Onlywin Casino - Spilleren hævder, at casinoet har lukket kontoen uden korrekt selvudelukkelse.

Ineffektiv ansvarligt spil og indbetalingsgrænse.

Jeg tilmeldte mig OnlyWin for 3 måneder siden, og jeg bad om permanent selvudelukkelse (for altid i deres periode), og jeg har alle e-mails og opfølgninger. Jeg glemte fuldstændigt, at jeg efter tre måneder havde en eksisterende konto, så for at tilfredsstille mine spillelyster kunne jeg logge ind igen.

Først og fremmest satte jeg en indbetalingsgrænse på min konto på $1 dagligt for 3 måneder siden for at beskytte mig selv, fordi min anmodning om permanent selvudelukkelse ikke blev gennemført, og du kun kan have en afkølingsfri periode på 24 timer, mens en forhøjelse af indbetalingsgrænsen tager 7 dage.

Jeg sendte en e-mail til support og forklarede, hvordan jeg kunne logge ind, mens jeg var i permanent selvudelukkelse. Mit andet problem er, hvordan jeg kunne ændre min daglige indbetaling med det samme 4 gange uden problemer, og i T&A nævnte jeg, at det tager 7 dage.

Helt ærligt, jeg fik et dumt svar efter 24 timer, hvor jeg nævnte klausulerne og så videre. Ham, der besluttede at svare på min e-mail, kopierede, indsatte klausulerne og gik selv rundt. Jeg læste e-mailsene 3 gange og forstod ingenting.

Onlywin Management svarer som følger:

1- I henhold til klausul 35.1 i vilkårene og betingelserne tilbyder OnlyWin en frivillig selvudelukkelsespolitik, der giver spillere mulighed for at "lukke deres konto eller begrænse deres mulighed for at placere væddemål eller spille på hjemmesiden i en periode på mindst seks måneder."

Yderligere specificerer afsnit 6.1 i politikken for ansvarligt spil, at:

"Spilleren har ret til at udelukke sig selv fra spil når som helst ved hjælp af tekniske justeringer på vores platform. Hvor tekniske justeringer midlertidigt ikke er tilgængelige, kan spilleren indsende en anmodning ved at sende en e-mail til os."

Vores gennemgang viser, at du ikke har indsendt og bekræftet nogen anmodning om selvudelukkelse korrekt. Systemet registrerede derfor ikke din konto som selvudelukket, og den forblev derfor aktiv i overensstemmelse med paragraf 35.1.

I overensstemmelse med afsnit 6.3 kan selvudelukkelse, når den er aktiveret, ikke tilbagekaldes eller fortrydes før udløbet af den valgte udelukkelsesperiode. Da en sådan aktivering ikke har fundet sted, forblev dine indbetalinger og spil gyldige.

Mit svar: Jeg havde en bekræftet e-mail, som jeg havde anmodet om i al evighed, fordi det var en af ​​de muligheder, du nævnte i e-mailen for 3 måneder siden.

Han nævnte, at der ikke var indsendt og bekræftet nogen anmodning af dig. Undskyld mig i 1 uge. Jeg sender dig e-mails frem og tilbage, og så modtog jeg endnu en e-mail fra dig, der tilbød mig mulighederne 1 måned, 3, 6 eller for altid, og jeg valgte for altid. Jeg sendte 3 e-mails for at bekræfte, at jeg ønsker en periode med selvudelukkelse for altid.

Man kan ikke forfalske sandheden og bare finde på undskyldninger, der ikke findes

2- Casinosvar ** I henhold til klausul 8.4 i vilkår og betingelser har spillere ret til at fastsætte indbetalingsgrænser, og

"Eventuelle bekræftede reduktioner af din indbetalingsgrænse træder i kraft."

Svar: Min bekymring var, hvordan jeg kunne ændre depositummet øjeblikkeligt 4 gange inden for en halv time, mens dine vilkår og betingelser nævnte, at det kræver 7 dage, før forhøjelsen træder i kraft.

Jeg siger, at han svarer mig i en anden retning.

Derudover fastslår afsnit 7.1-7.3 i Politikken for ansvarligt spil , at spillere kan fastsætte daglige, ugentlige eller månedlige indbetalingsgrænser via spillerprofilen eller ved at kontakte os. I dit tilfælde bekræfter optegnelserne, at alle indbetalinger og eventuelle justeringer af grænser blev foretaget direkte fra din verificerede konto. Virksomheden modtog ikke nogen formel anmodning om grænsereduktion eller udelukkelse forud for dine indbetalinger.

