OnlySpins Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodninger om lukning.

Klage vedrørende manglende lukning af konto og uautoriseret genaktivering – OnlySpins

Kære Casino Guru-team,

Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende min konto hos OnlySpins, da jeg mener, at casinoet ikke har overholdt sine forpligtelser vedrørende spillerbeskyttelse og ansvarligt spil.

Fra den 31. januar 2026 har jeg gentagne gange anmodet om permanent lukning af min konto. Jeg indsendte flere anmodninger (31. januar, 1. februar, 4. februar, 8. februar og 20. februar), hvor jeg tydeligt angav, at jeg ønskede min konto permanent lukket, og at jeg ikke ønskede at modtage yderligere e-mails eller sms'er.

Trods disse gentagne og udtrykkelige anmodninger forblev min konto aktiv indtil den 24. februar 2026.

I denne periode – hvor min konto allerede burde have været lukket – blev jeg kontaktet af VIP-support og tilbudt incitamenter til at fortsætte med at spille.

Trods disse tilbud svarede jeg klart og tydeligt, at jeg ikke var interesseret i nogen kampagner, og at jeg ønskede, at min konto blev lukket permanent.

Dette viser, at casinoet var fuldt ud klar over min intention om at stoppe med at spille, men undlod at reagere på mine anmodninger og i stedet fortsatte med at opfordre til yderligere aktivitet på min konto.

Som et direkte resultat af denne manglende rettidige lukning af min konto, led jeg betydelige økonomiske tab i en periode, hvor min konto ikke længere burde have været tilgængelig.

Desuden opdagede jeg den 28. februar 2026 , at min konto var tilgængelig igen, på trods af at jeg ikke havde anmodet om nogen genaktivering. Casinoet bekræftede senere, at dette skyldtes en teknisk fejl fra deres side .

Denne uautoriserede genaktivering udsatte mig endnu engang for spilleaktivitet, hvilket resulterede i yderligere økonomiske tab, som kunne have været undgået.

Casinoet tilbød en goodwill-refusion på €1.000, hvilket jeg kun accepterede, fordi det blev præsenteret som deres "endelige beslutning" på daværende tidspunkt. Dette beløb afspejler dog ikke omfanget af tabene eller situationens alvor.

For at afklare sagen anmodede jeg den 14. marts 2026 om min komplette kontohistorik , hvor jeg udtrykkeligt bad om alle optegnelser, inklusive den fulde kommunikationshistorik (e-mails og chatkorrespondance).

Efter en opfølgning den 25. marts 2026 modtog jeg kun en delvis rapport med indbetalinger og spilaktivitet.

Der blev ikke fremlagt nogen optegnelser vedrørende ændringer i kontostatus, anmodninger om lukning, genaktiveringslogfiler eller nogen form for kommunikationshistorik, på trods af min udtrykkelige anmodning.

Hvis disse oplysninger var blevet givet, ville det have vist det fulde omfang af interaktionen mellem mig og casinoet, herunder kommunikation relevant for perioden efter min anmodning om lukning.

Fraværet af disse optegnelser begrænser gennemsigtigheden og forhindrer en fuldstændig og præcis vurdering af sagen.

Givet:

• den gentagne undladelse af at reagere på mine klare anmodninger om permanent lukning af min konto,
• VIP-engagementet og de incitamenter, der tilbydes i den periode,
• den uautoriserede genaktivering, som casinoet anerkender,
• og manglen på gennemsigtighed i forbindelse med at levere fuldstændige regnskabsoplysninger,

Jeg mener ikke, at dette er et tilfælde af normale spiltab, men et manglende evne fra casinoets side til at beskytte en spiller, der tydeligvis havde anmodet om at stoppe.

Af disse grunde anmoder jeg respektfuldt om fuld refusion af alle tab, der er opstået fra den 1. februar 2026 og fremefter , hvor jeg udtrykkeligt afviste kampagnetilbud og bekræftede min anmodning om permanent lukning af min konto, men min konto forblev aktiv, og jeg fortsatte med at være udsat for spilaktivitet.

