Spilleren fra Tyskland havde anmodet om lukning af sin konto på grund af ludomani og havde tabt over 2000 euro. Han havde gentagne gange kontaktet casinoet for at få hjælp i forbindelse med sin tilstand, men havde været utilfreds med svaret og søgte at få sine penge tilbage. Klageteamet konkluderede, at casinoet havde handlet hurtigt ved at lukke hans konto efter hans anmodning om selvudelukkelse, som var blevet behandlet inden for en rimelig tidsramme. Derfor blev det fastslået, at han ikke var berettiget til refusion af sine indbetalinger, hvilket førte til afvisning af hans klage som uberettiget. Senere, efter at kontoen var blevet genåbnet uden hans samtykke, og han havde mistet yderligere penge, indvilligede casinoet i en goodwill-refusion på 650 euro. Refusionen blev behandlet, og klagen blev markeret som løst.
OnlySpins Casino - Spilleren forsøger at lukke kontoen og få tabte penge tilbage.
Sag lukket
Beløb: 650 €
OnlySpins Casino
Sikkerhedsindeks 8.2 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere dig på dette casino? Har du brugt den samme e-mailadresse til at kontakte casinoet med anmodningen om at lukke din konto på grund af ludomani?
Hvornår kontaktede du første gang kundesupport via e-mail for at anmode om selvudelukkelse på grund af ludomani?
Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til casinoet til verifikation?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseOversættelseHar casinoet svaret på dine e-mails i mellemtiden? Hvis ja, så send mig venligst samtalen på veronika.f@casino.guru .
Er din konto stadig åben, eller er den blevet lukket?
OversættelseKære Veronika, jeg har ikke modtaget svar.
OversættelseJeg er glad for at høre, at din konto nu er lukket. Kan du venligst oplyse mig den præcise dato, hvor casinoet lukkede den?
Har du også modtaget nogen oplysninger vedrørende din anmodning om refusion?
OversættelseJeg modtog intet yderligere.
Kontoen blev lukket den 1. november 2025.
OversættelseKan du venligst angive, hvilken e-mailadresse du sendte din anmodning om selvudelukkelse fra den 25. oktober? Send også venligst denne anmodning om lukning til mig på veronika.f@casino.guru .
OversættelseKære Veronika, jeg har slettet alle e-mails.
Jeg har allerede skrevet til dig om, hvad jeg har.
OversættelseKære Veronika, jeg har lige videresendt din e-mail
OversættelseUd fra de skærmbilleder, jeg modtog fra dig under undersøgelsen af klagen, informerede du casinoet om din ludomani den 29. oktober. Casinoet lukkede din konto den 1. november, hvilket er tre dage senere.
Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse i de fleste casinoer håndteres manuelt af de ansvarlige afdelinger. Denne proces kræver noget tid for at sikre, at anmodninger håndteres korrekt og med den nødvendige opmærksomhed.
Fra vores perspektiv handlede OnlySpins Casino hurtigt og begrænsede din kontoadgang inden for en rimelig tidsramme. Derfor kan casinoet ikke holdes ansvarlig for de indbetalinger, du har foretaget i behandlingsperioden for anmodninger.
Som følge heraf er du desværre ikke berettiget til refusion af disse depositum. Jeg har desværre intet andet valg end at afvise din klage som uberettiget.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra besarion. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning. Spilleren sendte os følgende besked:
Sehr gehrte damer og mænd
Mein Account würde leider wieder geöffnet Habe Werbung bekommen und direkte wieder 500 euro verloren
Es war dauerhaft geschlossen Wegen Spiel süchtig Familien Probleme
Bitte om støtte
Kære besarion,
Kan du venligst præcisere, om du anmodede om at få din konto genåbnet, eller om casinoet genåbnede den uden nogen handling fra din side?
Hvis du har indsendt en anmodning om at genåbne din konto, bedes du sende den relevante kommunikation til mig på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseKontoen ville simpelthen blive genåbnet.
Jeg har ikke skrevet til nogen.
OversættelseAnmod venligst om fuld refusion på 3000 euro.
OversættelseDet er helt tydeligt, at mine vilkår og betingelser også blev overtrådt sidste gang.
Og nu det samme igen.
Jeg forstår ikke, hvorfor man skulle genåbne en ludomanisk konto; hvad er grunden til, at man skulle tabe endnu mere?
OversættelseOnline spiludbydere med licens i Tyskland skal overholde strenge regler for spillerbeskyttelse. Dette omfatter især øjeblikkelig implementering af anmodninger om selvudelukkelse. Hvis et casino fortsætter med at give adgang på trods af en klar anmodning om selvudelukkelse, kan dette udgøre et brud på juridiske forpligtelser til at beskytte spillere – og dette giver de berørte ret til at få tilbagebetalt eventuelle indsatser, der er tabt i den periode.
Situationen bliver endnu tydeligere, hvis casinoet slet ikke har en tysk licens. Uden en gyldig licens er kontrakter om online gambling generelt ugyldige i Tyskland. I praksis betyder det, at ikke kun efterfølgende indbetalinger, men ofte alle indbetalinger kan kræves tilbage. Især med langvarig spillehistorik kan dette ofte løbe op i et betydeligt beløb.
OversættelseKære besarion
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære besarion ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med OnlySpins Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra OnlySpins Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære OnlySpins Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseOversættelseJeg kræver, at casinoet refunderer 3500 euro.
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi ville bare lige fortælle dig, at vi undersøger sagen. Så snart der er en opdatering, vil vi informere dig hurtigst muligt.
Tak for din forståelse!
Med venlig hilsen,
Team OnlySpins
OversættelseKære OnlySpins Casino,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
OversættelseKære besarion,
Vi sætter pris på din feedback og forstår dine bekymringer vedrørende din seneste oplevelse med vores platform.
Som et tegn på god vilje er vi glade for at kunne returnere beløbet på 650 EUR.
For at fortsætte med refusionen, bedes du oplyse os om dine bankoplysninger:
- Fulde navn (venligst angiv alle navne inklusive mellemnavne)
- Navn på bankkontoejer
-IBAN/Kontonr.
-Bankens navn
-Bankens placering (land)
-SWIFT/BIC
Når vi modtager disse oplysninger, vil vi informere dig om de næste skridt i overensstemmelse hermed.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
OnlySpins-holdet
OversættelseOversættelseKære OnlySpins Casino,
Spilleren har givet de ønskede oplysninger.
Giv os venligst besked, når der er opdateringer vedrørende refusionen.
OversættelseBekræft venligst betalingen
OversættelseKære besarion,
Tak for de oplyste bankoplysninger.
Vi har videresendt oplysningerne til vores betalingsteam, og refusionen vil blive gennemført hurtigst muligt.
Mange tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
OnlySpins-holdet
OversættelseKære OnlySpins Casino,
Tak for at du informerede os om, at oplysningerne er blevet videresendt til den relevante afdeling.
Tøv ikke med at give os besked, når refusionen er fuldt behandlet hos dig.
OversættelseJeg har modtaget min refusion; mange tak til Casino Guru for jeres støtte.
OversættelseHej besarion
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