Svar: For det første er min konto ikke verificeret. For det andet har jeg sat en daglig indbetalingsgrænse på $1 for at undgå at spille, indtil I behandler min anmodning om permanent selvudelukkelse.

For det tredje nævnte du ovenfor, at jeg kan sætte en indbetalingsgrænse via min profil, og det er præcis, hvad jeg har gjort, og der var ingen grund til at sende en formel e-mail for at få en indbetalingsgrænse, fordi jeg bad om at blive udelukket for altid. Igen, den der svarede, gik bare uden om sig selv.

Konklusionen er, at onlywin er fup, og han har nul respekt for spillere, der har spilleproblemer og ikke følger sine egne regler.

Casinoet skal refundere mig alle pengene.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Onlywin Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Er din spillerkonto i øjeblikket blokeret?
• Har du på noget tidspunkt informeret casinoet om, at du lider af spilleproblemer? Hvornår har du informeret dem?
• Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
• Kan du beskrive, hvilke trin du tog for at fuldføre selvudelukkelsesprocessen i casinoet? Hvilke trin gennemførte du ikke ifølge casinoet?
• Send al dokumentation og kommunikation til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas

Tak for din e-mail, og jeg vedhæfter alle kommunikations-e-mails mellem mig og onlywin Casino.

Jeg vil besvare dine spørgsmål i rækkefølge

1 - Min konto er nu blokeret. Da jeg sendte dem en e-mail og spurgte, hvorfor permanent selvudelukkelse var slået fra, blokerede de mig lige efter.

2 - Jeg har tre gange via e-mail anmodet om permanent udelukkelse. Jeg har spillet online i mere end 15 år, og når man har anmodet om selvudelukkelse via spillerprofilen eller sendt en e-mail, og de ikke har muligheden, fortsætter casinoet med det samme. I mit tilfælde insisterede jeg tre gange via e-mail på permanent udelukkelse. Da jeg nævnte, at casinoguruen ville være involveret, blokerede de min konto med det samme.

3 - Jeg fulgte som nævnt i T&A afsnit 6.11 og afsnit 6.2.

Følgende handlinger foretog jeg:

1- sendte en e-mail i juli med en anmodning om selvudelukkelse

2- vælg tidsperiode permanent (for evigt)

I afsnit 6.2 nævntes det, at når selvangivelse og udelukkelse er indsendt, træder det i kraft med øjeblikkelig virkning, hvilket tilsyneladende aldrig er sket i mit tilfælde.

I afsnit 6.3 kan selvbestemmelse og udelukkelse ikke tilbagekaldes eller fortrydes af spilleren. Igen virkede det ikke i mit tilfælde.

Kære Braveheart80,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Braveheart80,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første del af min opgave vil jeg gerne invitere Onlywin Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Hvorfor kunne spilleren spille på sin konto igen? Kunne du give os hans indbetalingshistorik?

Tak på forhånd for at give os din mening om sagen. Hvis du har yderligere beviser/oplysninger, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru

Kære Casino Guru-team,

Tak for din mægling i denne sag. Efter din anmodning har vi gennemgået spillerens konto i detaljer, herunder systemlogfiler, tidsstempler og al korrespondance.

Før vi behandler de væsentlige punkter, vil vi gerne præcisere et proceduremæssigt spørgsmål. Spilleren udtalte, at vores tidligere svar var "undvigende". Vi bemærker respektfuldt, at vores kommunikation kun indeholdt faktuelle oplysninger fra systemregistre og relevante kontraktbestemmelser.

Derudover indeholdt dele af korrespondancen fra spilleren eksplicit og upassende sprog rettet mod vores personale. Under sådanne omstændigheder og i overensstemmelse med vores interne kommunikationspolitik fortsatte vi med at reagere faktuelt og professionelt. Af denne grund mener vi, at påstanden om undvigelsesadfærd ikke afspejler karakteren af ​​vores svar.

Vi præsenterer vores klausulbaserede resultater nedenfor. Afsnit 6.1 i politikken for ansvarligt spil kræver, at en anmodning om selvudelukkelse skal indsendes via værktøjerne til ansvarligt spil i spillerkontoen og derefter bekræftes af vores team. Bekræftelse er obligatorisk for aktivering. Vores system viser ingen bekræftede anmodninger om selvudelukkelse via nogen kanal. Derfor blev der ikke udløst nogen selvudelukkelseslås i henhold til afsnit 6.4, og kontoen forblev tilgængelig.