Disse tab opstod i en periode, hvor casinoet var fuldt ud klar over min intention om at stoppe med at spille, men undlod at tage passende foranstaltninger, og bør derfor betragtes som en direkte konsekvens af casinoets handlinger og fejl.

Jeg har vedhæftet al relevant dokumentation i organiserede filer til støtte for min klage.

Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Eleni

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med OnlySpins Casino. Jeg har gennemgået den kommunikation, du sendte os.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Har du modtaget noget svar på din anmodning fra den 8. februar? Var det et automatisk svar eller et svar fra en levende person?
• Kunne du venligst dele svarene fra casinoet vedrørende den specifikke e-mailudveksling med mig? Send det til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Jeg har videresendt de ønskede oplysninger og den relevante kommunikation til din e-mail, som anmodet.

Giv mig venligst besked, hvis der er yderligere behov fra min side.

Tak.

Kære Eleni_TT,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Eleni_TT,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere OnlySpins Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Det ser ud til, at spilleren eksplicit har nævnt problemer med spilleadfærd den 8. februar. Er du villig til at refundere hendes indbetalinger fra nu af (med hensyntagen til gældende behandlingsforsinkelser naturligvis)? Alternativt, hvis du ikke er enig i en sådan løsning, er du så villig til at give mig spillerens indbetalingshistorik og casinoets synspunkt?

Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.

Hej Martin,

Ifølge casinoets vilkår er det tydeligt angivet i kontosektionen, at hvis en spiller ønsker at deaktivere sin konto, kan de gøre det ved at kontakte support via e-mail. Det er præcis, hvad jeg gjorde.

Der er ingen omtale i vilkårene, at en spiller eksplicit skal erklære ludomani eller bruge specifik terminologi for at en sådan anmodning kan blive behandlet. Hvis et sådant krav havde været angivet, ville jeg have fulgt det.

Jeg handlede fuldt ud i overensstemmelse med casinoets instruktioner og procedurer.

Derudover spurgte casinoet mig to gange, hvordan jeg ønskede at fortsætte med min konto, og begge gange bekræftede jeg tydeligt, at jeg ønskede, at min konto skulle lukkes permanent.

Trods dette blev der ikke foretaget nogen handling.

Jeg vil også gerne påpege, at spillere, der oplever spillerelaterede problemer, ofte har meget svært ved eksplicit at erklære afhængighed. Det er netop derfor, at politikker for ansvarligt spil ikke bør baseres på specifik formulering, men på den klare intention, som spilleren udtrykker.

I mit tilfælde blev denne intention gentagne gange og tydeligt kommunikeret.

Derudover blev kontoen stadig ikke lukket med det samme, selv da jeg senere eksplicit nævnte spillerelaterede problemer. Deaktiveringen blev udskudt til den 24. februar, og først efter at jeg skulle indsende flere yderligere anmodninger.

Dette viser yderligere, at casinoet ikke handlede hurtigt, selv da der blev kommunikeret tydelige tegn på skadevirkninger fra spillebranchen.

Efter min mening er dette særligt bekymrende, da vilkårene giver indtryk af, at en simpel anmodning via e-mail er tilstrækkelig, mens dette i praksis ikke blev respekteret.

Dette skaber en vildledende situation for spilleren, da den angivne procedure blev fulgt, men ikke implementeret, og afspejler en manglende overholdelse af principperne for ansvarligt spil.

Tak for din overvejelse.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Eleni_TT,

Vi forlænger timeren igen, da vi ønsker at undersøge andre måder at etablere kontakt med casinoet på. Hvis der er nye udviklinger i sagen, bedes du holde os opdateret.

Kære alle,

Tak for din henvendelse.

Vi venligst informerer dig om, at vi i øjeblikket gennemgår din sag, og vi vil opdatere dig, så snart vi har yderligere opdateringer.

Vi sætter pris på, at du har kontaktet os angående denne sag.

