spilleren overtrådte vores vilkår og betingelser, specifikt klausul 12.10, som siger:
12.10 Virksomheden forbeholder sig retten til efter eget skøn at annullere enhver gevinst og miste enhver saldo (gevinster og indbetalinger) på din spillekonto, at opsige aftalen og/eller at suspendere leveringen af tjenesterne eller deaktivere din konto, hvis: i) vi identificerer, at du har skjult, eller blandet dig i, eller taget skridt til at skjule eller blande dig på nogen måde med IP-adressen på enhver enhed, der bruges til at få adgang til vores websted (f.eks. ved hjælp af et virtuelt privat netværk "VPN") ii) det kommer til vores opmærksomhed, at kunden har brugt forfalskede dokumenter (fotos, scannede dokumenter, skærmbilleder osv.) under verifikationsproceduren eller på et hvilket som helst tidspunkt, hvor aftalen er aktiv iii) der er en rimelig mistanke om, at du har begået eller forsøgt at begå bonusmisbrug, enten på egen hånd eller som en del af en gruppe iv) du er involveret i svigagtig, hemmelig aftale, fiksering eller anden ulovlig aktivitet i forbindelse med din eller tredjeparts deltagelse, eller du bruger softwarebaserede metoder, teknikker eller hardwareenheder til din deltagelse i nogen af de tjenester, der leveres af virksomheden.
Da spilleren brugte proxy-IP-adresser, mens de spillede i vores casino, overtrådte de klausul i) i ovenstående vilkår og betingelser.
Derfor fortsatte vi med at trække hans gevinst fra.
Hvis du har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Nords Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Nords Casino-team,
Tak for dit svar. Jeg har besvaret din e-mail med opfølgende spørgsmål og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Nords Casino-team,
Tak for dit svar og for at du sendte de yderligere oplysninger via e-mail.
Jeg bekræfter, at jeg har modtaget dit svar, og at jeg vil gennemgå materialet omhyggeligt. Jeg har også fulgt op med dig via e-mail med anmodning om yderligere teknisk afklaring for at sikre, at vi har en fuldstændig forståelse af situationen.
Tak for dit samarbejde. Jeg opdaterer denne tråd, når jeg har modtaget dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Nords Casino-team,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Jeg bekræfter, at jeg har fulgt op på dig via e-mail med en anmodning om yderligere afklaring.
Jeg opdaterer denne tråd, når jeg har modtaget og gennemgået dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære SamVice og Nords Casino-team,
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele efterforskningen.
Efter omhyggelig gennemgang af de tilgængelige oplysninger anerkender vi, at casinoet har identificeret problemer med IP-omdømme og uregelmæssig spilleaktivitet på spillerens konto.
De tilgængelige beviser, der blev fremlagt under klageprocessen, var imidlertid ikke tilstrækkelige til, at vi endeligt kunne bekræfte en overtrædelse, der var alvorlig nok til at berettige konfiskation af spillerens gevinster.
Da konfiskation af gevinster er en betydelig foranstaltning, mener vi, at en sådan handling bør understøttes af klare og verificerbare beviser, der påviser overtrædelsen og dens indvirkning på spillets integritet.
Da casinoet fastholder sin holdning, mens de tilgængelige beviser stadig er utilstrækkelige til, at vi fuldt ud kan understøtte konfiskationen, kan vi ikke afslutte klagen til casinoets fordel.
Derfor vil denne klage nu blive lukket som uafklaret. Casinoet kan genåbne klagen, hvis yderligere relevant bevismateriale bliver tilgængeligt.
SamVice, jeg forstår, at dette sandsynligvis ikke er det resultat, du håbede på. Bemærk venligst, at uløste klager påvirker casinoets vurdering på vores hjemmeside negativt.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Malta Gaming Authority (MGA) og indsende en klage via deres hjemmeside på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til rådighed for at hjælpe spillere i tvister af denne art.
Du kan også finde yderligere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden her: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på barbora.p@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Barbora
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