Da der ikke blev aktiveret nogen gyldig udelukkelse, fortsatte systemet med at behandle kontoadgang normalt i overensstemmelse med klausul 35.1 i vores vilkår og betingelser og politikken for ansvarligt spil.

I henhold til bestemmelserne i klausul 8.4 i vores vilkår og betingelser og afsnit 7.1-7.3 i politikken for ansvarligt spil kan indbetalingsgrænser justeres direkte af spilleren i deres profil. Alle grænseændringer relateret til denne sag blev udført fra det verificerede spillermiljø. Der blev ikke indsendt nogen anmodning om en grænsereduktion eller -låsning til supporten før indbetalingerne. Systemet fungerede inden for de rammer, der er foreskrevet i ovenstående klausuler. Vores betalingsregistreringer bekræfter, at alle indbetalinger blev gennemført og efterfulgt af aktivt spil.

Klausul 8.1 i vores vilkår og betingelser tillader kun refusion, når:

Der blev ikke spillet noget efter indbetalingen, og anmodningen indsendes inden for syv (7) dage.

Da alle indbetalinger blev efterfulgt af spil, opfylder de ikke kriterierne for refusion.

Udelukkende baseret på verificerbare systemdata og de relevante kontraktbestemmelser:

Der blev ikke indsendt nogen gyldig eller bekræftet anmodning om selvudelukkelse.

Der blev ikke indsendt nogen anmodning om grænsereduktion eller begrænsning til support forud for indbetalinger.

Alle ændringer i grænserne blev foretaget direkte fra den verificerede spillerkonto.

Indbetalingerne er ikke berettiget til refusion i henhold til klausul 8.1 på grund af efterfølgende spil.

Kontoen har aldrig været i en udelukket eller begrænset tilstand.

Vores kommunikation med spilleren bestod af faktuelle forklaringer baseret på Vilkårene, og enhver opfattelse af undvigelsesadfærd synes at stamme fra spillerens frustration, hvilket også resulterede i eksplicit sprogbrug over for personalet.

Vi er fortsat tilgængelige for at give yderligere afklaringer eller dokumentation til hjælp for din vurdering i overensstemmelse med lovgivningsmæssige krav og databeskyttelseskrav.

Med venlig hilsen,

OnlyWin-holdet

Kære Braveheart80,

Kan du venligst sende os kommunikationen med casinoet sammen med anmodningerne om selvudelukkelse igen, denne gang i kronologisk rækkefølge? Desværre er den e-mail, du har sendt os, ret svær at navigere i, og jeg kan ikke bestemme rækkefølgen af ​​visse beskeder.

Kære casinorepræsentant,

Tak for din detaljerede forklaring. Mens vi venter på, at spilleren sender os anmodningerne om selvudelukkelse igen, vil jeg gerne have din kommentar til følgende:

Spilleren har bevist over for os, at han efter at have kommunikeret med jeres support via e-mail, modtog et svar fra jeres team med en liste over tilgængelige selvudelukkelsesperioder. Dette tyder på, at anmodningen blev modtaget og behandlet, i det mindste på et kommunikationsniveau. Er der nogen registreringer af dette i jeres system? Hvis du ønsker at kommentere og forklare din holdning til denne udveksling, bedes du gøre det her eller på min e-mail. martin.l@casino.guru

Hvad angår indbetalingsgrænserne, kan Casino Guru ikke tilslutte sig den måde, disse implementeres på. Så vidt jeg forstår, kan spillerne i visse situationer øge dem efter eget forgodtbefindende, hvilket kan gøre dem ineffektive i det øjeblik, en spiller med spilleproblemer får et tilbagefald. Har der været nogen forsøg på at undersøge dette?

Tak igen til jer begge for jeres deltagelse i mæglingsprocessen. Jeg beder jer venligst vende tilbage til mig hurtigst muligt.

Hej Martin

Uanset hvilken casinorepræsentant, giver det ikke mening. Jeg har anmodet om permanent selvudelukkelse tre gange via e-mail, og I bekræftede det ved at svare tilbage på min e-mail og tilbyde mig en anden periode, og jeg insisterede på permanent udelukkelse. Jeg sendte alle e-mails til Martin.

Angående indbetalingsgrænsen, forstod jeg ikke noget af det, casinorepræsentanten forsøgte at forklare, og baseret på min spilleerfaring kan man ikke ændre indbetalingen med det samme selv. Og sidst men ikke mindst, jeg bekræftede ikke min konto. Jeg gentager bare mig selv og casinorepræsentanten med undskyldninger, der ikke giver mening.