Med venlig hilsen,

Onlyspins Casino

Kære casinorepræsentant,

Tak for dit svar. Fortæl os venligst din holdning så hurtigt som muligt. Bemærk venligst, at vi på nuværende tidspunkt anser anmodningen om selvudelukkelse fra 8. februar for at være gyldig.

Hej Martin,

Tak for din indsats og for din besked.

Selvom jeg forstår din holdning vedrørende den 8. februar, ville jeg sætte stor pris på at høre casinoets holdning til mine gentagne anmodninger om permanent lukning af min konto før denne dato, som blev anerkendt, men ikke behandlet, ikke engang som en midlertidig suspendering.

Tak.

Kære Martin,

Tak for tålmodigheden.

Vi venligst informerer dig om, at vi har sendt dig en e-mail vedrørende sagen. Tjek venligst den hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Onlyspins

Kære casinorepræsentant,

Tak for din detaljerede besked, jeg har sendt dig et svar.

Kære Martin,

Tak for tålmodigheden.

Vi venligst informerer dig om, at vi har sendt dig en e-mail vedrørende sagen. Tjek venligst den hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Onlyspins

Kære casinorepræsentant,

Tak for din e-mail og for at du præciserede beregningen af ​​refusionen.

Kære Eleni_TT,

Vi har modtaget en detaljeret beskrivelse af din kontoaktivitet efter den 8. februar 2026. Efter at have gennemgået alle tilgængelige beviser mener vi, at du er berettiget til en refusion på 2302 EUR.

Fortæl os venligst dine tanker. Bemærk dog også, at vi ikke kan anmode om midler før den 8. februar.

Kære Martin,

Tak for din vurdering.

Jeg er dog uenig i konklusionen om, at den relevante periode bør begrænses til efter den 8. februar. Jeg fastholder min holdning om, at den bør beregnes fra den 1. februar, hvor jeg klart bekræftede min intention om permanent at lukke min konto, hvilket efter min mening reelt svarede til en anmodning om selvudelukkelse.

Derfor accepterer jeg ikke den foreslåede refusion.

Hvis denne holdning ikke kan genovervejes, vil jeg henvise sagen til den relevante licensmyndighed til yderligere gennemgang.

Jeg ville sætte pris på en kort opdatering.

Med venlig hilsen,

Kære Eleni_TT,

Tak for at du præciserede din holdning. Bemærk venligst, at selvom jeg fuldt ud forstår din situation, må vores holdning forblive uændret. Din første eksplicitte omtale af ludomani kom desværre først den 8. februar.

Hvis du ønsker at videresende denne sag til licensmyndigheden, er du velkommen til at gøre det, selvom jeg kraftigt anbefaler, at du revurderer din holdning og accepterer den foreslåede refusion, da jeg ikke tror, ​​at du vil nå det ønskede resultat på den måde.

Kære Martin,

Tak for dit svar.

Jeg fastholder min holdning vedrørende casinoets overholdelse af sine egne vilkår og forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.

Som tidligere nævnt anser jeg ikke den foreslåede beslutning for at være retfærdig, og jeg vil derfor henvise sagen til licensmyndigheden til yderligere gennemgang.

Tak igen for din tid og hjælp gennem hele denne proces.

Med venlig hilsen,

Kære Eleni_TT,

Tak for at du bekræftede din holdning.

Selvom vi forstår og respekterer din beslutning om at eskalere sagen yderligere, forbliver vores holdning uændret. Baseret på alle tilgængelige beviser anser vi den første gyldige anmodning om selvudelukkelse for at være indsendt den 8. februar 2026, og derfor kan vi ikke anmode om refusion for tab opstået før denne dato.

Da du er uenig i vores dom, som forbliver uændret, er jeg tvunget til at afvise denne klage i mellemtiden. Når du bekræfter og dokumenterer, at klagen er blevet videresendt til den relevante licensmyndighed, vil vi justere dens klassificering for at afspejle eskaleringen.

Med venlig hilsen

Martin