Kære Braveheart80,

Tak for dine opdateringer og det ekstra materiale.

Kære casinorepræsentant,

Efter at have gennemgået spillerens e-mails i kronologisk rækkefølge, er det tydeligt, at der blev indsendt flere anmodninger om lukning af konti, herunder flere beskeder, der eksplicit bad om udelukkelse. Derudover nævnte spilleren den 26. juli tydeligt spilleproblemer, selvom disse var mere end tydelige på det tidspunkt. Vi mener, at konti i sådanne situationer bør lukkes og beskyttes i overensstemmelse hermed.

Under hensyntagen til de nødvendige interne gennemgangsprocesser mener vi, at spilleren er berettiget til refusion af alle indbetalinger foretaget fra den 28. juli og fremefter.

Hej Braveheart80 og Martin!

Vi beklager oprigtigt ventetiden! En del af det team, vi har brug for til at fortsætte arbejdet med denne sag, er i øjeblikket på ferie. På grund af dette beder vi om jeres forståelse og yderligere 6 dage på timeren.

Endnu engang beklager vi ulejligheden, og takker for jeres tålmodighed.

Med venlig hilsen,

OnlyWin-holdet

Hej Martin

Min sag er enkel, at casinoet ikke følger og respekterer politikkerne for ansvarligt spil og indbetalingsgrænser. Casinorepræsentanterne bliver ved med at komme med undskyldninger, der ikke giver mening, og forsøger blot at forfalske deres egne vilkår og betingelser vedrørende ansvarligt spil og indbetalingsgrænser. Det er 1 måned siden, og nu har casinorepræsentanten nævnt endnu en undskyldning om, at en del af teamet er på ferie og har brug for 6 dage mere!! Undskyld mig!! Er min sag så kompliceret? Vil teamet holde et møde og undersøge sagen i detaljer, eller har de måske også brug for advokater!!! For Guds skyld, stop med at finde på undskyldninger, og det viser virkelig, at casinoet drives af én mand. Hvis Casino GURUEN GODKENDER forlængelsen med 6 dage mere, og derefter undskylder med, at nogle af teammedlemmerne er syge og har brug for yderligere 6 dages forlængelse, så vil de bede om endnu en forlængelse på grund af feriedage for nogle teammedlemmer osv.!! Mit problem skal løses hurtigst muligt.

Tak på forhånd for din hjælp, Martin

Kære Braveheart80,

Jeg forstår din frustration over problemet, men casinoet har indtil videre stort set været samarbejdsvilligt med os. Det er ikke usædvanligt, at casinoer eller endda os har brug for et par ekstra dage, når en sag skal revurderes internt, eller når nøglemedarbejdere ikke er tilgængelige.

Kære casinorepræsentant,

Vend venligst tilbage til os hurtigst muligt. Jeg har forlænget timeren med 6 dage.

Hej Martin!

Mange tak for den ekstra tid!

I denne sag har teamet foretaget en endnu mere detaljeret undersøgelse, og der er truffet en beslutning om at refundere det omstridte beløb til brugeren.

OnlyWin-teamet følger altid alle regler og, vigtigst af alt, opretholder åben og ærlig kommunikation.

Teamet vil dele refusionsprocessen snarest.

Med venlig hilsen,

OnlyWin-holdet

Kære casinorepræsentant,

Tak for dit svar og din forpligtelse til ansvarligt spil.

Kære Braveheart80,

Hold os venligst opdateret om status for din refusion.

Hej Martin

Jeg holder jer opdateret, når pengene er modtaget.

Tak igen for din hjælp og støtte

Hej Martin

Bare lige en note om, at jeg ikke har modtaget pengene tilbage endnu.

Tak igen

Kære parter,

Da der er gået mere tid, vil jeg gerne bede dig om at holde os opdateret om den nuværende sag.

Kære Braveheart80,

Har du modtaget refusionen?

Hej Martin!

Efter at have fulgt op på feedbacken, blev refusionen sendt fra os umiddelbart efter mit svar, og fra den 7. december 2025 kan vi se refusionens status som Gennemført.

Tak, og giv os endelig besked, hvis du har brug for yderligere!

Med venlig hilsen,

OnlyWin-holdet

Hej Martin

Jeg har modtaget pengene. Tak igen for din hjælp, og uden din indblanding ville mit problem ikke være løst.

Kære Braveheart80,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil endnu engang takke supportteamet hos Onlywin Casino for deres engagement. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Martin

Casino.Guru